刘影

关键词：旅游礼仪文化;旅游服务;重要性

中国是文明古国、礼仪之邦，礼仪文化充分体现在人们日常生活中。我国的旅游业发展初期，各项条件都还没有完善，导致了礼仪文化在旅游服务中的缺失，而在后期发展中，时常出现旅游从业人员缺乏礼仪素养的现象，这对我国旅游业可持续发展造成了不良影响。旅游业是服务业中的重要组成部分，宗旨就是要为四面八方的游客提供优质的服务。新时期，旅游业市场竞争激烈，提高旅游礼仪文化，提升旅游业服务者的职业素养显得尤为重要。因此，本文针对旅游礼仪文化在旅游服务中的重要性进行探析，具有一定现实意义。

一、 旅游服務中的礼仪文化概述

礼仪对促进人际交往具有重要作用，其是通过特定的、约定俗成的程序、方法来展现尊重对方的一个过程或者是手段。在礼仪文化中，最为重要的就是“约束自己，尊重他人”;其目的是使人们能够轻松愉快地交往。正如“己欲立而立人，己欲达而达人”“己所不欲，勿施于人”等，这些都是礼仪文化的精髓。

而礼仪文化在各行各业中又有着不同的解释，旅游服务中的礼仪文化相比于其他领域的礼仪文化有明显的差异，在旅游服务中，礼仪文化侧重的是旅游业从业者身处不同的岗位、社交等场所，需要展现出来的礼仪规范，而这些规范属于一种看得见的实际文化，对于旅游服务中的礼仪文化而言，主要包括旅游业从业者的社交礼仪文化、形象礼仪文化、涉外交往礼仪文化以及接待服务礼仪文化等[1]。

二、旅游礼仪文化在旅游服务中的重要性

我国国际地位的提高，给旅游企业带了新的发展机遇从当前旅游行业整体发展情况看，相应的旅游设施等硬件条件已经逐步完善，而要想在旅游激烈的市场环境中占得一席之地，最关键的是提高旅游服务的质量，为此，我国也加大了对旅游业可持续发展的重视程度。而旅游服务的核心便是旅游礼仪，好的礼仪文化对塑造国家形象、促进社会发展、文化传播具有重要作用。

（一）良好的旅游礼仪文化有利于塑造国家形象

在不断变化的世界格局中，我国旅游业有了较好的发展，旅游市场不断扩大。基于世界大环境以及社会竞争激烈的背景下，若想通过旅游业更好地传播发扬中华文明、中国传统文化，除了要具有一定的经济实力及恰当的管理方法外，更要注重提高文化实力。无论哪一个国家，在发展经济时都会注重发展旅游业，这充分说明旅游业与国家建设有着密切的联系，旅游业的发展，可以向世界充分展示国家文化、风土人情，这也足以说明礼仪文化的传播对旅游服务具有重要影响。当世界各地的游客在我国旅游时，服务者引领游客进行游览、体验、感受地方文化时，这其中每一个环节都涉及旅游礼仪，因此，在此过程中，给游客以优质的服务，提高其兴趣和好奇心，从而有效促使游客对国家的旅游业产生浓厚的游览兴趣，更好地促进了国家旅游业的发展，也极大地宣传了国家良好形象[2]。

（二）良好的旅游礼仪文化可以带给游客极大的享受

在旅游服务中，服务是礼仪文化的核心，需要服务者通过有效的行动带给游客很好的享受。游客在游玩的过程中，能够很好地感受到旅游服务中礼仪文化带来的舒适环境以及心灵上的享受。本质上讲，旅游就是在不断地欣赏美，因此，游客在游玩过程中，探寻一些有关美的感觉，使心情变得愉悦。不仅如此，游客除了会审视自然景观的美，也会审视旅游服务者体现出来的美，指的就是旅游服务者展现的礼仪形象以及行为举止，如微笑、打扮、言语等方面。在与游客交流过程中，帮助游客释放身心，感受美的存在，服务者要切实站在游客的角度，根据游客的实际情况，合理运用人际交往礼仪，提供让游客满意的服务，使游客在游览中不仅收获自然景观、人文风俗的美，同时为服务者的真诚礼仪所打动，获得全方位的精神愉悦。[3]

