朱孟洁

摘要：大数据时代，社会舆论场信息呼啸而来，网络这一强大的力量让信息具备了更好的流动性、交叉性，与此同时，在爆发危机事件以及产生敏感信息时，网络舆论中的集聚效应和“标签化”也愈加明显。因此，如何加强网络舆情的引导管理，构建风清气朗的网络生态空间，已成为政府部门的重要工作。

关键词：舆情管理;引导;文献综述

一、前言

近年来，网民通过网络平台表达自身诉求的意识越来越强烈，而每当有“意见领袖”参与或较为敏感的节点经传播后，会快速的助推舆论热度，同时也对事情的发展、解决起到推波助澜的作用。

2018年4月，国务院办公厅印发《2018政务公开工作要点》，提出建立政务舆情回应问责制度。对重大政务舆情处置不得力、回应不妥当、报告不及时的涉事责任单位及相关责任人员，要予以通报批评或约谈整改。随后，网络舆情的应对管理普遍纳入政府部门考评考核的体系中并成为了重要指标。

二、当前网络舆情应对管理机制

结合目前网络舆情的发展态势，目前政府的网络舆情应对管理主要表现为三个阶段：一是舆情管理的事前预防;二是舆情管理的事中控制;三是舆情管理的事后总结。

（一）舆情管理的事前预防机制

1、巧用舆情监测工具，及时察觉评估风险。舆情监测系统是网络舆情治理的基石，是舆情研判的物质准备。政府可通过委托或采购专业舆情监测软件服务，及时收集、分析、核实有重大影响的舆情，研判和评估风险。同时，搭建舆情信息数据库、打造典型案例库来丰富经验。目前的监测系统已可以做到主题词的查找、通过历史数据构建预测模型、公共危机事件舆情的动态跟踪预警、可视化呈现、判断是否有人为操纵舆情的可能性。

2、做好舆情应急预案，合理部署应对管理工作。依据网上舆情信息的来源、性质、规模、发布渠道和影响力等情况，适时启动相对应的舆情预案进行应对处置。启动级别通常可以分为三种：一是常规的舆情，政府部门可及时主动处置、妥善回复;二是涉及敏感及重大事故等信息，则需组织进行专题会商，统筹开展舆论引导和舆情管控工作，并视情派员到现场指导新闻发布和舆论引导;三是特重大舆情，政府部门需快速反应、及时发声，在24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。

3、关注社会热点，注重常规化的工作管理。廖晨认为首先应完善自查体制，注重日常管理;其次需关注热点事件，预防“舆情搭车”，“舆情搭车”主要是指某一重大舆情聚焦了大量受众的注意力，部分网民在其中借机寻求自身问题的解决之道，因而此地域或者与该事件同类别的事件，以往不被关注的隐性问题集中爆发。

（二）舆情管理的事中控制机制

1、做好线下的收集处理，从解决问题的角度出发。舆情传播过程中存在诸多不可控因素，需有计划、有目的地对网络舆情进行干预。有研究者指出做好线下问题处理是化解舆情的前置条件，是治理网络舆情的关键，倘若只是关注线上舆情的治理，忽略事件本身的处理，终究没有抓住问题的关键，无法从根源上治理舆情，随时都有复发的可能性。

2、粗暴处置不可取，加强内容的管理和引导是关键。在网络舆情应对中，暴力删帖不可取，但适时的采取内容管理和引导是至关重要的。史波认为对于不良或非法内容的舆情信息， 仅仅靠引导是很难奏效的，此时需通过法律法规、技术手段进行硬性管理， 同时需加强网络媒体的自我管理。对于技术上的管理，有研究表明，可以通过“屏蔽词+人工”方式进行言论管理。政府网络舆情防止层面上的治理最后一道防线便是网络舆情预案，学者认为网络舆情预案应有以下几个特征：科学性、系统性、动态性。

