我国虚拟养老院发展的优势、风险及路径

2020-07-27杜孝珍孙婧娜

上海行政学院学报 2020年4期

杜孝珍孙婧娜

摘要：智慧养老是解决当前养老难题的有效途径。虚拟养老院依托信息化平台整合养老资源，实现科技与传统的跨界融合、医疗与养老的整体性治理，成为突破传统发展困境的新型智慧养老模式，代表着养老智能化的发展方向。目前，虚拟养老院的发展优势与潜在问题并存，需要通过树立优化组合的“工具箱”理念，完善隐私保护体系，加强制度与资源保障体系建设，发挥智能技术的支撑作用及动员多元主体实现协同供给等路径来推动虚拟养老模式与智慧养老不断发展。

关键词：虚拟养老院;智慧养老;医养融合;资源整合

一、问题的提出

日益增长的养老需求与传统养老模式之间的矛盾是虚拟养老院发展问题提出的时代背景。一方面，老年人口数量的快速增长与老年人对服务要求的不断提高促使养老需求日益增长。人口老龄化是世界性问题，对人类社会的发展产生着深远的影响。基于特殊的国情、人口政策及人均寿命延长的影响，我国人口老龄化问题具有不同于其他国家的特殊性和复杂性。一是老年人口数量多，居世界第一;二是老龄化增速过快，我国用十八年的时间完成了发达国家几十年甚至一百年左右的老龄化进程，并且老龄化的速度仍在持续加快。如图1所示，2018年末，我国60周岁及以上人口24949万人，占总人口的17.9%，比2017年增长了0.6%[1]。随着人口老龄化程度不断加深，养老保障的有效供给问题愈发凸显，满足数量庞大的老年群体的多样化需求、妥善解决老龄化带来的各种社会问题，事关国家发展的全局，关系到人民群众的切身利益。

另一方面，传统的家庭、机构及社区居家养老模式无法满足日益增长的养老需求。目前我国养老服务的社会资源较为匮乏，老年群体多以家庭养老为主，对老年人的照料主要由子女承担。但是随着家庭结构日益小型化，成年子女的工作和生活压力加重，传统的家庭养老模式已经不能满足老年人日益增长的养老需求[2]。机构养老能够减轻子女负担，提供更专业的养老服务，但由于家庭观念根深蒂固、养老机构发展不完善等局限性，大多数老年人不愿意在养老机构养老。据长沙市民政局统计，十年间有意愿居住在实体养老院的人数下降了7%。近年来，社区居家养老成为社会满意度最高的养老模式。《关于全面推进居家养老服务工作的意见》提出：“居家养老服务是政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。”但这一模式在运行过程中，也面临着资源难以整合等现实困境。探索新型养老模式，满足老年群体需求是亟待研究解决的重大政策问题。

虚拟养老院是对传统社区居家养老的创新。与实体养老院不同，虚拟养老院是依托现代智能网络技术所搭建起来的养老服务平台。它通过政府的引导支持，實现企业与养老服务机构的链接，有效整合养老机构、社区医疗服务中心、家政服务等养老资源，既满足老年人居家养老的需求，又通过新技术平台克服传统居家养老模式中资源难以整合的困境，具有资源共享、服务快捷、覆盖群体范围广、投入性价比高等优势，代表着养老智能化的发展方向。它的兴起与发展对缓解老龄化带来的突出问题，有效提供高质量的养老保障服务具有重要意义。

二、文献回顾与理论基础

学界对于“虚拟养老院”的研究起始于2008年。截至2019年9月，以“虚拟养老院”为主题词进行搜索，共有190条研究文献。可见，虚拟养老院作为一个新生事物，研究的深度与广度有较大的拓展空间。具体而言，现有文献主要围绕虚拟养老院的理论基础、发展价值及实践运行三个方面来展开。

1.关于虚拟养老院发展的理论基础的研究

（1）虚拟价值链理论

1995年，杰弗里·F·雷鲍特和约翰·J·斯维奥克拉提出虚拟价值链（Virtual Value Chain）理论。虚拟价值链是指企业在虚拟市场以信息为主导所从事的价值活动形成的价值链体系。基于信息技术和网络技术的虚拟市场中的企业，实际上是在两个世界——管理者可感知的实体世界和由信息构成的虚拟世界——中竞争[3]。虚拟价值链以实体价值链为基础，又高于实体价值链。囿于时空限制，实体价值链往往会出现信息延迟等问题，虚拟价值链能够突破这一限制，借用网络信息技术，快速及时精准地掌握信息、调配资源，将用户纳入价值创造中，实现价值共创。基于这些不同于实体价值链的非物质性、灵活性、持久性、创造性等特点，虚拟价值链被视为“互联网+”时代的管理利器[4]。

