刘 悦，冯旭杰，贾文峥，李松峰，沙 茜

（1.交通运输部科学研究院，北京 100029；2.城市轨道交通运营安全管理技术及装备交通运输行业研发中心，北京 100029）

0 引言

2019 年，交通运输部相继出台了《城市轨道交通服务质量评价管理办法》[1]（以下简称《办法》）和《城市轨道交通服务质量评价规范》[2]（以下简称《规范》），从行业管理角度对城市轨道交通服务质量评价提出了要求。城市轨道交通在以满足出行需求为主要任务的同时，需要进一步协调管理水平与乘客期望之间的矛盾，故提升服务质量成为城市轨道交通可持续发展的重要一环[3]。

乘客满意度是衡量城市轨道交通运营服务水平的主要指标之一。目前对于城市轨道交通乘客满意度的研究主要集中在测评方法和指标选取上[4-7]，也有部分学者对基于不同乘客特征的城市轨道交通满意度差异性展开了研究，发现乘客满意度与乘客特征有关：不同特征的乘客群体的出行需求和期望不同，使得其对公共交通满意度的主观评价不同。Aydin 等[8]对伊斯坦布尔的城市轨道交通乘客满意度展开了研究，以乘客性别、出行时间等因素为依据分析了乘客的出行偏好；温丽[9]基于昆明地铁满意度调查数据，研究了性别、年龄、出行时间段、出行频次和出行目的等对乘客满意度的影响；陈坚等[10]以重庆市城市轨道交通乘客为调查对象，分析了具有不同性别与不同职业等特征的乘客满意度差异；季彦婕等[11]以南京有轨电车为对象，研究了乘客个人属性、出行特征等对乘客满意度的影响，指出了有轨电车现有服务中的不足；……