石傲

【摘  要】互聯网的快速发展，为舆情的发布和传播带来了诸多便利，越来越多的人通过互联网平台发表自己的意见。网络舆情是把“双刃剑”，既能够帮助企业树立良好形象，也能使企业的形象一落千丈，对企业来说，及时对网络舆情进行正面引导，也就显得尤为重要。

【关键词】网络舆情;企业;舆情应对

伴随着互联网的快速发展，特别是微博、B站、小红书等互联网自媒体的广泛使用，越来越多的人开始通过网络平台发声，自由地表达观点、宣泄情绪。在互联网环境下，“人人都有麦克风、人人都有照相机”变成了常态，在这种情况下，企业在发展过程中出现了问题，会引起一定的网络舆情，由此可见，对企业如何应对网络舆情进行研究，具有不容忽视的理论价值和现实意义。

一、企业负面网络舆情的特点

（一）参与主体数量大

根据中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2020年12月，中国互联网民数量已经达到9.88亿人，互联网的普及率高达70.4%。网民通过微博、B站、小红书等互联网新媒体来表达观点、态度，在企业负面的网络舆情中参与数量基数庞大。

（二）舆情发生具有突发性

通常企业的网络舆情大都是突发事件引起，当企业发成安全事故、员工矛盾、环境污染等突发问题，再通过当事人和目击者的“爆料”，就会变成网络舆情的到导火索。网络舆论的形成往往非常迅速，当某一事件发生时，网民可以立即在网络中发表意见，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。同时，各种渠道的意见又可以迅速地进行互动，从而迅速形成强大意见声势。由于发生时间的不确定性，企业网络舆情爆发和传播时间未知，所以企业舆情发生具有突发性。

（三）传播速度快、范围广

网络打破了时间和空间的界限，重大新闻事件在网络上成为关注焦点的同时，也迅速成为舆论热点。当企业发生负面网络舆情的时候，起传播和演化速度往往十分迅速，一旦产生负面舆情就会由点到线、由线到面，整个散开来，传播速度快，影响范围广。

二、企业负面舆情的发展进程

（一）形成阶段

企业舆情的形成阶段，也是企业网络舆情发生的初始。当企业发生突发事件后，经过“爆料”，可能是一句话、一张照片、一段录音或者一段视频，事件就开始出现在大众的视野，网友们在互联网上开始关注，并在不同平台发表自己的态度和观点。

（二）发酵阶段

企业舆情的发酵阶段，也是大众对企业负面舆情在网络上产生之后发表意见的阶段。在这个过程中，企业的负面舆情开始散播在各个角落，舆论的产生在公众对于热点话题的讨论互动中开始发酵。在发酵的过程中，各方观点为了赢得话语主导权而不断互动、争辩，以个体身份投入热点讨论中的网民通过支持或反对某派观点而成为“公众”一员，同属一个观点阵营的公众之间通过强化“共同认知”来巩固团结。最后，网络中的态度和观点会出现意见领袖，形成大多数人对该事件的看法，企业的负面舆情会出现几种较强的的态度和观点。

（三）高潮阶段

越来越多的网民对事件进行讨论、交换意见，这个时候所有人的看法相互交织相互影响，引起企业负面网络舆情的进一步发展;在事件出现反转、转机之后，在政府部门、企业对该事件进行通报处理和发布调查的结果时，负面舆论就会达到高潮。

（四）消退阶段

随着时间推移，企业的网络舆情在这个阶段随着话题热度的减少开始不断下降。经过一段时间的关注，舆情事件的主体开始采取行动，对事件进行处理应对，同时随着新事件的涌现、新刺激的产生，网民对事件的新鲜感减弱，情绪开始缓和，网络能量逐步下降，舆情事件逐渐淡出人们的视线和讨论的范围。

三、企业负面舆情应对策略

（一）加强信息互通，构建研判预警机制

舆情研判与舆情预警，是企业及时发现网络舆情危机、了解网络舆情危机并有针对性地处理网络舆情危机的重要保障，具体来说，首先，企业需要对舆情进行甄别与分类。在互联网环境中，信息的真实性没有保障，各种信息眼花缭乱。在此背景下，企业有必要对舆情信息进行研判，确保舆情信息具有真实性，这样在开展舆情分析应对过程中就能够做到有依有据。其次，企业需要重视对网络舆情的发展趋势进行判断，并构建起网络舆论危机预警机制。企业可以通过对互联网平台中搜集自身相关舆情信息并进行跟踪观察，对网络舆情发展趋势进行判断。在此背景下，一旦发生网络舆情，企业就可以启动网络舆情处置应急预案，确保网络舆情危机应对工作能够在有序开展。

（二）做好思想教育工作，利用好新媒体开展舆情宣传

思想政治教育是一切工作的基础，只有不断用先进思想和理论武装头脑，才能保持头脑清醒，才能对网络舆情做出正确研判，才能及时引导网络舆情。因此，做好思想政治教育工作对网络舆情研判具有重要意义。与此同时互联网也已经成为意识形态斗争的主战场，加强网络阵地建设，利用好新媒体工具开展舆情宣传，掌握网络意识形态主动权，对做好网络舆情工作具有极其重要的作用。微信、QQ、抖音短视频、相关企业公众号等新媒体平台，每天都会推送大量信息，网络舆情部门应该加大宣传力度，做到无论是对内还是对外，都宣传到位，牢牢掌握网络意识形态主动权。

（三）做好舆情预案，妥善处理舆情事件

要建立行之有效的舆情监控体系，可以通过构建企业舆情信息检索平台，来实现对网络舆情的全天候、无死角监控，实现多类型、全方位的检索，确保网络舆情第一时间得到掌控;其次，建立健全企业内部网络舆情处置应急预案的编制和备案工作，相关应急预案要具有指导性、可操作性，并组织有关部门定期开展应急预案的演练工作，熟练掌握网络舆情处置过程中的关键步骤，确保在实际工作中不出纰漏;最后，在发生网络舆情事件时，要根据点击量、转发量、评论量等、进行精准研判，分析出网络舆情事件类型，以及预估该舆情事件所产生的负面影响，根据影响程度来采取不同应对处置方法，做到层次分明、权责清晰。

结语：

对于企业的负面网络舆情，企业不仅仅要了解网络舆情的特点、产生的原因和演化阶段，更要构建完善的舆情研判与预警系统，在还未发生负面网络舆情时，要先预判做到事前预防，在舆情发生后妥善处理和积极应对，减少甚至消除负面网络舆情带来的影响，不断促进企业健康发展。

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