卢 婧

（厦门轨道交通集团有限公司，福建 厦门 361021）

在传统票务管理模式下，业务范围较窄，大部分为实体乘车票、卡管理及现金收入审核。乘客购票渠道单一，通常为现金购买，使用实体票进出闸或者使用e通卡刷卡进出闸。乘客排队购票会浪费大量时间，且购票环节涉及收取现金、找零等操作，客服中心需要准备现金，极易产生资金安全问题，无法确保轨道票务管理安全性。而且在传统轨道交通票务服务中，各岗位工作人员比较多，加剧了轨道交通人力资源成本，影响公司经营效益。近年来，随着互联网技术的普及应用，单一的乘车方式已难以满足乘客出行需求，多元支付方式不断出现，给票务管理带来挑战。基于此，城市轨道交通需要积极探索新型的票务管理模式，借助互联网平台建设票务系统，实现票务管理信息化，为乘客提供优质的票务服务，建设服务型社会。本文主要结合厦门地铁票务管理情况，对互联网+模式下的票务管理进行分析。

一、互联网+轨道交通票务体系组成

基于总体角度分析，互联网+轨道交通票务体系，涉及票卡、收益及系统三大模块。

1.票卡模块

主要负责轨道交通实体乘车票、卡的生产、清洗消毒、库存等管理。随着互联网的普及，实体票、卡使用量逐渐减少，电子票呈上升趋势。据统计，2021年1-4月，厦门地铁实体单程票使用量占比5.32%，较2020年同比下降2.5%，电子支付使用量占比54.32%，较2020年同比上升0.5%，实体单程票的使用量小，票卡的业务模块正逐渐向电子票转型。除完成票卡生产性工作外，亦负责票卡营销活动的开展、车票版面设计等业务。

2.收益模块

主要负责审核车站电子票务报表及与第三方支付平台进行对账，处理对账数据差异，并输出各类资金、票务收入报表，确保票务收入的准确性、完整性。此外，收益模块负责对客流、票种、收入等数据进行分析，为票务管理决策提供依据。随着互联网+在轨道交通的广泛应用，轨道交通票务现金收入锐减，2021年1-4月，厦门地铁现金收入仅占线网票务收入的1.11%，e通卡乘车收入占线网票务收入27.59%，电子支付收入占比高达70.92%。结合上述情况，厦门地铁对车站票务工作进行了优化，实现自动售票机（TVM）多日结算，通过延长结算周期至7日一结算来提高车站人员工作效率和减轻现场工作压力，实现票务管理效能提升。

3.系统模块

主要负责维护清分系统（ACC）、线路中央计算机系统（LCC）、多线路中央计算机系统（MLC）及互联网电子票务平台等系统的运营状态，检查清算中心与线路中心之间的数据传输情况，保障票务收益，并对客流信息进行监控，处理系统紧急故障等。

二、互联网+轨道交通票务应用

1.购票方式

对于现场网络购票，乘客在售票机上设置目的地、车票数量后，售票机上显示付款二维码，乘客使用微信、支付宝等支付方式扫码，完成所有支付流程，获取轨道乘车票。对于虚拟网络购票，乘客通过地铁APP购买虚拟车票，完成付款之后，会将乘车凭证发送至手机端，多为二维码形式。乘客将凭证置于检票机扫描口，当车票合格后，可以开闸放行。此外，乘客在地铁APP中一键绑定支付宝及微信等支付方式后，无须预先购票，可直接使用生成的乘车码进站乘车，出站时再扣减相应车费，减少了购票及支付环节，改善了乘客的乘车体验。同时，通过与阿里巴巴、银联、腾讯、市民卡等公司的合作洽谈，乘客可通过登录合作方渠道，一键享受移动支付购票所带来的便捷。除上述方式外，厦门地铁交通支持乘客持银联闪付过闸，同时支持借记卡、信用卡、智能手表和各种手机pay等智能设备。乘客持银行卡或移动终端可直接刷卡进出闸机。

