随着移动互联网的快速发展，以大数据、人工智能、5G为代表的新技术应用促进了新媒体的繁荣，智能手机在用户的工作、学习和生活中发挥的作用日益凸显。公共文化服务机构结合移动互联网服务情境，在人工智能技术支持下通过智能手机APP等不断突破公共文化服务在时间、空间和设备等方面的瓶颈，通过图像识别、语音合成、自动翻译等新技术应用不断提升服务质量。以内容聚合为代表的算法驱动内容建设、以短视频为代表的直播内容建设和以虚拟博物馆为代表的文化场馆体验，为用户创设了全新的文化体验情境，智慧化建设成为现代公共文化服务高质量建设的重要体现。人工智能视域下，以用户体验、服务设计为代表的移动服务理念日益凸显，公共文化服务设计迎来了理论创新与实践改革的良机。

一、服务思维创新：公共文化服务设计理论指导

公共文化服务建设中，服务思维的创新直接影响服务的策划、组织、实施和评价。人工智能视域下，可根据媒介发展与新技术应用，结合移动互联网思维、参与式设计思维和服务设计思维进行服务思维创新。

1.移动互联网思维

移动互联网思维是移动产品应用开发的核心思维，主要包括用户思维、极致思维、平台思维、社交化思维、大数据思维等。[1]公共文化服务设计可从用户思维出发，结合大数据思维进行用户需求和行为分析，从极致思维出发进行文化产品开发和公共文化设施建设，以社交化思维为指导进行公共文化服务平台设计等。人工智能视域下，移动互联网思维不断丰富理论内涵和拓展服务外延，开放思维、故事思维、叙事思维、微创新思维等融入其中，成为移动应用产品设计与推广的重要思维方法，为公共文化服务创新提供了新思路。公共文化服务设计可结合开放思维进行服务主体、服务客体和服务平台的多元化建设，通过文化和旅游融合服务设计拓展服务范围和增强用户互动，结合故事思维进行公共文化服务叙事情境设计和文化内容开发与展示，结合微创新思维进行文化遗产挖掘、活化和传承设计。公共文化服务平台可在移动互联网思维指导下，不断丰富公共文化服务的内容和形式，结合媒介的发展进行服务设计创新。

2.参与式设计思维

参与式设计思维突出参与主体的多元化，体现了公共文化服务设计的群体智慧和用户价值。参与式设计思维指导下，公共文化服务设计可从多元化建设的视角出发，通过公共文化机构、社会力量和用户相结合的参与主体和客体建设，将政策制度、文化資源、设备平台和用户需求有机结合，通过用户体验效果的改善实现公共文化服务效能的提升。社会力量参与公共文化服务建设，有利于将企业的资金、技术和理念融入公共文化服务过程，通过合理的竞争环境为公共文化服务注入新的活力。用户参与公共文化服务建设，可以发现服务的漏洞与峰值，结合用户的真实体验和评价为服务改进提供依据。参与式设计思维向协作性、技术性、情境性和智慧性方向拓展，以人工智能生成文化内容、渲染情境和增长智慧为代表的参与式公共文化服务设计为用户创设了全新的体验。公共文化服务平台设计中，可以将参与式设计思维作为服务创新的突破口，结合人工智能技术进行多元化智慧参与设计，通过迭代创新实现服务效能的提升。

3.服务设计思维

服务设计思维是继用户体验、交互设计以来新的设计理念，主要是对服务对象、内容、流程、支持和媒介等元素进行系统化设计的思维方法。[2]人工智能视域下，服务设计思维可从层次服务设计、流程服务设计、技术服务设计和媒体服务设计等方向进行智慧体验和服务创新。公共文化服务设计可从层次服务设计出发来适应用户需求层次，通过多层次的服务要素协同为用户提供价值服务。在流程服务设计上从用户体验旅程进行服务要素配置，通过服务行为满足用户的服务需求。在技术服务设计上从技术驱动的角度进行服务要素的协同，通过资源、数据、情境和用户的互动实现服务的优化。此外，还可采用媒体服务设计方法，从媒体融合发展和服务创新的视角出发，以智媒体服务思维进行服务与传播设计。公共文化服务设计可采用系统化的设计理念进行服务思维的交叉和融合应用，在人工智能技术驱动下将用户体验旅程与服务要素相结合，通过服务触点的优化提升用户体验效果。

二、体验设计转向：公共文化服务设计体验导向

辛向阳结合用户体验设计发展，提出“将体验设计作为设计对象”的思想，并指出“从用户体验到体验设计”的范式转变趋势。[3]从体验设计出发，公共文化服务设计可将公共文化体验作为设计的对象，结合用户体验进行服务设计和实践创新。

