刘婷婷 刘新星 魏玮 侯云

（河北省产品质量监督检验研究院（国家环保产品质量监督检验中心），河北石家庄 050000）

面对日趋激烈的市场竞争环境，作为检验检测机构，除了过硬的专业技术水平外，贴心的客户服务是激烈竞争中不可或缺的因素。实验室认可准则以及检验机构内部的体系文件对客户服务工作也都有相应的要求。因此，做好、做实客户服务工作不仅是检验检测机构的管理要求，也是有效改善自身工作质量，提高工作水平的有效途径。

1 客户满意度调查的重要性

客户满意度调查是客户服务的一种表现形式，也是CNASCL01 《检测和校准实验室能力认可准则》的强制要求。在该准则的管理体系部分中，明确规定了检验检测机构应向客户征求反馈，无论是正面的还是负面的，都应分析和利用这些反馈，以改进管理体系、实验室活动和客户服务[1]。而具体的反馈类型就包括客户满意度调查、与客户的沟通记录等。因此，客户满意度调查作为检验检测机构持续改进的有效手段，在提高整体管理水平、改善自身服务质量等方面起着重要的作用。

2 客户满意度调查工作的不足

虽然客户满意度调查是检验检测机构客户服务工作中不可缺少的一部分，但是在实际工作中仍存在许多不足。一是不能正确理解和认识客户满意度调查工作的重要性，只是基于准则中关于客户服务方面的强制要求而进行的表面工作。二是对客户满意度调查后的结果不能有效的利用。……