何睿 徐力

摘要：本文运用KANO模型分析方法，对线上线下结合的新零售模式下的汽车体验店体验需求进行调研分析，以提升用户满意度。通过观测用户体验行为，以及目标用户访谈、问卷等调研方法，得出用户在线下体验时的需求，运用 Kano 模型，借助科学合理的研究方法，准确挖掘线下体验的用户核心需求，旨在为新零售模式下的线下汽车体验店提供一种服务需求的分析方法与实践策略，提升用户体验。

关键词：KANO模型;新零售;汽车体验店;服务需求

一、新零售模式下汽车体验店现状与KANO模型

（一）新零售模式下汽车体验店现状简述

随着互联网的发展，兴起一股“汽车电商热”，各方面的力量纷纷涌入这一领域。传统方式购买汽车时，4s店主要以追逐销量为目的，较少关注线下用户体验。而在新零售模式下，汽车行业主要致力的方向是：提升全渠道的用户体验、线上与线下融合，灵活的分离式业务模块，体验店、交车中心、服务中心将售前、售中、售后分离，让专业的人做专业的事_[1]。其中，汽车体验店主要负责售前汽车体验，一方面服务于线下有购车意愿的新用户，另一方面服务于线上引流到线下的体验用户。线上数据的支撑也会对线下体验店赋能，体验店做好线下体验和运营，给用户提供更好的体验，在提高购车转化上起到了关键作用。因此本文运用 Kano 模型，借助科学合理的研究方法，准确挖掘线下体验的用户核心需求，产出符合用户需求的服务策略，提升用户满意度，提高购车转化。……