1.多层次体验设计

加勒特结合互联网发展提出互联网产品设计的用户体验要素模型，从战略、范围、结构、框架、表现五个层次定义了产品设计和用户体验的关系。[4]人工智能视域下，多层次体验设计是在以用户为中心的服务设计理念指导下，通过反映多层次体验需求的用户体验要素层次模型设计，以用户体验要素模型为基准进行战略设计、服务策划、功能开发和体验推广，满足马斯洛需求层次模型体现的用户需求。公共文化服务设计不仅要把情感体验作为体验设计的优化策略进行重点设计，同时要关注和满足用户的生理和安全需求，而且要结合用户参与设计满足用户尊重和自我实现的高级体验需求。[5]在用户体验要素层次分析基础上，采用从战略层到表现层的层次体验设计理念进行服务设计。人工智能视域下，应在策划阶段就将用户需求和产品战略作为并重的服务理念来设计模块，关注用户体验中的生理、安全、情感等需求，结合人工智能技术进行用户需求与服务体验大数据采集和分析，再以智慧服务理念进行范围层的公共文化资源和服务模块设计，通过关注多层次的用户需求体现公共文化内容和服务体验的定位。例如上海博物馆不仅着眼于用户对博物馆展品的体验，而且兼顾用户的生理需求，关注博物馆用户的入馆排队、行李存放和饮水如厕等需求，通过公共服务设施优化和服务平台功能设计满足用户多样化需求。在功能和内容建设的基础上，结合公共文化资源和服务特色，在结构层进行文化信息架构和体验流程设计。例如博物馆可根据用户线上、线下和混合体验的需求，结合用户时间、体力和兴趣进行精品路线、亲子路线设计，山西博物院便采用了这种方式。结合用户体验要素模型，通过框架层优化用户交互体验来为用户提供视听情境和满足用户社交需求，最终通过表现层进行智慧公共文化服务触点设计，以人性化、智慧化的服务体现以用户为中心的体验设计原则。公共文化服务设计中，多层次体验设计是结合用户认知、情感和体验进行的服务设计，从用户认知能力和情感需求出发，有助于找到公共文化服务与用户价值共创的交集。

2.社交化体验设计

从马斯洛需求层次模型分析，用户参与式体验属于第三层次，即归属与情感的需要。人工智能视域下，公共文化服务设计可从社交化体验设计入手，通过情感体验设计提升用户体验的层次。结合用户情感需要，公共文化服务设计可以结合用户行为和媒介习惯进行用户社交服务设计，通过线上和线下的交流空间为用户创设参与体验设计的平台。通过公共文化活动和社交平台服务设计满足用户文化交流需求的同时，通过打造话题和观点的意见领袖，为用户创造获得满足尊重和实现自我需要的机会，通过用户的深度参与实现公共文化服务与用户价值的共创。[6]例如南京图书馆结合用户的多样化体验需求，通过视频讲座、展示活动和设计大赛的形式来调动用户参与体验的热情，体现了社交化思维的体验设计特点。值得注意的是，公共文化服务的用户是服务的评价者，通过对用户的评价进行大数据分析，有助于实现用户参与驱动下的公共文化服务设计创新迭代。公共文化服务设计中不仅要为用户开设评价服务的窗口，而且要结合大数据技术进行用户反馈分析，通过捕捉和分析用户体验的痛点，总结影响体验设计的要素，通过服务敏捷迭代设计进行体验升级体现用户参与的价值。公共文化服务平台应从社交体验设计出发，将网站、APP和微信公众号等平台结合起来，通过多种方式为用户提供参与交流的窗口，采用视频、短视频和直播交流设计调动用户参与互动的热情，并通过关键词聚类分析和相关性挖掘发现隐藏在用户文字和语言中的“宝藏”，从而发现智慧公共文化服务提升的关键点。

3.融合化体验设计

媒体融合背景下，以融合跨界为代表的移动服务层出不穷，公共文化服务设计可结合融合化体验设计进行服务设计拓展，从品质内容和知识服务向跨界融合的多样化服务方向延伸。一方面，公共文化服务平台可以通过功能拓展为用户提供相关的服务支持，例如在公共文化云、移动图书馆、虚拟博物馆等公共文化数字服务平台中进行天气信息、交通信息和相关资讯等服务设计，便于用户结合个人实际进行线上线下文化体验，结合移动文化服务推荐和相关服务预测提供智慧体验。另一方面，可从用户融合体验的需求出发，以整合传播设计方法进行融合服务设计，例如中新天津生态城图书档案馆不仅将图书馆与档案馆有机结合，而且在微信公众号中进行微服务大厅设计，通过3D展厅、微展览、微阅读的融合设计为用户提供多样化的融合体验服务。

