白威 刘春宇 李建军

[摘 要] 随着信息技术进步，云计算、大数据、人工智能的快速发展和融合应用，呼叫中心的体系架构和商用模式也随之迭代升级，本文对云呼叫中心的技术发展和商用模式变革进行阐述，在5G时代，新技术成熟展现了未来客户服务的走势和驱动力。

[关键词] 云呼叫中心;客服;5G;人工智能

[中图分类号] F470[文献标识码] A[文章编号] 1009-6043（2020）07-0129-03

Abstract： With the progress of information technology， the rapid development and integrated application of cloud computing， big data and artificial intelligence， the architecture and business model of call center are also upgraded iteratively. The technical development and business model transformation of cloud call center are described in this paper，. In the 5G era， new technology matures， showing the trend and driving force of future customer service.

Key words： cloud call center， customer service， 5G， artificial intelligence

一、引言

呼叫中心又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。随着通信网和计算机网的发展，具备多种功能融合，作为一种企业信息服务系统，为客户提供业务服务和各类咨询投诉类服务，成为现代企业与用户进行沟通联系的主要媒介。

自20世纪90年代开始，我国呼叫中心产业开始逐步大规模商用阶段，金融企业、民航铁路、电信运营商，以及市政服務等均配备呼叫中心系统，最终用户通过呼叫中心处理各类票务预定、查询、缴费或投诉等，接入方式也从最初的固定电话，演进为手机应用、网页端、QQ、微信、消息弹窗等多种多样。

二、呼叫中心技术的演进

呼叫中心（Call Center）源于电话技术的出现，随着CTI技术和计算机技术的发展，呼叫中心经历了多次技术换代。

第一代呼叫中心主要是人工热线电话方式，核心设备就是普通电话机或小型交换机，功能简单且自动化程度低，只能受理用户投诉、咨询服务，仅满足小企业使用[1]。

第二代呼叫中心主要采用交互式自动语音应答系统，并采用了局域网和数据库等计算机技术，语音自动应答技术可减轻坐席话务员的劳动强度，采用自动呼叫分配系统（ACD）均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。……