冼惠斯

摘要：在我国城市化进程不断加快的情况下，城市管理执法面临着新的考验，在实际工作当中产生了一系列问题与矛盾。城管执法既存在城管人员不正当执法的情况，也存在执法对象采取过激手段抵抗正常执法的情况，这也导致城管执法公众满意度受到影响，部分地区的公众对于城管执法甚至存在明显抵触情绪。基于此，本文对城管执法公众满意度相关影响因素进行了分析，并提出了一定策略，以供参考。

关键词：城管执法;满意度;影响因素;策略

一、我国城管执法现状概述

目前我国城管工作人员加上执法辅助人员总人数已经超过100万。在城市管理过程中通过应用大城管模式，实现环卫、市政、园林、执法等合并设置，将管理服务执法统一起来。在职权范围上以“6+X”为主，即以国务院相关规定以及相关法律法规确认城市管理执法行政处罚权范围，主要包括住房城乡建设领域法律法规所规定的行政处罚权，以及食品药品、水务、交通、工商、环保方面与城市管理相关的行政处罚权[1]。然而目前城管执法部门往往把工作重心放在城乡规划、市容市貌等领域，并未充分行使其行政处罚权。同时城管部门与其他部门在权责上存在一定交集，会出现权责不清，甚至相互推诿的情况。市容管理是城管执法的重要内容，在实际执法过程中，城管执法部门容易与行政相对人产生冲突，执法对象暴力抗法、城管执法以暴制暴的现象十分普遍，导致城管执法部门往往受到公众谩骂。公众对于城管执法行为或多或少存在抵触心理，城管执法公众满意度并不理想。

二、城管执法公众满意度相关影响因素分析

城管执法公众满意度受多重因素共同作用，主要涉及以下几个方面：（1）执法机制存在缺陷。目前来看城管执法缺乏专门的法律依据，尚未制定专门的城市管理法，并且在全国范围内未形成统一的执法标准及流程。城管部门为相对集中处罚权单位，具备多种职权，但工作重心往往放在市容管理方面，以市容条例作为执法依据，效力位阶相对较低，在实际应用过程中容易出现问题[2]。上级领导一般主张柔性执法，但又要求执法“立竿见影”。这种矛盾显然会增加城管执法难度，特别是在复杂的环境下容易受到重重阻碍。再加上缺乏统一的法律依据，会使得实际执法出现较多困难。（2）城管形象不佳。由于城管执法环境较为复杂，因此其实际工作方式与其他政府部门存在一定差异。一些城管人员在日常工作中“急于求成”，确实存在暴力执法的情况，这也导致公众对其作出负面评价。即便如今城管人员已经着力于人性化执法，但不少群众存在思维定势，未能及时转变对城管的态度。而街头空间中存在着不同利益主体，但利益划分十分模糊，无法准确定位。这些利益主体之间的矛盾会让城管执法两头为难，城管人员夹在中间很难兼顾到多方利益，无法形成统一口碑。另外，城管部门相关宣传工作不够到位，未能让公众充分了解城管队伍最为真实的一面。公众往往会先入为主，以有色眼镜看待执法，扣住某个问题不放，导致公众满意度下降。（3）执法效率相对低下。部分地区城管采取运动式执法，需要耗费大量人力、财力、物力，但整体执法效率并不高。在集中整治一段时间后又会出现反弹，后续又需要进行专项整治，形成恶性循环，会让公众心生不满。

三、提高城管执法公众滿意度的相关策略

（一）加强城管执法人员培训

城管部门需要对城管人员进行定期培训，重视培养其职业道德，不断提升其综合素养。对于城管执法人员要适当限制其自由裁量权，起到约束作用，克服队伍松散、懒政问题。同时要增强其民众服务意识，创造廉政氛围，推进城管执法从“敢执法”向“会执法、擅执法”转变。对于一些秉公执法、表现突出的城管人员应该给予奖励，并树立模范，城管部门应该加强相关宣传，树立正面形象，让社会公众能够充分了解城管队伍积极的一面，肯定城管队伍在创建城市文明以及保障居民正常生活方面做出的成绩，逐渐转变公众对城管的片面认识[3]。城管工作人员自身也要主动树立学习意识，在执法活动当中保持足够的耐心，尽可能与执法对象进行充分沟通，善于解决突发事件，尝试多种途径来缓解实际工作中的压力，以端正的姿态进行执法。

（二）坚持柔性执法

城管人员应该坚持柔性执法，做到“松弛有度，刚柔并济”。当然，柔性执法并不是所谓的“举牌执法”“微笑执法”，而是采取相对温和的方式完成执法任务。例如，城管可与执法对象签订行政协议，确保其摊位、店铺周围环境整洁;城管可与地方媒体进行合作，将部分违法店铺借助媒体途径进行曝光，督促其整改;对严重违反市容管理规定的商家进行记录，并纳入地区信用体系，进行失信惩戒。另外，在城管执法过程中可融入大数据技术，利用先进设备对执法工作进行全程记录，便于城管人员现场取证[4]。一旦遇到暴力抗法事件，即可还原事实真相，保证执法人员合法权益。

（三）重视城管执法宣传工作

城管部门要与地方主流媒体合作，两者之间进行深入交流，让主流媒体充分认识城管，了解城管执法实际流程以及工作难处。城管部门还可邀请记者参与体验城管执法过程，使其了解城管执法最为真实的一面。通过加强舆论引导，转变社会公众对城管执法的偏见，让公众能够客观认识城管执法。同时也要引导社会公众对城管执法进行合理监督，督促城管正常生活方面。与此同时，城管部门要善于利用自媒体进行宣传，将工作成果、困难、闪光点、不足之处等充分向公众展示，在获得公众理解的同时，也要继续完善执法管理，真正意义上为民服务。

参考文献：

[1]刘福元.市民参与城管评价的制度框架评析——以“商贩给城管打分”为背景[J].甘肃政法学院学报，2018（06）：107-122.

[2]刘永深，陈那波.碎片化的城市社会与地方治理创新——以A市城管综合执法为例[J].上海行政学院学报，2018，19（04）：39-48.

[3]刘钟元，卢敏.当前我国城管执法的困境及对策探究[J].企业科技与发展，2017（05）：199-201.

[4]宋爱舟.济宁市任城区管理综合执法提升工作满意度探讨[J].现代经济信息，2016（15）：491.