三、智慧平台服务：公共文化服务设计平台支撑

人工智能视域下，公共文化服务可通过技术升级驱动品质提升，通过人工智能、大数据等新技术构建智媒体服务平台，通过互动体验情境设计提升用户体验效果。

1.智媒体平台设计

智媒体平台设计是在人工智能技术支持下，结合移动互联网融合服务情境进行公共文化服务平台建设，突出内容服务智慧化、精准传播智能化和用户参与智库化的平台建设特点。[7]智媒时代背景下，公共文化服务应以品质化、价值化、体验化的文化内容建设为导向，传播体现正确的世界观、人生观、价值观和引领社会发展方向的先进文化，体现公共文化服务智慧性特点。与此同时，在人工智能、大数据等新技术支持下，公共文化服务可通过精准化内容和个性化情境推荐体现公共文化服务精准传播智能化特点，通过用户参与公共文化服务建设，加强公共文化服务智库的知识储备和实现用户价值共创，体现公共文化服务智库化建设的特点。公共文化服务可结合IP思维进行优秀传统文化挖掘和先进文化资源开发，通过智媒体平台融合价值内容进行智慧服务。例如“北京时间”APP结合中国文化和故宫历史进行传统文化挖掘，通过《上新了·故宫》《我在故宫修文物》等節目传达品质文化内容，通过融媒体平台价值内容传播建立民族文化自信。公共文化服务设计可通过大数据聚类分析获得用户的兴趣爱好和行为规律，通过用户行为中的深度学习行为，发现用户的真实需求和未来愿景，通过文化资源和用户之间的优化链接提高公共文化服务的泛化能力，体现公共文化服务的智能性。用户参与式公共文化服务设计中，用户评价和反馈是用户参与式内容建设的重要形式，公共文化服务平台可通过对用户兴趣分析进行多样化文化活动建设，从而调动用户参与体验的热情，例如结合用户朋友圈分享照片的行为分析进行摄影展、绘画展等活动策划，通过公共文化服务平台进行用户作品网络展示和传播，结合用户的关注和转发提升用户的关注度。

2.互动体验情境设计

智媒时代背景下，公共文化数字服务平台内容日益丰富，智慧体验形式不断创新。从互动设计与用户体验出发，公共文化服务设计可结合互动设计为用户呈现亲身体验效果，通过智慧情境互动为用户提供交互服务。[8]公共文化服务平台可通过多样化的智能设备为用户呈现互动体验情境。一方面可结合流行的AR、VR等技术应用进行移动服务情境设计，通过VR技术展示文化资源和服务。例如鲁迅博物馆线上平台通过AR技术进行鲁迅经典著作展示，并采用互动游戏的方式进行《雪地捕鸟》游戏情境设计;江苏省美术馆则结合微信用户规模优势，利用微信公众号进行新中国成立70周年的VR文化展览。另一方面，公共文化服务机构可结合线上和线下服务情境，采用智能设备应用为用户提供拓展智慧体验，结合用户交互体验延伸公共文化服务空间。例如济南市图书馆将线上和线下互动情境设计相结合，采用微信公众号进行线上VR互动展示，并在图书馆中利用AR互动百科系统为用户提供裸眼4D人机互动，用户可通过手机扫描将图书加入APP中进行移动阅读。

四、服务蓝图构建：公共文化服务设计智慧模型

公共文化服务蓝图能够清晰地呈现公共文化服务流程与服务行为，便于公共文化服务机构根据用户体验流程进行文化资源、设施和人员配置，结合服务支持系统进行前台和后台服务行为设计，依托技术创新拓展公共文化交互体验。[9]

1.服务流程设计

服务蓝图为服务设计提供了直观的体验设计流程，公共文化服务设计可结合服务蓝图对用户体验旅程进行阶段划分，结合用户体验过程中的认知、行为、情感等设计要素进行体验前、体验开始、体验中和体验后四个阶段的服务流程设计。通过深度学习技术对不同服务阶段的用户需求、行为特征进行强化学习，通过相关性学习和聚类分析进行用户特征描述，从而为服务供给提供清晰的需求信息。从服务蓝图的服务流程设计出发，公共文化机构可结合线下服务过程分析用户体验的痛点，通过服务触点和服务流程的优化改进体验设计的不足。与此同时，公共文化服务机构可结合智媒发展，根据用户的媒介特征进行线上服务策划和构思，借鉴流行的移动APP服务框架进行公共文化服务流程设计，将线性结构、层次结构和网状结构与用户体验旅程相结合，结合用户行为习惯和年龄特征进行适应性交互设计，采用多样化的服务流程设计满足不同用户的服务需求。

