（嘉兴市教育考试院 浙江·嘉兴 314001）

教育是民生之基，教育公平是社会公平的重要基础。而考试承担着为各级各类教育选拔人才的重任，考试是我国迄今为止相对最为公平的人才选拔办法。随着国家教育考试各项改革的不断推进，其相应的服务管理水平与市场要求也越来越高。长期以来，我国各级教育考试机构作为计划经济时代的产物，在自身定位上一直是行政管理意识强，而服务意识弱。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》在推进考试招生制度改革中明确提出，要加强考试管理，完善专业考试机构功能，提高服务能力和水平。可见，随着社会的发展与进步，强化服务意识是教育考试机构亟待转变的一项职能。本文以浙江省嘉兴市为例，对地市教育考试机构服务能力现状进行调研，这对提高地市一级教育考试管理服务质量具有重要意义。

1 嘉兴市教育考试服务存在的问题

嘉兴市承担各级教育考试任务的为嘉兴市教育考试院，下设海宁、桐乡、平湖、海盐、嘉善5个县市教育考试管理中心（招考办）。嘉兴市一直努力创新思维，完善方法，在实际工作中寻求最佳方式方法服务考生、服务学校、服务社会，十几年来，连续荣获“浙江省教育考试先进单位”称号，但仍存在一些问题。

1.1 职能定位不明

嘉兴市教育考试院为嘉兴市教育局直属事业单位。由于长期习惯于行政型管理，缺乏主动服务教育的责任和意识，因此在功能定位方面也存在一定程度的行政管理意识强，服务意识弱；考试组织功能强，评价功能弱，甚至很多考试无评价功能的问题。

教育考试的本质功能之一即是服务教育发展。“十一五”期间，教育部考试中心就提出了建立“专业化考试与评价服务机构”的事业发展愿景。前教育部考试中心主任戴家干明确指出，“选拔是教育考试机构的首要功能，评价与测量是基于选拔的职能延伸”。如果功能仅定位在考试组织上，却忽略对教育、教学的评价功能，则其只能称之为考试“专门”机构而非“专业”机构。而随着我国教育发展与考试招生制度改革的不断推进，以及现代考试技术的广泛应用，加快考试招生机构由“专门”的考试管理部门向“专业化”考试评价机构转型变得越来越迫切。

1.2 考试服务标准不统一

目前嘉兴市教育考试院主要承担包括中考、高考、学考（选考）、大学生英语等级考试、成人高考、研究生考试、自考、教师资格证考试、大学生计算机等级考试及全国英语、全国计算机社会考试等在内的8大类12项考试。12项考试服务，因社会关注度、参加考生的不同，存在服务标准不统一的问题。如高考、学考，政府统筹参与的职能部门多，投入力量也较大，对考点周边会进行交通限行等措施，而同为国家教育考试的成考、自考等其他考试在考场周边降噪、考试环境综合整治方面就欠缺一点。同样是招生考试，高考要求在标准化考点进行，中考则普通教室即可。受疫情影响，今年嘉兴市中考比往年推迟13天举行，在防暑降温措施方面，只有个别地市考场做到了全部空调保障，大部分考点则以普通考场加冰块降温方式进行。诸如此类，这种种服务的“打折”现象也反映出以嘉兴市为代表的考试机构服务的统一标准还没有建立，“软件”“硬件”配备上各地都还有差距。

1.3 考试服务内容不全面

目前嘉兴市的考试基本流程为：

考试服务应涵盖考试全过程，围绕服务对象而展开。考试机构的直接服务对象应为考生和载体考点学校，而目前嘉兴市的考试服务重心仍在考生，服务目标基本定位为“以考生为中心”，服务涵盖载体学校的很少，对载体学校的功能建设还不够；侧重对当次考试的考务指导与服务，而后期的跟踪服务及在促进学校长期建设规划方面的指导功能则基本没有。

表1：嘉兴市教育考试院师资队伍情况

1.4 考试工作人员队伍参差不齐

考试工作人员队伍广义上包括考试机构专门管理人员和具体施考工作人员两部分组成。

就考试机构专门管理人员而言，以嘉兴市教育考试院为例，共计工作人员16名，师资队伍结构具体情况如表1。

由表1可见，嘉兴市教育考试院机构工作人员年龄36岁以上占75%，招考年龄结构略偏大。年龄学历基本为本科以上，工作年限6年以上，从事招考工作经验丰富。另外比较突出的一个问题是：人员以管理型人员为主体，专业技术人才严重匮乏。

