袁冬梅

摘要：《民航服务礼仪》是有关习得良好身体表现及沟通技巧等品德性服务实践知识与技能性的课程，身体表现及语言沟通美的认知与呈现，关键是如何帮助学生从“知其然”层面的浅层次模仿到习得“知其所以然”层面的深层次实践的知识。研究从一个教学实例的教学决策调整过程阐释出发，发现仿真教学环境的创设、学习兴趣的激发、教师角色的安排、学情掌握的程度等影响《民航服务礼仪》课程教学有效性的因素，并从中获得教学决策启示。

关键词：教学实例;民航服务礼仪;教学有效性;教学决策

doi：10.16083/j.cnki.1671-1580.2020.09.024

中图分类号：G426                                   文献标识码：A                                 文章编号：1671—1580（2020）09—0103—04

《民航服务礼仪》课程教学研究问题相对聚焦于学生知行不一[1]，理论知识融入生活难[2]，良好言行习惯养成难[3]等方面，一言以蔽之，就是《民航服务礼仪》课程教学有效性的问题，这也是一直以来困扰笔者在《民航服务礼仪》课程教学过程中的难题。在有效课堂中，教师就是一位活跃的决策者（Good and Brophy，2003），而教学有效性在一定程度上取决于教学决策的质量。

一、关于《民航服务礼仪》课程教学有效性的探讨

关于教学有效性，有代表性的界定有：有效教学为一种提倡效果（所得、所获）、效用（有价值的、有用的）、效率（科学的、简洁的、省时的）三者并重的教学观[4];在教学过程中教师能够根据教学规律，运用恰当的教学方法和教学手段，成功地引导和促进学生学习，有效地达成预期教学目标和结果[5];“教学有效性”必须至少同时满足对成性教学关系发生（学会）、超越性教学价值取向（会学）两个方面的基本条件[6]。上述界定都很好，一是从经济学角度界定教学有效性，提倡教学效率下的效果及价值;二是以教学目标为依据，提倡教师要善用教学决策达成预期结果;三是从本体论层面考察“教学有效性”，基本要求是保证教与学关系的真正发生，然后达到“会学”的高阶水平。这给本研究以很大的启示，让笔者能够从“教学有效性”这一大视野中来细查《民航服务礼仪》课程这一小视野的教学有效性，具有一种方法论层面的指导意义。

《民航服务礼仪》是有关习得良好身体表现及沟通技巧等品德性服务实践知识与技能性的课程，具有复杂性、表演性、实践性、缄默性等特质。早在20世纪40年代，研究者就注意到：知识有不同的形式，其中被描述为“知道如何”的实践知识是难以研究的（Gilbert Ryle，1990）。如果将《民航服务礼仪》课程教学过程中学生获取知识与技能的程度描述为“知其然”与“知其所以然”两种状态，那么“知其然”则为浅层次的模仿，而“知其所以然”则可描述為教师通过有效的教学决策帮助学生将礼仪知识与技能在模仿的基础上，内化整合，融入原有的知识与技能体系中，再创造性地展演、实践出来的复杂过程。

“知其所以然”这一实践性知识的复杂性、表演性、实践性、缄默性可以说是《民航服务礼仪》课程教学中学生知行不一及礼仪习惯难以养成的重要原因之一。据此，不管是研究者从大视野中提出的关于有效教学的“效果、效用及效率”三者并重的教学观、达成教学目标的“恰当方法”及“学会”的对成性关系发生，还是笔者从小视野中提出的重视《民航服务礼仪》课程中“知其所以然”这一实践性知识与技能的构建，均要求教师在课堂教学过程中通过有效的教学决策建立与学生思想的对话桥梁。

二、一个教学实例中的教学决策调整过程阐释

《民航服务礼仪》课程中的“面试礼仪”是一个综合性教学任务，笔者连续2年拍摄了教学决策执行过程。现就最近一次“面试礼仪”课前、课中教学决策调整过程进行阐释。

课前准备过程决策调整。课前一周教师下发了学习任务书，一切都按照现实中乘务员招聘面试过程来安排。教师向课代表了解同学们的准备情况时，课代表说：老师，同学们都了解过了，前两届都是被航空公司录用的学哥学姐来当考官，没必要那么重视。教师沉默了，意识到考官的权威性受到了挑战，再怎样充分准备都是徒劳。离上课还有3天的时间，教师决定更换考官，请来副机长、一线资深乘务员等组成考官队伍，教师也从原先的课堂“导演”身份加入到考官队伍中，并第一时间将消息告诉大家。同学们感到激动、紧张、兴奋，认真准备本次面试礼仪的课程。

