摘要：在《客户关系管理》的案例教学过程中结合C2C网购模式的特点，提出影响客户忠诚度的三个因素及理论模型，提出相关假设。通过问卷设计、问卷调查和样本数据收集，利用相关分析和多元回归分析对数据进行处理和分析。最后验证假设，得出相关结论。

关键词：C2C;客户忠诚度;因素;分析

一、引言

在《客户关系管理》的案例教学过程中，C2C网络购物模式下普遍较低的顾客忠诚度问题成为了一个备受关注的问题。因此，研究我国C2C网络购物模式下顾客忠诚度的影响因素有着极为深远的实践意义。

二、理论分析与假设提出

（一）顾客满意对顾客忠诚度影响关系的研究假设

H1：顾客满意对顾客态度忠诚度存在正向的影响作用;H2：顾客满意对顾客行为忠诚度存在正向的影响作用

（二）服务质量对顾客忠诚度影响关系的研究假设

H3：服务质量对顾客态度忠诚度存在正向的影响作用H3a：服务质量的有形性对顾客态度忠诚度存在正向的影响作用;H3b：服务质量的可靠性对顾客态度忠诚度存在正向的影响作用;H3c：服务质量的响应性对顾客态度忠诚度存在正向的影响作用;H3d：服务质量的保证性对顾客态度忠诚度存在正向的影响作用;H3e：服务质量的移情性对顾客态度忠诚度存在正向的影响作用;

H4：服务质量对顾客行为忠诚度存在正向的影响作用;H4a：服务质量的有形性对顾客行为忠诚度存在正向的影响作用;H4b：服务质量的可靠性对顾客行为忠诚度存在正向的影响作用;H4c：服务质量的响应性对顾客行为忠诚度存在正向的影响作用;H4d：服务质量的保证性对顾客行为忠诚度存在正向的影响作用;H4e：服务质量的移情性对顾客行为忠诚度存在正向的影响作用。……