于 淼，宫 俊，孔凡文

(1.沈阳建筑大学 管理学院，辽宁 沈阳 110168; 2.东北大学 信息科学与工程学院，辽宁 沈阳 110819)

0 引言

随着我国服务产业的深入发展，以呼叫中心为纽带的客户服务已经在各类企业运营中发挥重要作用，并且受到了越来越多企业的重视[1]。在高质量服务管理现实目标驱使下，排队等待提示作为新的运营模式被大多数呼叫中心所应用。“未知的等待相当于无尽的等待”，这种不可视队列的特点极大地降低了呼叫中心过程服务的顾客满意度[2]，而排队等待提示正是克服了这种系统缺陷，使得呼叫中心通过语音提示的方式来改善用户的满意度。因此，如何充分考虑顾客行为的影响，有效地构造呼叫中心排队系统模型，进行等待时间预测及提醒已经成为管理者与学术界关注的焦点。

目前服务系统等待提示问题研究文献主要利用排队分析的手段，通过准确刻画带顾客放弃行为的等待提示排队系统服务流程，进行系统性能与效用的分析，从而为后续运营管理工作奠定基础。Armony等[3]研究了带有顾客回应的呼叫中心提示等待时间问题，并进行相应的均衡性分析。Jouini等[4]研究了带有提示可靠性选择的呼叫中心等待时间提示问题，详细考虑了等待提示信息对“直接退出”与“中途放弃”两类顾客行为的控制。Yu等[5]详细刻画了多种与等待提示有关的顾客满意度指标，从而进行有效的呼叫中心能力计划研究。Ibrahim等[6]以现实的大规模呼叫中心为背景，研究了考虑顾客回应的等待提示信息精确性问题。……