◆陶利萍 / 文

编者按

在2020国际质量创新论坛暨中外企业家论坛上，质量评价和绩效评估专业评估机构上海市质协用户评价中心总工程师陶利萍发表演讲，分享了有别于传统顾客满意度监测的公共服务质量监测实践。本文根据其演讲整理。

服务型政府是现代国家治理的重要标志，服务型政府的建设是国家治理现代化的一项基本要求。我国在本世纪初提出建设服务型政府的出发点是着力提高公共服务水平，让全体人民共享改革开放发展的成果。服务型政府建设基本围绕教育、医疗、就业、社保等重要民生议题展开，以政府主导、公众与社会参与为基本路径，以人民满意与否作为评价标准，可以说提供人民满意的公共服务是政府部门的重要职责。

党中央、国务院高度重视公共服务质量工作。习总书记在2016年12月指出，要完善各项社会政策，努力提高就业、养老、教育、医疗、环境保护等公共服务水平和质量。党的十九大报告提出，要完善公共服务体系。《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》对于开展公共服务质量监测和结果通报做了明确要求。《“十三五”推进基本公共服务均等性规划》和《加大力度推动社会领域 公共服务补短板强弱项提质量 促进形成强大国内市场的行动方案》两份文件都提出要开展社会满意度的调查。

上世纪70年代末，公共服务管理兴起之后，世界上主要发达国家和地区纷纷开启公共服务质量评价工作。……