文/曹雅娴 （天津市热电有限公司）

加强企业文化建设，就需要企业将生产要素科学融合，使其形成总体价值观，并作为强化企业的纽带来培养和指导员工。从企业文化建设的角度看，供热事业“加强基础、把握支持、推进开发、创造特色”占主导地位，且供热企业需要充分注重文化建设，并将其与生产运营统筹发展，发挥企业文化建设内在动力，促进企业的高质量可持续发展。优化和改善用热报装及供热客户服务水平是供热企业落实《天津市优化营商环境条例》的关键，是供热企业文化建设的核心要点。

在很多情况下，服务都是无形的，供热工作是面向用热用户的服务。通过加强企业文化建设，适应用户日益提高的供热舒适性、便利性、差异性需求，以供热品牌服务促进保障服务类企业竞争力提升是我们的研究的主要课题。通过综合性服务体系建设，以全方位满足用户的需求为出发点和落脚点，不断改进服务理念，提升服务水平，打造供热品牌效应，是供热企业的发展之道。

一、供热企业文化的特色和理念

供热企业的产业特点决定供热企业文化具有公共服务和社会福利的特点。供热企业的产品是向用户提供高质量的供热服务，服务文化在企业文化中占有重要地位。供热企业是保障类企业，其主营业务具有公共福利性质，其企业文化是社会利益占优势的企业文化，包括两个方面，首先是要树立让用户信赖的形象，其次是员工要有为客户服务的责任意识，以发扬企业良好的服务和奉献精神，体现企业的服务保障特性。

供热企业文化的理念之一是优质服务。首先，提高供热的保障能力，满足用户对热的需求，确定市场形态，不断改善服务质量，持续打造品牌服务形象。其次，坚持创新驱动发展理念。供热企业在特定地区拥有一定的社会垄断权，但企业应进行科学技术创新和管理创新，努力实现生产智能型、能源节约型、环境友好型、用户满意型现代化企业，全面提高发展质量和效益。最后是团队合作的理念。供热公司需要打造以热用户为中心的宗旨理念、攻坚克难的铁军精神、协同作战的团队意识，使员工个人荣誉与企业荣誉密切联系起来，以强大合力推进企业赢取市场竞争力。

二、加强供热企业文化建设塑造供热服务品牌的基础

（一）员工培养方面

第一，提高员工的道德品质。员工的道德品质提升是供热企业树立企业良好形象的基础。首先，要加强对员工社会道德修养方面的培训，提升员工的社会责任感，获得正确的思想和道德概念。其次要加强对员工职业道德的培养，践行“辛苦我一人；温暖千万家”的服务宗旨，爱岗敬业，任劳任怨，为供热事业做贡献。最后，通过一些实践活动，让员工同时体验奉献者和受益者，营造人人主动奉献的氛围。

第二，提高员工的职业技能，创建学习型企业。随着供热行业的不断发展，涌现出一系列新技术，供热迈入了互联网+时代。只有不断提升员工的职业技能，提高企业生产力水平，才能应对供热行业的变革，抓住互联网+的发展机遇期。这就需要鼓励员工接受高水平理论培训和技能培训，营造人人参与、交流共享的学习氛围，创建学习型企业，加强理论研究和新技术应用，组织系统的职业培训，提升员工专业技术能力，提高整体工作效率。

（二）供热技术方面

现今的供热产业进入智能时代，尖端技术和装备与人类科学进步密不可分。要紧盯前沿科学技术，将大数据和人工智能技术应用于传统的供热行业，发挥智慧供热的强大潜能。基于大数据技术的气候补偿，建筑节能精准供热技术日趋成熟，用户终端控制的智能室内采暖技术在高档住宅和公共建筑中被广泛应用，实时响应需求侧的深度调峰热源呼之欲出，热电解耦的大能源体系融合发展势在必行，唯有摒弃依靠传统思维发展传统行业的陈旧思想，抢抓新科技革命带来的产业革命和服务革命窗口机遇，才能使供热企业在市场竞争的长河中立于不败之地。

