李桂芹 燕爱凤 魏淑琴 罗霞

【摘 要】目的：探讨人性化护理在门诊导医分诊中的应用效果。方法：以2018年6月至2018年12月在本院门诊就诊的92例患者为研究对象，根据就诊顺序分为对照组（n=46）和研究組（n=46），对照组患者接受传统护理，研究组患者在对照组的基础上接受人性化护理，比较两组患者的候诊时间及患者满意度。结果：研究组患者挂号、候诊、缴费、取药及就诊总时间均显著短于对照组，两组比较差异显著（P<0.05），研究组患者满意度较对照组更高，两组比较差异显著（P<0.05）。结论：人性化护理可有效缩短患者的就诊时间，提高患者满意度，在门诊导医分诊中具有较高的应用价值。

【关键词】

人性化护理;门诊;导医分诊;就诊时间;患者满意度

门诊是患者就诊的第一场所，人员流动性大、病种复杂多样，患者常因不熟悉就诊流程而在挂号、候诊、就诊、缴费、取药等过程中耗费较长时间，加之专科医生诊断时间较长，在一定程度上增加了患者的就诊时间，降低了门诊就诊效率，因此不断完善并优化门诊导医分诊工作，为患者提供人性化的服务，最大限度缩短就诊时间、提高患者的就医体验一直是门诊护理管理工作中的重要内容[1]。近年来，随着护理模式的转变，人性化护理坚持“以人为本”的服务理念，为患者提供更便捷、更优质、更完善的护理服务，以最大限度满足患者的护理需求、提高护理质量为目的，努力消除门诊护理中的不合理现象，使患者满意[2]。本研究以2018年6月至2018年12月在本院门诊就诊的92例患者为研究对象，探讨人性化护理在门诊导医分诊中的应用效果，现进行如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以2018年6月至2018年12月在本院门诊就诊的92例患者为研究对象，所有患者均无沟通障碍、精神病史、认知障碍等，自愿参与本次研究。根据就诊顺序分为对照组（n=46）和研究组（n=46），对照组中男28例，女18例;年龄16～75岁，平均（42.42±3.58）岁。研究组中男25例，女21例;年龄18～74岁，平均（42.23±3.47）岁。两组患者在一般临床资料方面无统计学差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组患者接受传统护理，包括引导患者在导医台填写病历后在大厅各窗口排队挂号，科内分诊护士接诊，患者排队候诊、就诊。

研究组患者在对照组的基础上接受人性化护理，具体为：1）开展实名制手机预约挂号：即患者就诊前提前电话咨询门诊相关诊疗信息，导医根据患者自述症状推荐科室并记录患者的姓名、电话、相关病情等为其预定就诊时间，患者在预定时间内来院取号就诊。2）开展二次网络分诊，提高分诊精确度：患者电话预约挂号后在相关科室区域候诊，科室分诊护士根据自身专业及患者病情对患者进行分类编号，同时根据患者主诉为其匹配科内相关医生，并根据患者病情的轻重缓急为特需患者优先安排就诊。诊室医生根据网络兼容集中精力接诊，为患者提供优质诊疗服务。3）建立电脑自动叫号系统：电脑自动叫号系统由呼叫终端、分诊台、医生工作站、主控机及显示屏5部分组成，患者可通过显示屏上的挂号信息及语音提示了解自己的排位情况，缓解候诊中的焦躁情绪。4）优化就诊流程：启用电子平台，便于医生接诊、处置患者的处方、缴费、检查、治疗、取药等一系列流程，缩短患者的就诊时间。5）完善就诊服务：为门诊患者营造温馨的就诊环境，包括在门诊大厅设置电子大屏幕，滚动播放专家门诊、就医流程、就诊进度等，使患者做到心中有数。同时制作宣传册，以便患者在就诊过程中了解相关医疗信息，分诊护士根据自身专业知识为患者提供优质的咨询服务、便民服务及健康宣教，导诊护士为行动不便、急危重症患者提供全程服务。

1.3 观察指标

比较两组患者的挂号、候诊、缴费、取药及就诊总时间，门诊部设置意见箱，患者就诊结束后由门诊部质控小组成员在导医台发放调查问卷，内容包括分诊护士的服务态度、仪容仪表及言行举止，便民服务落实情况、就诊环境及秩序情况、患者特需服务的解决情况、老弱急重症患者优先就诊协助落实情况等，嘱患者以不记名形式填写后投入意见箱，回收率100%，将各项内容分为满意、基本满意与不满意，总满意为满意与基本满意之和[3]。

1.4 统计学方法

数据检验采用SPSS 19.0，以（±s）表示计量资料，以百分数（%）表示计数资料，组间比较分别行t检验及χ2检验，P<0.05时为存在统计学差异。

2 结果

2.1 两组患者的就诊时间

研究组患者挂号、候诊、缴费、取药及就诊总时间均显著短于对照组，两组比较差异显著（P<0.05）。见表1。

2.2 患者满意度

研究组患者满意度较对照组更高，两组比较差异显著（P<0.05）。见表2。

3 讨论

门诊分诊是门诊护理工作中第一环节，主要是通过正确引导并安排患者就诊，以缩短患者的就诊时间、改善就诊秩序、提高分诊准确率及患者的就医体验[4]。门诊护理重在为患者提供方便快捷的就医流程，营造温馨和谐的就诊环境，提高就诊效率。近年来随着门诊就诊量的持续增长及科技信息技术的快速发展，本院在门诊护理中开展人性化护理，营造以质量及安全为导向的文化氛围，坚持“以人为本”的服务理念，为患者提供更便捷、更优质、更完善的护理服务，以最大限度满足患者的护理需求、提高护理质量为目的，努力消除门诊护理中的不合理现象，使患者满意。强调将护理安全放在第一位，最大限度降低不安全隐患，缩短患者的就诊时间及分诊效率，关注患者在就诊过程中的需求，提高患者对医院的主观评价及就诊满意度[5]。本研究结果表明，研究组患者挂号、候诊、缴费、取药及就诊总时间均显著短于对照组，两组比较差异显著（P<0.05），研究组患者满意度较对照组更高，两组比较差异显著（P<0.05）。

综上所述，人性化护理可有效缩短患者的就诊时间，提高患者满意度，在门诊导医分诊中具有较高的应用价值。

参考文献

[1] 刘津利.人性化护理在门诊导医分诊中的应用效果观察[J].养生保健指南，2019，（18）：145.

[2] 王丽，陈云艳.浅析人性化护理在门诊导医分诊中的应用[J].中西医结合心血管病电子杂志，2019，07（11）：141.

[3] 杨文娟.在门诊导医分诊中人性化护理的应用研究[J].糖尿病天地，2019，16（03）：29.

[4] 赵德琴.人性化护理在门诊导医分诊中的应用[J].湖北民族学院学报（医学版），2015，（02）：78-79.

[5] 边春燕.在门诊导医分诊中人性化护理的应用研究[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（80）：345.