宋玺

摘  要：随着社会经济的发展和进步，我国医疗水平在不断提升，医院要面对的突发事件也越来越多。尤其在新冠肺炎疫情爆发之后，由于其具有很高的传染性、未知性，且发生在春节期间，医疗与防疫资源都十分紧张，公立医院面临着巨大的挑战。为了确保医疗事业的持续发展，在面对突发事件时，公立医院的管理者应该强化自身的危机管理意识，着重做好舆论引导和舆情处置工作，本文就此进行了相关的阐述和分析。

关键词：公立医院;突发事件;舆论引导;舆情处置

在信息时代的背景下，媒介环境发生了巨大的变化，移动互联网改变了人们的生活形态。尤其在自媒体兴起之后，每个人都成为了信息的传播者和发布者，人们可以用手机查阅各种信息，突发事件的传播速度越来越快。在面对突发事件时，舆论会快速扩散，如果没有采取有效的引导措施，会造成谣言盛行、罗宾汉情节等问题。所以，公立医院的管理者一定要重视舆论的引导和舆情的处理，避免在突发事件出现时产生大量负面舆论，进而影响医院的公信力。

一、公立医院突发事件的舆论特点

目前来看，我国医疗行业在不断发展，尤其在新冠疫情的影响下，关于医院的舆论越来越多，医疗行业已经进入舆论多发期和高风险期，网络舆论和社会舆论对医院的影响在不断加大。通常，公共卫生突发事件（如新冠肺炎疫情）、舆情事件或媒体事件都会带来许多舆论。网络和社会对舆情关注的冷热不均，急性传染病、医患纠纷、食品安全等是热度较高的舆情;精神卫生、慢性病、职业病等舆情的热度较低。尤其在信息时代背景下，新媒体层出不穷，虽然促进了信息传播，但也放大了媒体的风险，导致很多非理性的情绪化表达严重影响人们的判断，尤其在医患关系上，大部分人都对这个话题比较关注，且容易受舆论影响产生负面情绪和认知[1]。在医患关系事件中，“舆论反转”的情况经常发生，由于舆论摇摆不定，导致医患双方的矛盾冲突加剧。不仅如此，医患双方存在信息不对称的问题，公众容易对医院产生误解，进而影响舆情的管理和处置。目前来看，大部分公立医院已经产生了回应意识，但内容的专业性不强，甚至回答的内容并不合乎逻辑。虽然医院的突发事件处理能力已经明显提升，但随着医患关系事件的增加，突发事件舆情的处理难度也不断增加，公立医院的管理者应该掌握更多舆情处理和舆论引导的方法。

二、公立医院面对突发事件时应对舆论存在的问题

（一）组织机构不健全

在面对突发事件时，医院应该具备完善有效的运营机制，确保危机管理工作的顺利开展。但很多公立医院虽然设置了危机管理预警机制，但工作落实并不全面，管理机构比较松散，并不能满足实际管理的要求，缺少有效且完整的应急系统。很多医院在出现危机事件之后会组成临时小组，管理工作落实的比较仓促，并不能真正解决问题。

（二）发布机制不完善

现如今，不论是医院职工还是管理则，对突发事件的应对意识都在不断增强，但却并没有建立完善的危机应对机制，在信息发布方面，机制不健全的问题尤为明显。从信息对外发布的角度来说，缺少有效的对外途径，话语权管理不足，造成舆论引导效率较低[2]。很多医院经常出现对外信息失控的情况，内部部门间的责任也不够明确，造成医院管理层对媒体采访、信息发布等工作内容并不了解，更谈不上有效的管控。此外，由于信息发布不统一且发言人缺少专业的语言技巧，造成事件解释不清楚，导致医院工作陷入被动。

（三）引导意识不充分

舆论引导需要各种媒体的支持，包括电视台、互联网、通讯社的能等，通过媒体舆论来引导和改变社会舆论。然而，很多公立医院都缺少舆论引导意识，在舆论引导的过程中往往处于被动，并且缺少主动的意识和机会。很多医院都没有成立专门用于引导舆情的事件处置部门，责任划分也不够明确，所以在事件发生之后，医院无法及时、实时的发表态度，舆论引导的效果并不明显。