业务能力和技术装备水平是保障供热质量的重要支柱，是提升用热体验和促进生活水平的核心要素，我们要全面深刻树立科学技术是第一生产力的企业文化，以先进的供热技术装备水平保障优质服务。

三、提高企业文化建设推动供热品牌服务的途径

（一）建立健全客户服务体系，创造品牌意识

首先，建立客户服务中心、服务大厅、维护站点等立体化客户服务机构体系，严格落实首问首办负责制、限时办结制、一次性告知制、办事公开制的服务标准，践行“服务到位，真诚到心”的服务理念。供热服务热线24 小时受理业务咨询、报修、测温、抢修、投诉及建议、表扬、举报等业务。严格落实供热人员值班制度，不留盲时、不留盲点，保证热线电话24小时服务，及时快速受理和处置群众反映的问题，回应用户关切。

其次，对养老院、中小学、幼儿园等重点用户群体，要建立台账，主动提供优质服务，及时与用户沟通，帮助用户解决供热问题，确保户户温暖到家。

第三，提高服务意识，规范服务行为。窗口服务人员要强化服务意识，端正工作态度。在工作时间内，严格执行供热服务标准有关要求，规范着装、规范行为、规范用语，向用户提供微笑服务。进一步提升供热便民服务水平，持续增强供热品牌影响力。

第四，最大限度地利用APP 和微信公众号等载体，进行供热安全隐患公众举报奖励专题宣传，鼓励社会公众报告供热设施潜在的安全隐患，并对主动报告者给予奖励。

第五，不断优化供热客服app的功能，切实解决供热服务中的难点、堵点、痛点，方便用户缴费、报停、恢复、报修及投诉建议，强化维修及时性、维修质量的管控与考核，有效提升服务质量和用户满意度。

第六，针对窗口及线上线下业务，全面开展服务“好差评”评价工作。确保纳入“好差评”体系的业务都能实现受理、办理、评价的提格管理，每个窗口单位和服务人员都能被客观公正的评价，并确保每个差评得到及时整改，建立评价、反馈、整改、监督责任闭环，不断促进企业服务水平提升。

第七，努力提高供热标准，满足用户对供热舒适性的期待。在确保室温达到市供热条例规定的18℃基础上，通过智慧调节等方式，满足市民对室温的个性化需求。

（二）践行供热报装服务标准

第一，进一步优化和调整供热报装的指标。严格落实供热报装服务标准，在建设项目的工程建设许可阶段对申请办理供热报装的进行提前介入、提前服务，配合用户开展咨询、现场踏勘等拓展服务，提高用户获得供热的便利性，不断提升为用户服务的水平。同时，按照全国及天津市深化“放管服”改革、优化营商环境指标的总体要求，将供热报装的办理环节压缩为用热申请审核受理和竣工验收这两个环节，并尽量缩短办理时间。

其次，结合“最多跑一次”服务改革精神，对供热报装自用户提交用热申请到完成供热配套具备供热条件的全部流程进行梳理统一，制定了供热报装全业务流程，进一步优化办理流程，压缩办理时限，实现根据不同建设规模，将全部流程优化为59-74 个工作日办结。

第三，更新完善对外公示的报装服务标准、资费标准和相关条件，不断简化报装手续、优化办理流程、降低报装成本，向市场主体提供安全、方便、快捷、稳定和价格合理的服务，不强迫各市场主体接受不合理的服务条件，不以任何名义收取不合理的费用。

最后，上线供热报装系统，确保实现100%供热服务事项“一次不用跑”，全部在线上完成。

四、结语

企业文化是企业精神的支柱，是企业高质量可持续发展的动力源泉。供热企业文化在供热服务中占据着重要的地位，在当今市场经济中，确立反映国有企业供热特性的优秀社会形象，履行社会责任，提高企业声誉，是企业经营永恒的课题。

当前，以新发展理念构建供热企业文化，以新型企业文化引领良好形象品牌建设，以品牌竞争力提升促进企业核心竞争力，打造高效节能环保友好的服务型文化品牌是推动供热企业发展的灵魂。