摘要：突发公共事件因其偶发性和广泛性往往具有很强的破坏力。新冠肺炎在世界范围内的爆发流行，对我国银行服务在客户接触、客户心理、客户竞争等方面提出了新的挑战，我国银行业必须与时俱进，在加快网络电子化进程、提升人性化服务水平和分析研判政策变化方面有所作为，以适应疫情突发事件带来的国际宏观和社会微观变化，在服务国内经济建设和参与国际竞争中成长壮大。

关键词：突发公共事件;银行服务;挑战;应对策略

一、银行服务的概念和内涵

服务（英文名词service;动词serve）是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

银行本质上属服务行业，做好服务既是社会对银行的内在要求，也是银行自身发展的现实需要。关于银行服务的问题，学术界探讨颇多，有人认为服务是银行永恒的主题，是银行生存发展的命脉，客户满意是银行人永远的追求，银行服务的内涵是心中时刻有客户[1]。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服務环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平[2]。……