与传统的医疗康养机构不同，虚拟养老院通过信息化平台，积极回应老人需求，有效整合各种资源，为老人提供专业、便捷的居家养老与医疗护理服务，将养老服务与医养融合从实体世界提升到信息化的虚拟空间，形成了一条以提升医疗养老服务质量、满足日益多元的养老服务需求为目的的虚拟价值链。

（2）福利多元理论

福利多元理论（the mixed economy of welfare）主张国家、市场、社区、家庭、邻里、慈善福利组织等众多福利组织者发挥协同作用来共同完成社会福利目标[5]。福利多元主义作为国家政策的分析范式，对我国在养老服务体系构建中合理界定国家角色，协调平衡不同福利提供者的作用，有效配置养老服务资源，具有重要的启示和借鉴意义[6]。社会化养老模式是福利多元理论的具体实践，虚拟养老院是社会化养老模式的实现方式，用福利多元主义的视角研究虚拟养老院的发展问题，有助于完善以国家为主导的，多元责任主体相互补充、动态平衡的养老服务体系。

（3）协同治理理论

协同治理理论主张在公共生活过程中，政府、非政府组织、企业、公民个人共同参与到公共管理的实践中，发挥各自的独特作用，组成和谐有序高效的公共治理网络[7]。协同治理既是一种组织关系模式，要求破除传统官僚制政府中的等级壁垒;也是一种在既定的限制条件下寻找解决复杂问题的方法，希望通过制度化与常态化的跨领域机制建设，使不同组织间、以及组织与外界能够更好地分享资源，为共同目标而进行制度化合作[8]。虚拟养老院的一个核心特征是资源整合、共同分担与协同供给，是协同治理理论在中国公共服务供给实践中的具体运用。

2.关于虚拟养老院发展价值的研究

有学者认为，虚拟养老院用虚的网络提供实的服务，是“一座没有围墙的养老院”，规模化运作方式将成为今后老年群体养老的一种新趋势[9]。有学者提出，对新型养老模式进行全面的协调和管理，构建完善的信息养老平台，我国的养老产业才能向着更加智慧型的方向迈进[10]。有学者认为，虚拟养老院通过融入“互联网+”的技术，对促进养老服务体系朝着规模化、产业化的发展起着重要的作用，能够满足老年群体日益增长的多样化的养老需求[11]。概括而言，学术界对于虚拟养老院的发展价值已形成共识，认为虚拟养老院是地方政府社会管理模式的一种创新，是运用现代技术手段提高养老服务质量的积极探索。

3.关于虚拟养老院实践运行的研究

有学者以苏州市沧浪区虚拟养老院为研究个案，提出政府推动、市场化运作、信息化管理、专业化服务的虚拟养老院服务模式，是通过企业化管理和市场化机制发展养老服务产业的一种探索，值得推广[12]。有学者提出，苏州市姑苏区和兰州市城关区虚拟养老院采用企业化运作和政府运作的方式，代表了不同经济发展状况的两种不同的虚拟养老院模式[13]。有学者在比较分析苏州市、哈尔滨市、青岛市及广东省不同运作模式的基础上，概括出虚拟养老模式“一个中心、两家运行及多点服务”的总体特征[14]。

综上所述，现有研究成果为进一步深入研究该主题奠定了良好的基础，但整体研究状况与现实需要仍有较大差距，尤其是对目前虚拟养老院发展的困境、障碍、风险，以及物联网、人工智能等新技术环境下如何更好地促进虚拟养老院的发展等问题需要做进一步的深入研究。本文从智慧养老的角度重点分析虚拟养老院的发展优势、潜在问题及未来趋势，期望能够丰富该领域的研究。

三、我国虚拟养老院的发展现状

2007年10月，苏州市沧浪区政府首次提出“虚拟养老院”概念。发展至今，全国多个地区都在进行虚拟养老院的运行试点工作。2009年，兰州市城关区设立虚拟养老院，目前注册老人达12.12万人（见图2），吸纳各类加盟服务企业126家。作为西北首家虚拟养老院，满足了老年人足不出户就可以在家享受标准化、专业化服务的养老需求[15]。

