叶甘露

（东风柳州汽车有限公司，广西 柳州 545007）

近几年，汽车行业整体增速放缓，国家关税下调政策的施行，自主品牌汽车售后发展较合资品牌晚、基础薄弱、管理模式不成熟，内外部环境和自身问题都给自主品牌的售后服务带来了巨大的压力。根据目前的行业趋势，合资品牌汽车大部分零件都提供三年/十万公里售后三包服务，部分自主品牌为了提升销量，让消费者选择其产品，提供八年/十万公里的包修服务，甚至做出终身质保的承诺。做好售后三包服务是服务站、整车生产厂家、供应商三方共同的责任，因此，分析自主品牌汽车售后三包服务索赔流程，做好索赔管理工作，对保证各企业的经济利益，提高企业的经济实力和竞争能力具有重要的意义。

一、自主品牌售后三包索赔存在的问题

汽车售后服务索赔业务流程长，历经服务站、整车生产厂家、供应商三个企业，工作复杂繁琐，需要专业汽车构造、车辆维修操作、零件故障分析、财务会计等方面知识。分析自主品牌索赔成功率低主要有四个方面，一是索赔专业人员匮乏，岗位不受重视，培养周期长，业务能力不足，导致维修处置措施不正确，换件工时超标，单台车辆维修次数和金额过高等问题；二是合同/协议不规范，对服务站和供应商的约束弱，缺乏有效的管控手段，没有建立完善的索赔管理体系；三是索赔业务过程缺少异常情况的监控和有效的处置措施，当服务站和经销商出现不规范行为时，问题处理和整改效果跟踪严重滞后等情况；……