黄文生

摘 要：精准服务作为一种新的服务理念，贵在精准，重在精准。在大数据环境下，情报信息服务机构必须制定精准的服务发展战略，建立大数据库、提供用户需求预测服务和加强自身服务评估工作。在精准服务理念的规范下，情报信息服务机构的情报信息服务将更加精准。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）08-0072-02

关键词：精准服务;大数据技术;情报信息服务

1 精准服务理念

目前，我国正在进行一项伟大的工程，即扶贫工程。2013年11月3日，习近平总书记来到湘西土家族苗族自治州花垣县排碧乡十八洞村，同村干部和村民代表围坐在一起，亲切地拉家常、话发展，并首次提出了“精准扶贫”。“精准”由此成为一个新兴的流行词语，意即精炼、准确。学界、商界借“精准扶贫”理念提出了精准服务的概念。在图书情报领域，精准服务是基于数字图书馆建设和其个性化服务方式而形成的一种新的服务理念，与公共图书馆平等保障公民权益的普适性服务理念相对应。同时，学界对精准服务的研究日益增多，许多相关学术论文陆续在权威学术刊物上发表，精准服务成为当前学界研究的热点之一。但现有的相关研究并没有给“精准服务”一个准确、权威的定义，大多是在其内涵及其实践方面进行论述。综合来看，学界对精准服务的研究一方面缺乏理论上的完善，没有给出明确的定义;另一方面缺乏实践指导的普遍性，仅对具体的实践案例进行研究，没有进行相应的验证。因此，学界当前对精准服务的研究重点仅为个性化服务，并没有贯彻创新思维理念。笔者将研究的目光投向人类的发展史，不难发现，精准服务理念早就存在于人们的思想和实际工作中。图书馆最早、最朴素的“为书找人”的思想和现代服务业“以人为本”的思想，是精准服务理念的本源，而大数据时代的来临为人们带来了更多的可能性，让原本不可能实现的构想成为现实。在精准服务理念的指引下，情报信息服务机构不仅可以满足用户的个性化服务需求，还可以提供在预测用户需求基础上的主动服务。

2 精准服务策略

2.1 建立精准的大型数据库

建立精准的大型数据库是情报信息服务机构为用户提供精准服务的基础，包括情报信息数据库和用户信息数据库。情报信息数据库建设要求情报信息服务机构对自身有一个精准的定位，该定位决定了其功能职责和发展方向，进而决定了其馆藏资源建设的结构和重点。长期以来，许多情报信息服务机构一直致力于更新自身角色定位，并取得了显著的成效。用户信息数据库建设则要求情报信息服务机构必须努力搭建安全的用户信息平台和制定科学规范的用户信息储存标准，以实现用户信息的共享，数字图书馆应运而生。情报信息服务机构需要通过静态获取和动态获取两种方式获取用户信息。通过静态获取方式获取的信息往往是用户主动填报的个人信息，通过动态方式获取的信息有用户在接受相关服务时留下的记录、情报信息服务机构针对用户需求进行的调查等，这些信息共同构成了用户信息大数据。情报信息服务机构长期坚持获取用户的个人信息，致力于建立精准的大型用户信息数据库。

2.2 提供精准的用户需求预测服务

传统情报信息服务的重点是找出满足用户需求的方法和途径，而在大数据环境下，情报信息服务更侧重于探索和发现用户需求背后隐藏的规律，并利用这些规律预测用户在未来的需求发展方向。情报信息服务机构可在收集用户信息数据的基础上，利用云计算等现代技术手段对数据库中的数据进行分析，整理归纳不同用户的特点和需求，对用户在未来可能产生的需求进行预测，并根据该预测结果主动搜集相关的信息资源，及时为用户提供所需的情报信息服务。其中，对掌握的数据进行科学分析是情报信息服务机构最重要的工作，目的是探寻用户需求。在进行数据分析时，通过对某一用户的大量信息数据进行统计、分析和解读，情报信息服务人员可以掌握该用户的需求信息。

2.3 进行精准的服务评估

长期以来，因所能发挥的作用和产生的效益难以被量化评估，情报信息服务机构在发展过程中常常受到社会各界的质疑，甚至被边缘化，而在大数据环境下，情报信息服务机构的工作效果变得显而易见。因此，情报信息服务机构应建立一个科学的评估体系，对自身服务效果进行精准评估，以客观反映其服务发挥的作用和产生的经济社会效益。完整、科学的评估结果能为情报信息服务机构争取到政策与资金的支持，改变被边缘化的现状，对情报信息事业的发展有着积极的影响。通过精准的服务评估，情报信息服务机构还可以准确找出自身服务存在的不足，继而找出改善用户信息反馈滞后的方法，及时更新用户需求信息，加快自身资源建设速度，不断革新服务方式和内容，形成与用户相互促进、合作共赢的良好事业发展局面。

3 精准服务实践

时代的变革使每个行业都必须紧跟时代步伐。近年来，笔者所在的河南省医学情报研究所在为全省乃至全国医学工作者提供情报信息服务方面，一直致力于研究、利用新技术，在大数据库建设的基础上为用户提供个性化的精准服务。

3.1 精准划分服务群体

河南省医学情报研究所对自身用户群体进行了精准划分，该项工作是其开展精准服务的前提和基础。河南省医学情报研究所的用户绝大部分是全省医疗卫生事业的研究者和从业者，文化层次相对较高，专业相对固定。河南省医学情报研究所根据用户的学习内容、专业背景、从事岗位、研究领域等信息，设计构建了科学的数字模型，以收集用户的服务信息、需求特点、数据库使用情况等，并运用大数据技术对用户信息进行精准分类管理。

3.2 提升精准服务能力

情报信息服务机构的精准服务能力取决于其工作人员的业务能力和服务水平。近年来，河南省医学情报研究所在加强数字化基础建设的同时，更加注重其工作人员业务水平的提升和專业人才队伍的建设，要求他们掌握医学领域的专业知识，提高与用户的交流沟通能力;在大数据技术的支持下，能够利用自身专业的信息发现和文献检索技能分析、预测用户需求，主动为用户搜集整理所需的文献信息，并及时、准确地向用户推送。

3.3 精准评价服务效果

用户满意度是河南省医学情报研究所进行服务评价的重要指标，精准服务的实施就是为了提高用户的满意度。在着力实施精准服务的同时，河南省医学情报研究所建立了一套科学的精准服务评价体系，制定了完善的评价指标，利用大数据技术，参考用户的反馈意见，对其一定时期内的精准服务工作进行客观评价，根据评价结果改进和完善服务模式，使精准服务更加精准、用户更加满意。

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（编校：冯 耕）