2012年10月，江苏省张家港市成立虚拟养老院，2014年7月向全市推广，为全市60周岁以上老人提供生活照料、家政服务、人文关怀、康复理疗等四大类服务。截至2016年底，加入人数19514人，总服务1332105人次，服务机构达68家[16]。2018年3月，西安市首家虚拟养老院在莲湖区启动。短短一年时间，注册老人6212人，提供入户服务1.35万人次，电话敬老慰问服务3.5万余人次，一定程度上缓解了莲湖区的养老问题。

目前我国虚拟养老院的运作机制可以概括为四个方面，即政府推动、市场化运作、信息化管理及专业化服务。如表1所示，结合具体的政策环境，各地的实践探索具有区域性的特点。

综上所述，虚拟养老院作为新生事物，在我国虽然尚处在试点与探索阶段，但经过近十年的实践，已实现了从无到有的突破：一是建设运行方式不断丰富，由公办公营发展到公办公营、公办私营、私办私营等多种方式并存。二是试点范围不断拓展，从城区拓展到社区、城区、县区、市并存。三是服务供给主体日益多元，从最初的政府和公益组织，发展到政府、企业、非营利组织等多种主体协同，发展优势逐渐显现。

四、虚拟养老院的发展优势

1.智慧养老：通过信息增值与技术赋能实现高质量的养老服务

2017年工信部、民政部、国家卫计委联合发布《智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020）》，标志着政府开始关注智慧养老产业的发展，智慧养老进入政企联动、开放融合、共同发展的新阶段。虚拟养老院是我国借鉴国际“智慧养老”（Smart home care）理念创立的一种以信息通信、大数据、人工智能等新技术为工具，链接各类服务系统，為社会提供养老服务的新型居家养老模式[17]。其核心特点是将信息通信等新技术嵌入养老服务过程之中，通过新技术平台和家用智能介质使老人及其家人享受到信息增值、技术发展为养老保障事业带来的技术红利，实现个性化、多样化、高质量的养老服务。

一方面，信息的系统化管理为虚拟养老院提供高质量的养老服务奠定了基础。虚拟养老院通过网上运营平台筛选出优质的、匹配度较高的服务机构，以最快的速度将老人的需求分配给符合要求的服务人员，保证高效地完成养老服务。例如，兰州市城关区的965885热线服务平台，接到呼入电话即刻汇总需求并向服务人员分配任务。服务完成后，信息平台设有回访系统，服务对象可以通过语音等方式对服务进行评价。如图3所示，苏州市虚拟养老院只需通过扫描二维码进行打卡记录，政府部门就能够通过信息平台的反馈，对服务机构实行优胜劣汰的激励与监督。这一标准化的养老服务已成功获评2017年度国家级服务业标准化试点项目。

另一方面，人工智能等新技术的运用使虚拟养老院对养老需求的处理更加精准化、智能化。通过语音识别，老人无须做出任何行动，即可满足自身的需求。不仅如此，还能通过智能工具实现与外界的联系，“小度”就是当下比较流行的人工智能助手。它可以让用户以自然语言对话的交互方式，实现生活服务、信息查询、影音娱乐等多项功能的操作，为老人尤其是失能老人、空巢老人提供生活便利。除此之外，人工智能助手会与老人聊天、进行心理疏导。服务对象可以将自己的喜好、习惯上传至智能助手，智能助手会通过自身设备来满足老人需求，也会将需求上传到服务平台，由虚拟养老院派专业人员上门服务。人工智能技术的发展也优化了可穿戴设备的功能。虚拟养老院可以通过可穿戴设备与远程监测系统，时刻对老年人的健康以及人身安全、身体指标进行监测。例如张家港市虚拟养老院通过老年人佩戴的智能腕表接收老人各方面的情况;苏州市吴江区通过GPS定位、一键呼入等功能，为重点援助对象提供服务，规避老人出现意外的风险。

2.整合资源：实现跨界融合与多方共赢

养老服务属于公共产品，这一属性决定了国家和政府必须承担供给责任，但是政府的供给方式可以是直接的，也可以是间接的。福利多元理论主张多元化、分权化和参与，国家、市场、社会、社区、家庭共同构成社会总福利。因此，整合多种社会资源，实现跨界融合与多方共赢是政府提供养老服务的社会化途径。