（三）高质量的旅游礼仪文化可以有效解决纠纷

在实际旅游过程中，由于旅游业涉及衣食住行等多个方面的服务，而不同的人有着不同的感受和需求，是很难满足所有游客的标准，因此旅游服务中，纠纷问题无法避免。那么当旅游纠纷问题发生后，如何解决旅游纠纷问题是当下旅游业发展需要面对并且值得探讨的问题。但是不论何种原因导致的纠纷问题，旅游服务从业者在处理纠纷过程中都需要保持礼仪规范，做到有理有据，避免和游客发生正面冲突。而是理性探究问题发生的根源，若是责任在我方，服务的一方应当陈恳致歉，用合理地方式切实解决问题。若是责任在于游客，服务方也需酌情处理，不可过度苛责，以解决问题避免冲突为宗旨。在礼仪文化的作用下，定会避免很多不必要的矛盾[4]。

（四）良好的旅游服务礼仪有利于传播文化

礼仪作为中华民族鲜明的文化基因，是中华民族的优秀文化精髓。礼仪文化不仅是构建精神家园的重要载体，也是推动中华文化向外传播的重要保障。礼仪文化由内而外地影响人的言行，在旅游过程中，好的旅游服务礼仪将对游客产生很大影响。旅游服务者通过自身的言行举止，做好礼仪的表率和模范，不仅可以给游客渗透文化观念，也能最直观地带给游客好的礼仪体验，促使游客主动参与到文化价值观念的传播中来[5]。

三、旅游礼仪文化在旅游服务中应用的基本原则

（一）真诚原则

旅游者来自四面八方，不同的人兴趣爱好各不相同。以良好的礼仪规范与游客进行情感交流，用真诚的服务去感染每一位游客。在与游客交流中用微笑和得体的举止给游客留下良好的印象[6]。如果存在欺骗、虚情假意的行为，会给游客造成不好的体验，有时甚至会影响到游客对旅游地区以及国家的印象，如果旅游企业在为服务游客过程中提供了违背礼仪文化的服务，直接会导致其本身失去游客的信赖，不利于旅游业稳定发展。因此，在旅游服务中运用旅游礼仪文化，需要遵循真诚的原则，从而保证礼仪文化能对游客产生更深层的影响[7]。

（二）一致性原则

旅游企业在制定旅游服务标准时，应当遵循一致性原则，在给游客提供服务时，需要一视同仁，无论是什么身份、地位、性别的游客，都应当以同样的服务礼仪为其提供服务。在服务环节中，保持同样的优质水准。内宾或者外宾游客，无论身份存在何种差异，在实际提供旅游服务时都应当充满热情，微笑、耐心地提供每一位客人所需要的服务。要坚持“游客是上帝”的服务理念，给游客最贴心的服务，用真诚、礼貌的服务使得游客们享受到旅游的乐趣[8]。

（三）主动性原则

对于旅游服务中礼仪文化的应用，需要坚持主动性原则。尤其是在接待游客的过程中，礼仪行为需要积极主动，充分热情，面带微笑，充分将我国礼仪文化进行传播。作为旅游业从业者，无论在何种岗位，都应当做到以下几点：一是眼要勤，在服务于游客的过程中，需要关注游客的言行，及时注意游客的困难和需求，发现后要积极主动地给游客提供其所需，做到眼观六路。结合日常旅游服务工作中的对游客言行情况的经验，准确判断出游客想要表达的意思，或者隐含的需求服务，及时给予服务，从而提高客户满意度。对于合理的要求应当及时地满足;二是嘴要勤，积极主动地回答游客的各种问题，及时询问游客的需求。带领游客游览自然景观时，应当主动介绍相关历史背景、文化等知识，对当地文化进行有效传播，游客提出问题时要耐心讲解;三是手、脚要勤，指的是旅游服务人员应当以实际行动帮助客人解决所遇到的问题，使游客有一个愉快的旅游体验[9]。

（四）适宜性原则

礼仪的一个重要特点就是礼仪的针对性。指的就是在不同的场合、面对不同的对象时，对礼仪有不同的要求，但大都有一个共同的规律，就是适宜性。礼仪规范属于一种约定俗成的社会风俗，将人与人之间的相处习惯进行抽象化，并作出恰当的总结。不同的行业利礼仪规范也不尽相同，如饭店的礼仪，每个工作人员情况也不尽相同，所宣扬的企业文化和理念也存在不同，而在旅游活动中，服务人员会和游客之间有很多交流，因此，礼仪行为在旅游中显得极为重要。需要以“因地制宜”为原则，在不同的场合运用合适的礼仪行为，从而让游客体验到服务人员的友好[10]。

结语：

总而言之，我国地大物博、风景秀丽，旅游业作为国家向外展示各方面文化的窗口，有利于传播国家文化，塑造国家形象。本文对旅游服务中礼仪文化的重要性进行了详细分析，希望在普及旅游服务礼仪文化的同时，提高我国旅游服务的水平，促进我国旅游业更好地发展。