2.服务行为设计

公共文化服务蓝图中通过用户行为、前台行为、后台行为的层次设计呈现了直观的服务关系，明确了不同行为之间的交互关系。人工智能视域下，公共文化服务行为设计应将用户行为、前台行为和后台行为关联起来。将用户行为作为前台行为和后台行为设计的导向，通过对用户行为分析和预测，进行前台服务供给预制，结合用户行为和前台行为交互变化，进行后台行为调整，从而使用户行为、前台行为和后台行为形成和谐的交互关系，实现资源、数据、用户的合理规划和服务推进。从服务行为设计出发，可将线下服务与线上服务结合起来，通过全渠道的服务行为满足用户多样化的体验需求。线下服务可通过人工智能技术对大数据进行分析从而预测未来用户规模与服务资源需求，通过服务行为交互进行服务組织和准备，通过公共文化服务现场数据传导进行动态资源配置。例如公共文化场馆可结合用户预约变动和现场用户规模进行动态容量调节，结合用户聚集区域和集中关注的文化资源进行前台和后台行为设计。线上服务可通过用户查询的文化资源关键词、体验的公共文化内容和关注的服务号进行前台界面展示和相关资源推荐，后台行为可通过记录和分析用户的参与评价进行文化资源建设和开发，从而不断丰富公共文化服务内容和形式。

3.服务支持设计

人工智能视域下，服务支持设计是公共文化服务蓝图的核心模块，可通过用户画像、资源建设、交互适应和智慧体验等技术创新为公共文化服务提供服务支持。公共文化服务蓝图中，用户画像是公共文化资源精准推荐的模型支撑，是用户兴趣偏好和行为特征的模型体现。可以结合用户使用的文化资源和行为特征进行用户画像特征描述，在深度学习用户行为和分析用户特征的基础上进行用户画像修正，从而更加契合用户真实需求和个性特征，为公共文化智慧服务提供支持。人工智能技术支持下，公共文化服务可从内容生成、资源配置、自助服务、环境适应、平台拓展等方面进行智慧资源建设。在服务设计创新理念的指导下，通过精彩的内容、创新的形式、互动的情境进行公共文化服务蓝图支持设计，从而提升用户参与的程度，促进公共文化服务体验层次的提升。

结 语

人工智能时代，新技术应用成为驱动服务理论创新和实践发展的动力，以服务设计为代表的理论创新加速了设计理念的升级，价值共创、融合重构、量子思维等新理念为公共文化服务带来了服务创新的良机。[10]以公共文化服务APP为代表的移动应用为用户创设了学习知识、品味文化和参与体验的互动情境，促进了现代公共文化服务设计理念的创新。公共文化服务设计可在用户体验的基础上，从服务思维创新、体验设计转向、智慧平台服务、服务蓝图构建四个方面进行公共文化服务创新和敏捷迭代，通过新技术应用提升用户体验效果，服务于人民美好文化生活的需求。

〔本文系2018年度天津市艺术科学规划项目“服务于天津公共文化建设的基于人工智能的APP服务设计研究”（E18025）的研究成果〕

【作者简介】徐延章：天津师范大学美术与设计学院副教授，研究方向为文化艺术服务、用户体验、交互设计与服务设计。

注释：

[1]华红兵：《移动营销管理》，广东经济出版社，2018年版，第80-116页。

[2]罗仕鉴、邹文茵：《服务设计研究现状与进展》，《包装工程》2018年第24期。

[3]辛向阳：《从用户体验到体验设计》，《包装工程》2019年第8期。

[4]〔美〕杰西·詹姆斯·加勒特：《用户体验要素：以用户为中心的产品设计》，范晓燕译，机械工业出版社，2019年版，第21-23页。

[5]徐延章：《基于人工智能的公共文化服务公众号设计策略研究》，《中国编辑》2019年第10期。

[6]高颖：《服务设计中体验价值的创新路径研究》，《新美术》2019年第4期。

[7]郭全中：《小议“智媒体”》，《光明日报》2016年4月16日。

[8]徐延章：《智媒时代移动阅读APP体验设计艺术》，《编辑之友》2020年第2期。

[9]楚东晓、彭玉洁：《服务蓝图的历史、现状与趋势研究》，《装饰》2018年第5期。

[10]覃京燕：《中国智能设计发展——量子计算人工智能区块链语境下量子创新与设计方法》，《工业工程设计》2019年第1期。

（责任编辑 杨 雪）