虚拟养老院正是这种社会化养老模式的有效实现方式。它利用新技术平台整合养老资源，依靠信息产品实现价值增值，使虚拟价值链上的组织根据其独特的核心竞争力，进行资源互补和信息共享[18]，实现养老服务供给主体多元化。如图4所示，虚拟养老院的框架结构由四部分组成。其中政府是中心支撑;养老服务机构、家政服务机构、医疗服务机构、社会组织、社区是服务供给方;老年人是需求方;提供技术、信息支持及资源“黏合”作用的运营平台是运行关键。

四个要素各负其责、协调统一、自成一体，通过新技术平台有效链接资源，降低成本，实现协同供给、多方共赢，克服传统养老模式无法有效整合资源的发展瓶颈。首先，政府在虚拟养老院运行过程中承担政策引导、资金补贴和监督管理的职能。兰州市城关区虚拟养老院新加盟的企业通过政府考核，试运行90天之后才能签订服务协议，从准入环节保证养老服务质量。其次，加盟的养老、家政、医疗等服务机构根据老人需求，提供有针对性的高质量服务，并通过反馈等信息改进服务流程，提升服务水平。此外，信息化管理将老人的情况反馈到信息平台的同时，也会上传至子女的手机。出现紧急情况时，手机的App会及时提醒。例如，张家港市“云岭社区”的用户子女可以下载App查询父母的养老服务项目和服务状况。南京市秦淮区的“孝心通”服务项目，通过链接110、119、120等公共服务平台，为老人提供紧急救助服务。

3.医养融合：实现医疗与养老的整体性治理

醫疗及健康问题是老年人晚年生活质量最重要的影响因素。长期以来，我国医疗与养老机构之间缺乏有效对接，在养老机构无法得到全面的医疗服务，医疗机构也不适合老年人养老。2013年，《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》提出，改变我国社会保障体系中制度碎片化的状况，积极推进医疗卫生与养老服务相结合。2019年8月23日，国务院副总理孙春兰在福州市看望慰问老年人时强调：“要把应对人口老龄化与深化医改结合起来。”“十四五”期间，养老保障与优质医护服务之间的融合是社会保障体系建设的重要举措，如何融合以及通过什么方式融合成为有效提供养老保障的关键环节。

现阶段我国的医养融合主要是将社区医疗机构与现有的居家养老服务体系相结合。优势在于社区医疗机构植根于群众之中，有助于缩短老人与就医之间的距离。缺陷在于社区医疗机构与医院护理之间存在专业水平上的差异，不能有效满足养老需求。这就需要通过信息化技术平台来整合资源，弥补缺陷。

虚拟养老院以信息通信技术为载体，利用现代技术手段打破传统医疗资源配置的不平衡格局，成为医养融合的主要实现方式。如图5所示，兰州市城关区虚拟养老院利用信息平台实现养老和医疗之间的资源整合与信息互通，并根据对象的不同需求提供个性化的服务，缩短了老人与专业养老及医疗服务机构的距离，把综合的养老及医疗服务送入老人家中，实现了医疗与养老之间的整体性治理。

五、虚拟养老院发展存在的问题

“每种工具都有其适用范围，都有其价值，但不能包治百病。”[19]尽管虚拟养老院是实现智慧养老的有效途径，但基于政策工具的特性与尚处于起步阶段的阶段性局限，虚拟养老院的发展也存在一些潜在风险与现实困境。

1.工具自身的局限

一是隐私泄露的风险。互联网、大数据及人工智能等新技术的运用在促进社会发展的同时，也增加了侵害个人隐私的风险。虚拟养老院服务的优化需要新技术平台的协助，服务对象的信息在传输、整合的过程中，隐私泄露风险随之增加。此外，随着人工智能技术嵌入虚拟养老院，“小度”等智能助手成为老人与信息技术平台的中介与桥梁，在老人将智能助手当作精神慰藉的对象“倾诉衷肠”时，潜在的隐私泄露风险也增加了。

二是技术依赖的风险。在虚拟养老院借助智能助手优化服务的过程中，智能助手会通过信息平台推送老人喜欢的新闻、视频及商品。老年人往往关注自己所喜好的或接受让自己愉悦的东西，很少考虑这些推送是否适合自己。不断重复出现的内容会使老人形成固有的偏见和喜好，而一旦身处这样的“信息茧房”，人们就很难再接受异质化的信息和不同的观点，甚至在不同群体、代际间竖起阻碍沟通的高墙[20]。对技术的过度依赖会间接损害老年人的心理健康。