多方式的移动支付运用，有效避免了传统购票方式的易丢失、易损坏、购票及充值等不便，改善了乘客乘车体验，极大地方便了乘客的出行。

2.票务清算管理

票务清算包含线网不同线路的轨道交通收益数据，要求票务系统统一采集和处理收益数据。在票务系统管理体系下，系统实现了利用互联网传输数据、收付票务现金、闸口扫描支付等账务清算功能，同时与支付宝、银联等服务商建立合作关系，统一管理票务结算。

当前，票务清算涉及现金及互联网业务，清算流程如下：使用现金系统进行车站现金收入的审核和结算，车站人员负责录入车站现金收入，收益工班人员通过票务系统审核交易数据。当发现数据差异后，及时追溯数据信息，找寻出内在原因后，采取有效措施予以纠正。电子票务平台负责互联网业务的清算，通过对交易明细及第三方系统返回的账单进行比对，实现自动化清算，显示对账结果。在日终时，电子票务平台向票务清分系统上传交易文件、退票、超时、进/出站对账汇总文件、审计文件等信息，同时接收清分中心回传的交易文件等信息，完成双方平台的对账结果。互联网业务清算涉及票务优惠活动的营销费用清算时，包括乘车二维码、电子单程票二维码、二维码次/日票等，由合作的第三方支付企业补贴营销费用，运营公司按照全额票价进行结算，避免优惠活动开展对票务管理造成影响。

3.乘客事务处理

对于互联网过闸业务，为了避免影响乘客过闸体验，减少单边交易，进行优化设计过闸业务。票务系统结合在线模式、运行数据匹配方案，即使设备处于离线状态时，乘客也能够正常进出站，设备在线后补传数据。通过此种模式，避免设备故障所导致的乘客滞留问题，减少车站人员进行乘客事务处理的频率。

三、基于互联网+的轨道交通票务管理措施

1.调整票制票价，缓解票务竞争压力

票价收入对乘客、运营公司效益影响比较大，同时和运行成本、政策需求、客流量关系密切。票价收入取决于乘坐轨道交通的客流规模及定价措施，为了确保轨道交通票务管理效果，应当分析轨道交通运营方与乘客利益平衡点，维护轨道交通运营方利益、乘客利益等，设置优化票制，确保票价合理性，建设良好行业形象。

2.创新互联网应用，提升乘客满意度

在互联网+体系下，轨道交通票务管理应积极创新“互联网+”技术在地铁上的应用。一方面，可大胆尝试人脸识别、智能语音购票、掌脉过闸等新型购票方式，若该技术大范围成功上线应用，乘客无须使用车票或者手机，便可直接进站乘车，出站自动扣费。另一方面，通过在设备上实现智能语音功能，在为乘客提供购票语音提示的同时，还能根据乘客出行目的地的需求，自动向乘客推荐出行路线和站点，提升对客服务水平。在轨道交通票务管理中，要注重推广新型产品，让乘客享受到互联网票务管理带来的方便，通过自动化票务管理设备，提升票务管理效率与质量。

3.精确大数据分析，优化票务管理工作

分析是一项复杂而又十分必要的工作，精确的分析有助于票务管理工作更好地开展。可通过对客流数据分析，关闭一些不常用的设备，既能节能减排，又能减少车站人员工作量，提升服务质量，实现优化车站设备的使用。通过票种使用量数据分析，迎合乘客喜好，调整票种，有计划地针对高频次使用的票种开展包装、营销活动等等，达到用最小的成本换取最大效果的目的。

四、结束语

综上所述，在城市现代化建设发展中，轨道交通已成为绿色出行方式的首选。互联网+技术与轨道交通出行场景的融合，改变了轨道交通行业传统的票务管理方式。互联网＋票务管理的模式，丰富了轨道交通购票的方式，优化乘客事务处理流程等，让乘客能享受到更加安全、便捷和舒适的出行服务，引领轨道交通出行进入高效、低碳的互联网时代。在互联网+体系下，应加大轨道交通票务管理力度，深入分析票务管理规律，加强城市轨道交通票务管理能力。