三、公立医院突发事件的舆论引导和舆情处置策略

（一）重视突发事件，做好信息发布

建年来，我国医疗行业突发事件频繁出现，在面对突发事件时，公立医院应该采取有效的处理措施，做好舆论引导和舆情处置工作，起到良好的带头作用，促进我国医疗行业的健康发展。在舆论引导和舆情处置的过程中，首先要做好信息发布工作，通常信息发布要遵守以下要求：第一，要以最快的速度发布信息，体现信息的及时性。对于新闻来说，时效性是不可或缺的组成要素。实践表明，在突发事件发生初期，如果可以及时发布相关信息，则更容易获取舆论优势，因为不论是媒体还是大众，普遍具有“先入为主”的观念[3]。在媒体发布信息之前，医院率先发布事件相关信息，可以把握主动权，同时塑造高效、负责的形象，也能满足媒体和公众对信息的需求，有利于遏制谣言。不仅如此，信息发布后可以获取许多公众意见，可以为解决事件提供帮助;第二，要保障内容真实可靠，维护公立医院的公信力和权威性。首先，要核实信息内容，杜绝谣言的传播。其次，要采用具有权威性的官方传播渠道，发挥媒体作用，提升品牌效应。如，在新冠疫情突发事件中，各大医院和新闻媒体都在微博上发布了有关疫情的信息。微博平台也设置了疫情信息的专区，为人们获取相关信息提供了便利，同时建立了具有权威性的辟谣专用账号，从媒体、政府、医院等多个角度入手，全面进行舆论的控制和引导，避免引起不必要的社会恐慌;第三，信息发布应该公开透明，主动表述事件的前因后果，减少公众的猜测和舆论，主动回应群众的疑问，从根本上解决舆论问题。

（二）强化舆论引导，占据舆论空间

医院应该建立完善的舆论引导机制，发挥管理层的作用，占据有效的舆论空间。首先，要确保信息发布的及时性，掌握引導舆论的主动权，利用“优先效应”来控制舆情、引导舆论;其次，要合理设置议题，选择人们关注的内容，逐步形成讨论话题，将政府和群众想了解的信息统合在一起，主动进行解释和阐述，实现多种议题的高度重合;第三，关注舆情的发展情况，收集有关的信息，提升舆论引导的预见性、时效性。尤其在信息时代背景下，医院应该多关注网络评论，了解事件在公众中的发展动态，并对公众提出的疑问及时给出答复和回应。

（三）科学管理医院，建立长效机制

在医院管理方面，首先要加强医院和媒体的沟通交流，在舆论传播的过程中，媒体发挥了十分重要的作用，医院要提升自身在突发事件中的公众影响力，就要获取传播者的信任和理解，与媒体进行有效的沟通，为舆论引导和舆情处置奠定良好的基础。官方媒体具有更强的公信力和权威性，对公众的影响更大，可以更好的引导舆论，进而降低突发事件对医院的负面影响。其次要做好医务人员的培训工作，强化医务人员的舆论引导意识，要建立专门的舆论引导部门，做好舆论引导工作团队的培训教育，使其掌握专业的语言技巧，可以发布完整、有效的信息内容，为舆论引导奠定基础。最后要建立长效机制，并随着时间的推移不断完善机制，做好跟踪、备案等工作，并建立有效的评估制度，确保医院可以更好的应对突发事件。

结语：

综上所述，在医疗行业发展的过程中，难免遇到各类突发事件。针对突发事件，医院应该做好舆论引导和舆情处置工作，避免公众或社会对医院产生错误的认识，进而影响医疗事业的发展。

参考文献

[1]  杨晓青.安全突发事件新闻舆情的引导及应对[J].今传媒，2018，000（007）：51-53.

[2]  徐子论.突发事件中的舆论引导与政府形象建设策略[J].领导科学论坛，2018，000（019）：11-12.

[3]  郭慧，雷智博.建立和完善突发事件舆论引导策略新格局[J].行政管理改革，2019，114（02）：72-77.