课中教学过程决策调整。上课了，同学们都精心设计了自己的形象，非常有序地按教师要求在教室外列队等候，站的笔直，看得出都想展现自己最好的一面。课堂非常安静，氛围看起来有些紧张。面试正式开始了，第一组按照课前练习的流程展示完毕，紧接着第二组就要走进教室时，教师叫停了面试，让同学们稍等一会。考官们进行了讨论，发现根本来不及根据面试评价表上列出的诸多细则来打分，且如果仅仅是展示课前练习的面试流程，学生也只是有了一次模式化的面试体验，面试礼仪知识活学活用及积累面试经验便无从谈起。我们决定保留乘务员海选面试中即定面试流程的展示，增加考查学生临场应变能力、对航空公司文化的了解，对职业的认知等题目比重，并不再给学生评分，而是对同学们的现场表现进行文字的描述，通过给每一名同学“画像”的方式来记录现场表现。

教学决策调整后的仪态惯习。课前练习的面试流程中，学生能够按要求展现仪态，这是一种程式化的展现。而教学决策调整后，每一组模拟面试的师生比达到了5：7，教师由原先的站立姿态调整为了坐立姿态，师生的所有举止都暴露于摄相机镜头前，学生需要充分调动身心，将模仿与先前获得的知识与技能原原本本地展现出来，呈现出了各自的惯习。通过观看教学视频实录，我们记录下了学生的仪态细节，这也为教师制定改进策略以帮助学生改进问题提供了依据。以其中一组为例，记录如下：

综上，礼仪技能的习得，并非单纯的对课前“模仿”的再现，而是以关注每一个学生的成长与发展为宗旨，创造一个仿真的实践教学环境，在课堂互动过程中，运用恰当的教学方法激发学生将“模仿”习得的知识与技能在实践运用过程中创造性地展现，从而发现并分析学生知识与技能运用过程中的问题，采取阶段性、随时间和效果调整的，并有针对性的教学策略，帮助学生从获得“知其然”的模仿性知识到更好地获得“知其所以然”的实践性知识，使学生构建起自己运用知识与技能的“经验”。通过“面试礼仪”教学决策调整过程的阐释，发现影响《民航服务礼仪》课程教学有效性的要素主要有：

1、仿真教学环境的创设;

2、学生学习兴趣的激发;

3、教师角色的安排;

4、学情掌握的程度;

5、激发学生潜能的互动;

6、模仿性知识在课堂中呈现度的把握;

7、教学决策的制定与调整;

8、标准化与表现性评价标准的运用。

三、从教学决策调整过程中获得的启示

决策是一个管理学术语，指决定的策略和办法（百度百科），是包括一连串的准备工作和计划执行的行为[7]，对行动具有指导性意义。有研究者将教学定义为“对于影响学习可能性的不断的决策过程，是在与学生互动前、互动中和互动后所做出的决策。（Hunter，1984）”决策对于有效教学的重要性可见一斑。教学决策过程可描述为教师为了实现教学目标，将教师、学生、教学内容、教学空间、教学媒介、教学方法、教学评价等诸要素按照教学规律艺术化地整合起来，以指导教学实施的过程。再审视上述的“面试礼仪”教学实例教学过程中的决策调整，管中窥豹，帮助学生获得“知其所以然”实践性知识的教学决策启示如下：

（一）与真实世界建立联系

在现代的服务产业中，为把招待变成一种企业商品，企业把包括服务担当者的身体、言语表现在内的所有细节都编入手册，将其程序化，试图对从业人员的精神面貌也进行品质管理[8]。民航业是典型服务业，航空公司编制的乘务员手册及学校教学中使用的《民航服务礼仪》教材亦是实践服务过程中经验的转化成果。服务礼仪知识与技能来源于一线实践，再到一线实践工作中去体验知识与技能，最终构建起自己对知识与实践的理解，提升服务技巧。《民航服务礼仪》课程教学过程实际上就是将“文本样态的礼仪知识与技能”转化为“民航服务工作中实践样态的礼仪知识与技能运用”的中间环节。据此，《民航服务礼仪》课程教学必需与真实的服务工作建立紧密的联系，“不仅仅是一种简单的告诉，而应该是一种过程的经历，一种体验，一种感悟（John Dewey）”，这种过程的经历与真实世界联系的越紧密，体验与感悟就越深刻，且这种“积极教学情境最容易引发课堂生成，让学生随着课堂生成深入下去”[9]，知识与技能的转化就更有效。