三是服务供给社会化的隐患。虚拟养老院是政府运用市场化工具与社会化手段，实现社会化养老的有效途径。供给主体多元化有助于减轻政府压力，激发市场与社会的活力，提升养老服务供给水平。但同时，由于政府对养老服务的供给方式由直接提供变为间接提供，在监管机制不健全的情况下，易产生服务外包方谋求私利，侵害服务对象权益的隐患。

2.制度与资源的缺失

虚拟养老院是具有中国特色的智慧养老模式，尚无国外先例可循。同时，由于虚拟养老院是新生事物，处于试点和探索阶段，它的发展也受到制度、资源等诸多因素的制约。

首先是制度规范的缺失。理论上，学术界尚未对“虚拟养老院”形成一个系统、标准、清晰的认知与界定，实践中也缺少权威的、标准化的制度规范。尤其是目前对虚拟养老院的组织性质界定较为模糊，发展目标不够清晰，缺少全国统一的服务规范、标准及流程可溯的质量保障体系，导致服务质量只能依靠服务对象的自愿反馈与内控机制来保障，随意性和不确定性较为突出，影响了虚拟养老服务的高质量供给。另外，虚拟养老院的可持续发展有赖于新技术平台与介质的不断引入与更新换代。但目前我国关于大数据、物联网及人工智能等新技术运用的规制相对滞后，对虚拟养老院的有序发展也产生一定影响。以人工智能为例，当智能助手独立为老年人提供服务时，一旦发生难以控制的结果，相应的法律责任应该由谁承担？如何对虚拟养老院凭借人工智能技术进行服务时所产生的意外结果进行法律界定？当这些问题不能有效规制时，智能养老行业也无法有序地发展下去。

其次是建设运营成本高与筹资渠道单一之间的矛盾。系统开发、平台建设与维护等方面的支出需要强大的资金支持;智能助手、医疗家用机器人等高端产品的费用更为昂贵，虽然政府给予较高的财政补贴，但是建设资金仍然有较大缺口。同时，虚拟养老模式对社区养老基础设施有一定的依赖性，基础设施的建设维护费用是一笔不小的投入。另外，随着老年人口的增加与养老需求的多样化发展，虚拟养老方面的建设投入也会不断增加。

目前我国虚拟养老院有“公办公营、公办私营、私办私营”三种建设运行方式，筹资渠道略有不同，但基本都是依靠地方政府的财政拨款、补贴和老年人自费来维持运营，资金来源与筹资渠道较为单一，地方财政压力较重，资金缺口较大。例如，兰州市城关区“虚拟餐厅”每份套餐政府补贴9元，老人自费6元，但随着加入人数的快速增长，2012至2014年虚拟养老院的用餐补助由198.3万元增加到了993.85万元[21]，两年间增长了4倍。建设运营成本高与筹资渠道单一之间的矛盾，成为虚拟养老院进一步发展的主要制约因素。

第三是技术平台及设施建设的制约。虚拟养老服务过程中，高度社会化的养老服务资源供给、基于互联网和大数据的智能信息技术的运用和通畅高效的运作平台设立是不可或缺的三个关键因素[22]。虚拟养老院的设施建设由信息平台的运营和维护与实际设施的建设和完善两个方面组成，前者是核心，后者是基础。由于虚拟养老院尚处于起步阶段，各地的设施建设情况不容乐观。一是平台设施建设落后。南京市六合区虚拟养老院仅有4台呼叫座席，影响老年人服务需求的接收与虚拟养老院的整体运行。二是网络服务平台功能较为单一，不能满足实际需求。以兰州市城关区虚拟养老院的医养融合服务为例，目前的运营模式是通过电话人工座席将老人的医疗需求与医疗专业机构联系起来，操作简单易行，但存在“信息孤岛”、信息被动采集与利用不充分等问题。一旦老人出现紧急情况，其需求信息很难准确、及时传递给虚拟养老院及其他医疗、养老机构，影响紧急情况下的有效、及时救助。