3、做好新闻发言人的角色，根据事态发展协调配合。在回应前期，首先需增强舆情信息搜集能力及甄别能力，在保证信息数量的同时要保证质量;其次，政府需对搜集的信息进行研判，可以依靠专业的舆情分析团队和系统，获得舆情事件的观点、倾向、舆情未来走向，获得解决事件的方法;同样重要的是，政府需构建完善的协调联动机制，政府各部门联合行动、分工协作、彼此配合， 线上对网络舆情进行实时监测、预警、引导和控制，线下提高解决实际问题的能力，从根源上遏制舆论爆炸。研究者们普遍认为，线上回应在时间上尽早介入，做好新闻第一发言人，抢占第一话语权;在内容上应披露真相，正确发声;在方式上需因势利导，持续更新，保证信息权威性，加强传统媒体与新媒体的互通融合。

4、对造谣生事的信息、行为可申请执法部门介入。带有苗头性炒作、舆情恶化及影响面扩大等不良发展趋势时要第一时间报送上级，确认存在有违规违法行为时，应及时申请公安等部门开展联合执法。

（三）舆情管理的事后总结阶段

1、设立良性的议题，因势利导。重视情绪传播对舆论形成的影响力，合理引导情感流向化解情绪张力，对正面情绪因势利导，对中立情绪进行正确引导，对负性情绪技巧性疏导。关注和引导意见领袖发挥其纽带作用，建立良性发展的官民话语关系。

2、增强正面报道传播，实现多渠道联动。研究表明主要从以下几个方面着手，一是，改进传播的方式方法，进一步占据传播的渠道;二是，掌握新媒体传播规律，整合新媒体政务平台;三是，应提高政务自媒体运营水平;四是，宣传正面形象，恢复政府公信力;五是，充分利用社会力量，实行社会各方的有效联动。

3、注重总结与反思，对现有经验进行优化。在网络舆情应对的过程中，研究者认为反思与评估具有重要意义。通过这些经验可以发现目前存在的问题， 并对现行的管理运行机制、预警机制、处置机制进行发展和完善。史波认为可以从管理运行机制、应对过程、处置结果三个方面建立评估机制。

4、注重媒介素养，严防不良媒体炒作。一是政府部门应注重提升媒介素养，增强网络舆情应对方面的实战经验;二是与有良性对话的新闻媒体进行沟通协调，严防舆情变异升级;三是进行网评员队伍的建设，提升政府的舆论引导能力。

三、结语

随着互联网的发展，技术的进步，网络舆情传播方式以及发展态势也将发生变化。面对变化，政府网络舆情的治理也应跟上时代的脚步，未来的舆情治理研究可能从技术、人工协调上会提出更多的解决办法。

参考文献：

[1]王赣闽.公共突发事件政务舆情回应探析[J].新西部，2019（08）：87-88+86.

[2]刘美萍.线上线下联动：网络舆情治理的必然逻辑[J].人民论坛，2019（06）：122-123.

[3]廖晨.网络舆情視域下政府应对突发事件的策略研究[J].新闻研究导刊，2019，10（04）：24-25.

[4]刘凯.自媒体平台上的政府信息公开研究[J].安徽行政学院学报，2019（01）：51-55.

[5]邹焱星.英国政府信息公开和突发事件舆情应对的做法及启示[J].城市管理与科技，2019，21（01）：78-82.

[6]杜颖.融媒环境下政府舆论引导力的提升机制——以重庆大巴坠江事故为例[J].青年记者，2019（05）：26-27.

[7]郜蕊，文锐，宋宝宝.大数据背景下基于基模分析的网络舆情政府治理策略研究[J].中国管理信息化，2019，22（02）：160-162.

[8]杜威.媒体融合环境下的舆情应对策略分析[J].北京政法职业学院学报，2018（04）：109-114.

[9]李双.从舆情起步，迈上大数据舆情和社会治理之路——以浙江在线舆情中心为例浅谈党媒如何做好“To G”服务[J].传媒评论，2018（06）：12-14.