孟卫军

摘 要：家政服务业行业发展存在诸多不规范之处，例如：看待家政服务员职业的社会观念未能与时俱进，家政服务企业规模化、信息化有待提升，家政服务企业管理亟待改进，缺乏规范的职业培训制度。为此，本研究规划了该行业规范化发展的合理路径应是：改变传统的职业观念，提升家政服务员职业地位，逐步培育规模化家政服务企业，提升信息化水平，加强对家政服务企业的监督与管理，建立规范的两级培训制度。

关键词：家政服务业 规范化 路径

近年来，家政服务业尽管高速发展，但仍旧存在诸多问题制约着行业的规范化发展。

一、家政服务业不规范发展的具体表现

（一）对待家政服务员职业的观念未能与时俱进

直到现在，很多民众认为保姆、钟点工、月嫂“低人一等”“伺候人”“不体面”，不是正规职业。更进一步说，不仅仅是雇主，甚至相当多的家政服务员也默认了这一偏见与歧视，而不愿长期从事家政服务，相当比例的从业人员只是把家政服务看成一种临时的生存方式，缺少职业归属感、认同感以及主动性。

（二）家政服务企业规模化、信息化有待提升

一直到目前为止，中国家政服务企业在规模上呈现出“小散弱乱”的总体特征，具有较强行业领导力的上规模、跨地域、服务优质的企业还很稀缺。此外，家政服务企业中充斥着大量的家政服务中介机构，规模化、专业化程度亟待提升。

信息化在当今社会，尤其是以需求巨大、需求偶发性强、需求信息及时快捷等为特征的家政服务业中至关重要。尤其是近年来，尽管“互联网+”发展迅速，但是，家政服务企业因规模小而制约了企业信息化发展。例如，家政尚O2O尚处于起步阶段，能够依托O2O平台，深度开展家政应用的企业还付之阙如。家政服务企业还需加速与互联网进一步融合，改善消费者体验，整合并延长产业链，提升服务附加值。

（三）家政服务企业管理亟待改进

家政行业至今准入门槛低，同时又面对巨大市场需求，必然导致大量企业鱼龙混杂、良莠不齐。大量企业实际上是家政服务中介机构，多采用粗放式经营与管理，缺乏对家政服务员的信息甄别、考核管理和专业技能培训，不利于整个行业的可持续发展。

（四）缺乏规范的职业培训制度

当前该行业的从业人员以农村妇女、失业人员为主，大多学历不高、年纪较大，又缺乏正规的职业培训。虽然从2009年开始，国家相关部门规定，凡从事家政服务工作，16～50岁的公民均可免费参加家政服务、养老服务、妇婴护理员和育婴师的培训。现实却是相当多的家政服务员并没有经过培训就直接上岗，有的家政服务企业虽然对员工进行了培训，但不系统、不规范属于常态，只能算聊胜于无。大部分小家政企业没有培训场地，能够模拟培训一番已算不错了。另外，相当一部分雇主并不重视培训，以为找到好的家政服务员就行了，无所谓是否参加过培训。

二、行业规范化发展的对策建议

家政服务行业规范化发展目标是“行业创新发展、企业诚信自律、人员素质提升、服务管理规范”，其具体发展路径如下。

（一） 改变传统的职业观念，提升家政服务员职业地位

必须要承认，要改变民众长久以来形成的对待家政服务员的错误保守的职业观念非一蹴而就，但决不能听之任之，必须采取具体对策。尽管单纯的媒体宣传“职业平等、职业无贵贱”效果可能差强人意，但这样的宣传还是要坚持做下去，尤其是在宣传手段上加以改进甚至创新。例如，可以更多地在家政服务行业开展职业技能竞赛，尽可能地宣传和曝光比赛过程、比赛结果，甚至邀请明星人物、网红为比赛代言助力。这样的比赛和宣传效果能为家政服务员添加职业光环，增加职业吸引力和荣誉感，更能潜移默化地改变对待家政服务员这一职业的保守观念。

（二）逐步培育规模化家政服务企业，提升信息化水平

各地方可以出台优惠政策，逐步培育具有较强领导力的、具有一定规模的、跨地域、连锁型、服务优质的家政服务企业，改变企业主体在市场竞争中“劣币驱逐良币”的现象。进一步来看，要创造条件，让成规模的家政服务企业在行业中占据较大比例。

企业只有形成规模效应之后，才能有足够资本投入到信息化当中，才能逐步融入“互联网+”的新形势，并借此提升消费者体验，整合并延长产业链，提升服务产品附加值。

（三）加强对家政服务企业的监督与管理

这里所说的管理，并非是家政服务企业自身的管理，而是从行业政策和行业监督管理机构加强对家政服务企业的有效监督与管理。首先，要提高行业市场准入门槛，不能再让那种“捞一把就走”或者“打一枪换一个地方”的皮包公司随意进入行业，搅乱家政服务市场。其次，对现有企业，尤其是家政服务中介机构强化监督，要求他们除了中介职能之外，必须建立对家政服务员的管理与考核，建立对每一份服务协议、服务内容以及服务成效负责的机制。最后，对行业与企业的监管要建立有效的追責与退出机制。

（四）建立规范的两级培训制度

这里所说的两级培训指的是家政服务企业和雇主家庭对家政服务员的两级培训，是前后相继的两个环节，也可以理解为培训与就业的紧密衔接。家政服务员职业培训应针对现实需求，细分门类，分类培训。

真正能够独当一面的家政服务员，除了个人自身努力之外，相关培训不可或缺。从常识出发，以及借鉴家政服务业发的国家和地区做法，发现既能够在刚刚签署劳雇协议就能够迅速为雇主家庭提供有效服务，而且能长期保证服务质量的家政服务员往往经过家政服务中介机构和雇主家庭的两级培训。

原则上，所有家政服务员在首次签订劳雇协议之前都应该接受职业培训。职业培训可以由专门的培训机构提供或者由家政服务中介机构提供。这样的机构还应该提供对受训家政服务员的专业技能评估。专门的职业培训机构也可兼顾颁发从业资格证书的职能，这些从业资格证书对应的是家政服务员的细分，如月嫂、婴幼儿照顾员、家居长者照顾员、陪诊员、离院病人家政护理员等。

家政服务人员是否能适应雇主家庭氛围，满足雇主的服务要求，与雇主的家庭培训有着密切关系。一定的适应期和培训期是必不可少的，不要奢望家政服务员一来到家里，就可以满足雇主的一切服务需求。

每个家庭的需求和环境都不尽相同，尽管现实当中雇主不一定用这么学术化的语言和家政服务员交流，后者当中很大一部分比例的群体不一定意识到，但可以明确地说既需要家政服务员具有服务不同家庭的技能，更需要家政服务员能够根据雇主家庭各自的需求和特点提供相应的服务。

部分雇主往往不是将家政服务事务一股脑直接交给这样的家政服务员，而通常让后者逐步了解家庭环境，介绍家庭成员和应该承担的家务活（家政服务），尤其是家务活怎么做才符合雇主的要求。雇主对家政服务员的这种适应性介绍和训练对于双方的相处、家政服务的质量会有重要的影响和作用。

参考文献

[1]国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见（国办发〔2019〕30号）.http：//www.gov.cn/zhengce/content/2019-06/26/content_5403340.htm.

[2]商务部.2017年中国家政服务行业发展报告.https：//www.sohu.com/a/272376281_99900352.

[3]孙霞.体制外行业协会内部治理困境探析[J].商场现代化.2011（5）.