3.服务质量与层次亟待提升

一方面是服务内容与服务项目较为单一。虽然一些虚拟养老院承诺提供精神慰藉等多元化、高层次的养老服务，但在具体实践中，仍然停留在日常生活供给层面，无法满足对精神慰藉、特殊群体以及人际交往等较高层次的养老需求。例如，苏州市沧浪区虚拟养老院提供的53项养老服务项目中，家庭保洁类服务与日常照料类服务占总服务项目的46.3%，主动问候类服务占总服务项目的48.4%[23]，人际交往、情感需求、远程医疗、监控预警等更高层次的服务较少。再如，兰州市城关区虚拟养老院提供的服务以生活照料和精神慰藉方面为主，对于患有老年病或其他慢性疾病而需要护理照顾的老人，只能提供代取药物或陪护问医的服务，无法提供老人急需的紧急救治等项目[24]。

另一方面是缺少专业化、高素质的虚拟养老服务队伍。目前的服务人员主要来自下岗工人和外来打工人员，整体素质不高，缺乏专业技能培训，尊老敬老意識有待加强，职业特征不明确，与现实需求存在较大差距。

4.多元主体参与不足

利用新技术平台链接多元主体来提供高效服务是虚拟养老院的一大优势，但由于起步阶段所限，目前在虚拟养老院运营的过程中多元主体参与不足问题较为突出。

其一，政府的引导、支持及监督职能亟待加强。政策规划与宣传不到位，监督管理机制不够健全，质量评估体系不够科学，职能管理部门之间配合不足等职能缺位直接影响社会组织、服务对象对虚拟养老院的参与意愿，影响虚拟养老院的有序发展。

其二，社会力量参与不足。从苏州沧浪区的情况看，加盟虚拟养老院的居家养老服务企业和单位不多，商业性的社区服务业为老人提供服务的意愿不强。原因主要有四点：一是成本过高，利润太少。虽然政府对加盟的企业和社会服务机构给予相应的财政补贴和税费减免，但是成本依然过高甚至个别企业与组织难以维持运营。二是服务要求高，老人和服务机构之间缺乏了解与信任，合作存在障碍。三是行业发展水平低，难以形成良性循环。四是政府与社会组织的互动关系缺乏长效机制支撑，甚至出现“此消彼长”的“冲突”状况。“嵌入的异化”影响社会力量参与的意愿与积极性[25]。

其三，老年群体的参与积极性不高。据统计，昆明市仅有8%的老年群体了解虚拟养老院的运作模式，并主动参与运营，绝大多数老年人不了解或不愿意加入虚拟养老院。另外，一些老年人对网络技术的掌握程度较为欠缺，养老观念较为落后，虚拟养老院在进行养老服务推广的过程中，被误认为是诈骗甚至遭遇报警的情况时有发生。

六、虚拟养老院进一步发展的基本路径

1.树立优化组合的“工具箱”理念

作为解决养老问题的“新工具”，虚拟养老院有其自身的优缺点和适用范围。它与传统的家庭、机构等养老模式之间是什么关系？是相互替代还是相互补充？党的十九届四中全会提出：“积极应对人口老龄化，加快建设居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。”我国地域差异大，很难用一种模式、一种途径、一种工具来解决养老服务体系建设问题。“工具的优化组合可以取长补短，避免单个工具应用的片面性。”[26]解决中国的养老问题需要树立优化组合的“工具箱”的理念，即虚拟养老院与传统的家庭、机构、社区居家养老等模式不是相互替代关系，而是类似中医抓药的过程，各种成分按照配方科学搭配，不同养老模式根据具体情境优化组合，形成完整的政策“工具箱”来推动养老服务体系的不断发展。

2.完善隐私保护体系

在大数据环境下，个人数据信息成为公民个人最重要的资产，对个人数据边界的法律界定与保护越发重要[27]。一方面要完善隐私保护的法律体系。技术人员要保证用户的知情权，无论应用何种方式处理用户信息都应该征得用户同意;同时，法律也应该赋予用户某种权利[28]，当老年人要求删除某些数据时，信息管控者就应该将数据彻底删除。法律也是惩戒数据处理者违法犯罪的有效手段，要强化法律责任来完善隐私保护体系。另一方面要研发防止信息泄露的智能技术。例如，在人工智能助手为老人提供服务之前，老人可以设置自己的偏好，通过技术处理不被外界非法收集，加强对个人信息的保护。同时，还可以设计一系列隐私保护的应用程序，一旦程序预测到有信息泄露的风险即可自动开启信息保护系统，提高防范风险级别，加固信息保护屏障。