（二）以做研究的态度研究学情

信息技术的发展使得课堂教学时间得以向课前与课后延展，课前学习对于促进课堂教学的有效性已成学者共识，前提是教师需深度地掌握学情。通过信息化教学平台，教师可以获得学生课前学习的进度、成效等表面上的学情数据，但学生的思想状态很难通过线上的数据获得。学生个体在认知、情感，学习动机、方法等方面的差异影响着教育结果成为研究者的共识，而过去基于经验来解读教育，难以揭示教育过程“黑箱子”里的诸多要素及互动机制[10]，所以，需要教师用做研究的态度来研究学情，深入到学生中间，获得学生对学习的真实想法这一有温度的数据，才能更好地为教学决策提供依据与指导。

（三）努力激发学生学习动机

动机，是心理学的概念，原意是引起动作，指引起个人行为，维持该行为，并将此行为导向某一目标（个人需要的满足）的过程[11]。动机与人的需要有密切的相关。比如，女生都喜欢变得漂亮，那么化妆就是变得更加精致漂亮的方法，教习化妆的教学任务，女生就特别喜欢。这就是内在需求动机，学习兴趣所在。但这一教学任务，男生就不是很喜欢，因为他们本身并不需要，那就要教师想办法创设环境、条件刺激学生的外部需求动机。如，让男生担任小组组长，组长的职责除了需要自己学习还需要对组员的妆容进行评价等。根据实际情况进行动机培养[12]，为激发学生内在动机与外在动机而做出努力越多，激发动机的方法越成功，则会取得事半功倍的教学效果。

（四）运用表现性课堂学习评价

评价来自于拉丁语“assidere”，意思是“坐在旁边，和某人坐在一起”（Satterly，D.1989），著名教育家拉尔夫·泰勒认为，评价本身就是让教师、学生和有关人士了解教学的成效，不应该只是一个单一的分数或单一的描述性术语，而应该是反映学生状况的一个剖析图，至少包括教育计划早期与后期两次评估（ Ralph W. Tyler 1949），也就是说课堂学习评价应贯穿于课堂教学的始终，为教师实时提供学生学习反馈信息图像，帮助教师在判断学生学习的成效的基础上，提供教学决策调整信息与依据。《民航服务礼仪》课堂学习评价应与“只能测定、评价记忆、理解有关部分为中心的极其狭隘的领域”[13]的“标准化测试”区别开来，更多地运用“通过行动、表演、展示、操作等更真实的表现来评价学生口头表达能力、文字表达能力、思维能力、创造能力、实践能力”（ 黄牧航2005）为目的的“剖析图像”式的“表现性课堂学习评价”。研究表明，表现性学习评价更适合检测高水平的、复杂的思維能力，且更有可能促进这些能力的获得，同时能支持更具诊断性的教学实践，促进课程与教学[14]。

四、反思与展望

子曰：“知之者不如好之者，好子者不如乐之者。”（《论语·雍也》）很好地道出了教育由表及里的递进关系及与生命的意义。其中“知之”相当于“知其然”浅层面的模仿认知，就是表面上知道是什么，还未融入学生的知识与技能系统中;“好之与乐之”就是“知其所以然”的实践过程，通过实践将模仿而来的知识与技能内化于学生的肌体，真正让学生获得“经验”。这是一个从“外部观察”到“亲身参与”，再到“经受与承担”的递进过程[15]，为教师进行教学决策提供了参考。

五、结语

学高为师，身正为范（陶行知），教师是人类灵魂的工程师（米哈伊尔·伊凡诺维奇·加里宁），这是由于教师担负的是培养理想的道德高尚的人的职责的原因。那么与真实世界建立联系、以做研究的态度研究学情、努力激发学生学习动机及运用表现性课堂学习评价等有效教学决策方案的灵魂是让学生的精神有所依托。如何通过有效的教学决策，让《民航服务礼仪》课程成为塑造学生灵魂的抓手，触及实践性知识不可言喻的隐晦性层面将是一个挑战。

[参考文献]

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[2]李丽.“航空服务礼仪”课程的教学改革问题[J].文教资料，2019（17）.

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[5]何雪莲，祝怀新，朱芝洲.基于扎根理论的高职课堂教学有效性影响因素分析[J].职业技术教育，2019（14）.

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[11] 苏东水.管理心理学[M].上海：复旦大学出版社，2002.

[12]董兰，吕芝.需要层次视角下高职生学习动机的培养与激发[J].中国成人教育，2014（13）.

13] [日] 梶田睿一.教育评价[M].李守福，译.长春：吉林教育出版社，1998.

[14] Darling-Hammond L.& Adamson，F.Beyond Basic Skills：the Role of Performance Assement in Achieving 21st Century Standards of Learning[M].New York：Jossey-Bass，2014.

[15]李政濤，从“教育视频图像分析”走向“教育视频图像学”[J].首都师范大学学报（社会科学版），2019（1）.

[责任编辑：盛暑寒]