杨爱梅 肖秋风 吴美装

【摘 要】：电话随访是利用电话在医院与患者或患者家属间建立有目的的互动，以促进和维护患者健康的一种服务，是医院走向社会、走向社区的延伸服务，是 为了进一步提高患者满意度，深化优质护理服务。我院内科在医院护理部的指导下于2016年7月～2017年7月对1203例出院病人进行电话随访。

【关键词】综合内科 电话随访 体会

【中图分类号】R473.2【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2020）07-21--02

具体做法

病人在办理住院手续时就把病人联系电话登记在入院登记本上，出院当日将出院患者的个人资料进行填写在出院病人电话随访登记本上，其中包括患者的姓名、年龄、性别、住院号、出院诊断、出院日期、联系电话（从入院登记本转抄过来）等，从患者出院1周开始，医院安排责任心强，有耐心，护理知识丰富，善于沟通的护士长或副主任护师进行电话随访，逐一随访，没有随访到的改天随访。通话内容主要有以下几个方面：（1）了解患者的病情，有针对性地进行用药、饮食、康复指导和健康教育。（2）了解病人对医院服务态度的满意程度和医院卫生情况。（3）征求患者对医疗服务的意见和建议。（4）了解医务人员的医德医分。及时把通话内容进行记录整理，将满意程度、主要意见和问题等，上报护理部，以便采取相应的整改措施，以提高医院服务质量。

电话随访有关注意事项

1 在办理住院手续时要耐心告诉病人留电话号码的目的是为了出院一周要电话随访，一个方面可以消除病人误认为办理住院手续这么麻烦，另一方面可以防止病人接电话时引起不必要的恐慌（因为现在骗子太多了）。

2 语气要亲切、易懂、动听，态度要诚恳和蔼，有耐心，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。

3 办理住院手续时最好留病人本人电话号码（没有电话除外），因为电话随访时能真正了解病人的真实情况，如果留的电话号码是家属的，要么他（她）们不住在一起，要么刚好不在一起。

4 当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸，应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方请与我们联系。

5 帮助病人了解复诊流程并及时解答患者询问。通过回访，了解了病人的真实需求，贴近了他们的生活，对于他们的提问一一作了解答，指导他们在恢复期应注意的事项，引导他们提高自我保健意识。通过与患者的交谈，切实感受到卫生系统行风建设的成果在社会上得到了肯定，社会各界对我们工作的支持、理解。加强医患沟通，了解患者需求，征求病人对医疗护理服务的意见和建议，改进工作流程。对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现了医院人性化关怀。

6 随访人员应有基本的医疗保健知识 电话随访中，经常有患者询问卫生保健方面的事情，这就要求工作人员应具备基本的卫生保健常识，以便给患者提供正确的指导。【1】

7 注意问话方式，一些患者对自己的愈后情况非常关心，如果工作人员开口便询问患者与其疾病无关的内容，势必会引起患者的不满，因此，当电话接通时，首先要弄清楚接听人员的身份。如果是患者本人，应试探性地询问她对自己疾病的了解程度，确知其了解疾病后，可用安慰鼓励性语言，以增强其战胜疾病的信心，对于某些恶性肿瘤的病人，不可随意告知病情，以免加重心理负担，加速病情恶化。

8 如病人已死亡就没有必要再电话随访了，以免引起不必要的尴尬。

9 掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，结束谈话时要注意礼節，如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方。

10 在电话随访过程中如遇病人病情突变，应嘱其立即就诊，不得耽误，以免病情加重。

11 电话随访时间应避开节假日，因为节假日时人民沉寂在幸福时光，这时你突然来一个出院病人电话随访，扰乱了他们心情。

电话随访虽然只是几句简单的询访和问候，但让患者感受到的却是亲人般的关心和温暖，通过电话随访，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的跟踪服务，它架起了医院与患者及家属之间沟通的”连心桥”，拉近了医患之间的距离，缓解了医患、护患矛盾。电话随访工作给病人提供了更好的投诉渠道和发泄的空间，有利于患者情感宣泄，再通过恰如其分的沟通、劝导使其正确认识、客观的对待现实，实现心理认同，使医患矛盾得以疏通、化解[2]。

参考文献

[1] 田学勤 .对出院患者进行电话随访的体会 中华现代临床护理学杂志， 2007，1（2）

[2] 闻捷馥，宋敏，于敬芝，李凤英，申玉梅.出院患者全员电话访谈的实施与成效，中国医院管理2008，4（132）63.