3.加强制度及资源保障体系建设

为了进一步推动虚拟养老院的有序发展，首先需要不断完善行业标准、约束机制等制度规范，加强行业自律。相关专业的研究人员要加强对虚拟养老院发展方面的理论研究，为实践操作奠定理论基础。其次，虚拟养老院要可持续发展，高质量的管理与服务人才队伍必不可少。要加强对人力资本的投资，优化人力资本投资结构，注重劳动力教育和培训，提高人力资本投资效益，将人口红利转变为人才红利[29]，提升服务的专业化水平。第三，加大政府税收减免等政策鼓励与引导力度，充分发挥市场作用，通过鼓励社会捐助等多种形式拓宽筹资渠道。第四，加强养老服务平臺的风险管控与监督。通过智能防范技术的有效应用，服务平台能够第一时间将事故风险隐患自动反馈给技术人员，为风险防范与有效管控奠定基础。相关监管部门通过智能平台所记录的数据，有效监督养老服务的日常工作。当服务人员的工作不达标时，智能助手会自动反馈给平台，采取措施保证养老服务质量。

4.发挥智能科技的支撑作用，提高服务质量

随着社会经济的发展，养老平台与物联网、人工智能等技术进行有效对接是必然的发展趋势。目前虽然智能技术在小范围试用过程中存在一些风险隐患，但我们不能因噎废食，技术障碍的最好解决之道是技术自身的升级换代，即用更先进的技术来改造现存的漏洞与不足。

一方面要优化运营模式，通过人工智能技术的运用来提高虚拟养老院的智能养老水平。运用完善的语音识别技术以及高端的智能触控技术，更加精准地识别特殊群体老人的需求，并及时反映到智能平台上。通过智能技术的优化，为老人提供针对性强的线上线下产品。运用智能技术有效整合区域内的养老服务信息资源，不断优化服务流程，推动虚拟养老院的服务平台向精准化、智能化发展。

另一方面通过人工智能技术的应用创新虚拟养老服务产品，提高老年人参与虚拟养老院的积极性。发挥智能技术的优势，提供健康追踪系统、远程医疗服务、防摔倒报警器、防盗窃监控系统、煤气电器设备使用安全报警等服务项目。例如，为了解决现有医养融合服务中信息利用不充分等问题，一些虚拟养老院正在试点通过物联网可穿戴式健康设备的广泛运用，将信息采集方式由人工的“点式”采集转变为连续自动的采集，从而为扩容数据库，建立广泛的信息共享平台，实现线上线下联合诊治奠定基础。当然，在这一过程中，需要有资质的企业提供高质量、实用性强的可穿戴式健康设备，需要政府鼓励引导，将智能设备更加广泛地推广到老年人中去，也需要人们改变传统的养老思维与习惯。

5.动员多方主体，实现协同供给

一是明确政府的角色定位，充分发挥政府的引导宣传、计划整合、管理监督职能。制定虚拟养老服务供给的政策与规划，为虚拟养老院的发展提供制度框架;大力宣传虚拟养老模式的优势，提高社会主体和服务对象的参与意愿;加大财政投入，并将虚拟养老投入资金纳入财政预算，提升资金投入的制度化与可持续化发展水平;尽快完善准入、监督、评估、激励等监管机制，通过敏捷、高效的治理促进虚拟养老院的有序发展。

二是动员企业、非营利组织等社会力量积极参与到虚拟养老服务中来。继续加大政府在税收等方面的优惠扶持力度，发挥传统政策工具的效能。同时创新激励工具，提升社会力量的参与意愿。例如，积极探索建立由政府主导的长期护理保险制度，鼓励商业保险公司开辟长期护理保险业务，减轻长期高额护理费用压力。此外，企业等市场主体也要培育自身的社会责任感。德鲁克提出：“一个组织在确立共同目标的时候必须符合社会的正义，满足社会的需求，就像个人服从组织一样。一个百年企业往往是一个道义集团，而不是一个单纯的利益集团。”[30]企业通过参与虚拟养老事业有望实现经济效益与社会效益的共同成长。

另外，充分发挥社区在虚拟养老服务中的重要作用。加强社区基础设施建设，促进虚拟养老院与社区的有效融合，利用社区在地理位置、影响力、亲和力等方面的优势，提高虚拟养老服务的水平与质量。