在施考工作人员这块，目前嘉兴市这部分人主要是由载体学校面向本校老师进行招聘的，大部分老师也都能做到履职尽责。但由于目前考试种类繁多，需要的监考老师数量也多，部分考试任务重、酬金低等原因，如全国大学英语等级考试等，很多考点学校招聘监考老师困难，有时甚至会聘任校外人员监考。部分考试也会存在考点培训不到位的，监考老师不按考试指令施考，自行其是。

2018年嘉兴市即发生过全国大学英语等级考试漏收2张答题卡的问题，调取监控后发现该考场考务人员多指令不符合施考要求：如全国大学英语等级考试考务细则要求考试结束铃声响起后，待监考老师收取并清点完所有答题纸后，考生方可离场，而该考场结束铃声一响，所有考生即起立离开了考场。这样非专业化的考试队伍，施考人员参差不齐，监考老师责任心欠缺，质量也就难以保证。

2 提升服务职能，加快专业化建设之路

2.1 转变机构职能，加快信息化建设

在服务型政府理念的指导下，各地事业单位改革不断向前推进。2019年1月，浙江省正式开始实施“最多跑一次”改革，“让数据多跑路，让考生少跑腿”成为教育考试机构进一步提升服务考生质量的根本遵循。鉴于此，各地教育考试机构需要尽快转变机构职能，提升服务能力，逐步实现从行政管理型向服务管理型转变，从单一的招考组织管理向招考组织与教育评价、测量服务并重转变，加快专业化、信息化建设，提升核心竞争力。

从行政管理型向服务管理型转变，最重要的就是践行“人民至上”理念，做到以人为本，坚持以考生、学校为中心，服务教育发展，服务经济建设。从单一的招考组织管理向招考组织与教育评价、测量服务并重转变，就是要整合现有考试大数据，加快信息化建设，积极开发测评功能，以评促学，完善教育考试科学研究功能，向学校、考生提供专属测评报告，引领教育科学智能发展。

2.2 加大教育考试服务资金投入力度

考试公平是教育公平的重要体现。提高教育考试服务水平，即要利用现代化设施设备、数字信息技术最大程度的促进教育公平。目前嘉兴市教育考试各机构、考点硬件条件不一，如今年中考、高考的推迟，也对考试的顺利实施提出了更大的挑战，在对空调等考场硬件的保障方面提出了更高的要求。另外，在考场网上巡查系统、招生考试网上应急指挥系统、试卷保密室联网监控联动报警系统、视频会议系统等依法治考手段辅助考试管理方面，大部分地市仍没有完全实现，需要加大资金投入建设，提高考试服务水平。

2.3 加强考试服务队伍建设

教育考试发展日趋专业化、现代化、信息化，为满足教育考试标准化管理的需要，考试机构人员队伍建设刻不容缓。一是调整人员专业结构。针对目前管理人员居多，技术人才匮乏的情况，需要吸收引进高素质、高学历，具备专业技能的人才，适当增加教育技术、计算机类相关专业；二是对现有管理人员也需加强技术、业务层面的提升与培训，逐步建立起年龄结构合理、高素质、专业化的招考队伍。

对于具体施考工作人员，由于考试环节多、规则细、任务重，人员结构复杂，需要各级部门、学校和各类考试工作人员统筹协调、合作完成。一是要加强对施考人员的思想政治和职业道德教育，使每一名考试工作人员都能够以高度的政治自觉，树立大局意识、全局意识，在工作中高标准、严要求。二是要以标准化流程约束施考人员，以制度规范考试。根据考试工作实际，完善和健全《巡考员职责》《保密保卫组职责》《主考、副主考职责》《监考员职责》《系统管理员职责》等制度。考前，强化组织领导，要对考务人员进行专业培训，熟悉考务规定、明确流程；考中，规定动作按要求执行到位，注意对考场突发、偶发事件和违纪考生的处理；考后，安全回卷，及时完成考试数据的管理、上报。