七、结论

虚拟养老院的发展既满足老年人居家养老的需求，又克服了传统居家养老难以整合资源、实现信息增值的困境，对缓解老龄化带来的突出问题，有效提供高质量的养老保障具有重要意义。但作为新生事物，现有研究状况与现实需要具有较大差距，尤其是对虚拟养老院发展的困境以及人工智能等新技术环境下如何更好地促进虚拟养老院发展等问题需要做进一步深入的研究。本文从智慧养老的视角重点探讨虚拟养老院的发展优势、潜在问题及未来趋势，得出如下几点结论：

第一，虚拟养老院通过信息增值与技术赋能实现高质量的养老服务，是具有中国特色的新型智慧养老模式。虚拟养老院的核心特点是将大数据、人工智能等新技术嵌入养老服务之中，使老人及其家人享受到信息增值、技术发展为养老保障事业带来的技术红利，符合世界“智慧养老”的趋势，也具有鲜明的中国特色。

第二，作为“三新”（新产业、新业态和新商业模式）经济的重要组成部分，虚拟养老院应用新科技、新技术创造新产业，升级现有产业，实现科技与传统的跨界融合与多方共赢。

第三，虚拟养老院是医养融合的一种实现途径。它利用现代技术手段打破传统医疗资源配置的不平衡格局，突破医疗与养老保障之间的“围墙”，为改变我国社会保障体系中制度“碎片化”的困境，实现整体性治理格局提供了有益的尝试。

第四，政策工具的特性与起步阶段的发展局限性制约虚拟养老院的进一步发展。隐私泄露与技术依赖的风险以及供给社会化的隐患是虚拟养老院发展的潜在风险。现实困境则来源于制度与资源的缺失、多元主体参与不足等起步阶段的发展局限性。背后折射出的是特殊国情、养老价值观、数字鸿沟等工具应用的背景，也包括政府与市场、社会关系的趋向。

第五，要推动虚拟养老院的进一步发展，需要不断完善隐私保护体系，加强制度与资源保障体系建设，发挥智能科技的支撑作用以及动员多方主体，实现协同治理。

解决我国养老服务体系建设问题，需要树立优化组合的“工具箱”观念，即虚拟养老院与传统的家庭、机构、社区居家养老等不同模式根据具体情境优化组合，形成完整的政策“工具箱”来推动养老服务体系的不断发展。本文着重分析了虚拟养老院的自身发展问题，虽简要提及虚拟养老院与其他养老模式之间的组合关系，但没有展开论述，这是后续研究的重点。另外，政策工具一经选定并非永远不变，它必须不断地调整以满足社会经济发展的需要。工具的动态性为我们研究虚拟养老问题提供了更为广阔的视域。虚拟养老模式依托新技术，新技术的不断更新换代为不同阶段的虚拟养老研究提供了新的命题与诉求，这也是本研究进一步延伸的方向。

参考文献：

[1][11][24]张润君，冉雨欣.共建共治共享视角下虚拟养老模式研究——以兰州市城关区虚拟养老院为例[J].社科纵横，2019，（9）：64-70.

[2]赵佳寅，袁毅，崔永军.我国“虚拟养老院”的信息化服务模式建设研究[J].情报科学，2014，（2）：118-121.

[3]陈荣，吴金南.虚拟价值链：电子商务环境下企业竞争优势的分析工具[J].经济管理，2006，（13）：44-46.

[4]国秋华，刘畅.传统媒体的镜像能力与虚拟价值链的建构[J].现代传播，2018，（9）：138-142.

[5]刘濤.福利多元主义视角下的德国长期照护保险制度研究[J].公共行政评论，2016，（4）：68-87.

[6]施巍巍，罗新录.我国养老服务政策的演变与国家角色的定位——福利多元主义视角[J].理论探讨，2014，（2）：169-172.

[7]郑巧，肖文涛.协同治理：服务型政府的治道逻辑[J].中国行政管理，2008，（7）：48-53.

[8]唐贤兴，马婷.中国健康促进中的协同治理：结构、政策与过程[J].社会科学，2019，（8）：3-15.

[9]刘红芹，包国宪.政府购买居家养老服务的管理机制研究——以兰州市城关区“虚拟养老院”为例[J].理论与改革，2012，（1）：67-70.

[10]柏青华.居家智慧养老的智慧之处[J].人民论坛，2018，（3）：90-91.

[12][23]张国平.居家养老社会化服务的新模式——以苏州沧浪区“虚拟养老院”为例[J].宁夏社会科学，2011，（3）：56-62.