林晓明

（锦州市中心医院，辽宁 锦州 121001）

管家式服务曾在宾馆、家政、银行等多领域开展，以高标准、高质量为客户提供量身定制的服务，满足了客户的实际需要，是高层次标志的服务模式[1-3]。管家式护理服务能有效提高患者的医从性[4-5]，同时提升医疗护理质量，保证患者安全，提升科室和医院的信誉度[6]。为进一步提升护理服务质量，更好为患者提供优质护理服务，在我院已全院开展“优质护理服务”的基础上，2018年初，经筛选，在全院34个护理单元中最终选出8个护理单元率先开展管家式护理服务。为患者提供个性化护理服务，并取得了满意的效果，现总结如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

1.1.1 研究科室的选择：样本资料选自锦州市属三级甲等医院，医院自2016年起开始对部分病房实行管家式护理服务。科室的选择原则为：①科室工作量大，患者多；②专科特色显著；③护士层级分级均衡。基于以上原则，结合医院自身实际情况，本研究选取了8个科室，外科选取了胸外科、普外一科、普外二科、骨外三科，内科选取了消化一科、内分泌科、心内一科、神内三科。共发放问卷6984份，回收问卷6574份，回收率94.13%，其中有效问卷6402份，有效率为97.38%。

1.1.2 研究对象的选择：研究对象为2018年3月至2019年2月在我院住院治疗，符合纳入标准的所选8个科室的患者，共6402例。病志号为单号的患者为对照组，抽取同期收入院病志号为双号的患者为观察组，除去无效问卷，其中，胸外科对照组142例，观察组142例；普外一科对照组307例，观察组307例；普外二科对照组412例，观察组412例；骨外三科对照组263例，观察组263例；消化一科对照组542例，观察组542例；内分泌科对照组552例，观察组552例；心内一科对照组455例，观察组455例；神内三科对照组528例，观察组528例。两组患者性别、文化程度、一般情况及病情等比较差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 测量工具

1.2.1 一般状况问卷：年龄、性别、文化程度、婚姻状况、住院时间、医保类型及经济情况。

1.2.2 患者满意度调查问卷：包含健康宣教、心理护理、随访服务、护理指导4个方面20个条目。每个条目分别依据不同程度给予5～0分评分。该问卷重测信度为0.964，20个条目经内部一致性信度为0.990；内容效度为0.879，结构效度为0.970，相关效度各条目之间为0.783～0.947，各条目与总分间相关效度为0.875～0.962。患者满意度调查问卷具有较好的信度和效度，赋分后可进行总分统计，最高分100分，最低分0分，分数越高患者对护理的满意度越高。

1.3 研究方法

1.3.1 护理模式

1.3.1.1 对照组在入院时接受常规的入院处置，住院期间根据病情给予相应的治疗及常规护理，出院后定期对患者进行回访。

1.3.1.2 观察组在患者入院开始，贯穿住院期间，延伸至患者出院后，患者在此3个阶段在优质护理的基础上实施管家式护理模式。具体内容和方法如下。

1.3.1.2.1 入院时通过评估患者病情，管家护士做好迎接新患者的准备，为患者做全面的入院指导，发放“爱心联系卡”“温馨提示卡”等各类卡片，针对患者现存及潜在的护理问题进行整理，管家式护理小组进行讨论，共同为其制订有针对性的护理计划，并赋予实施。

1.3.1.2.2 患者住院期间以管家式护理模式优化护理工作流程采取以下措施：为突出管家式护理服务的特点，依科内护士护理层次分级，年龄、学历、护龄、将工作具体细化，由低层级护理人员为患者提供基础的护理操作，由专业性强的高层级护理人员为患者提供专科性强、技术水平高的护理。首先对患者采取座谈会形式，真诚的与患者进行交流，将患者提出的问题，进行归纳和总结。再对专科护理资料进行查阅，制定文字版护理计划，力争达到每一个字都有据可依，体现护理的专业性和严谨性。最后对科内患者最常咨询的问题进行统计，将问题归纳、总结并用通俗易懂的语言，为患者解答。同时设立便民盒，根据不同患者需求不同和个性特点不同，将治疗、护理方案与患者的个性生活习惯有机结合，为每名住院患者制定出详尽细致的个体化的“患者住院护理服务计划”。

强化管家式护理服务内涵，实施医护一体化，管家护士通过与医师探讨，进一步了解患者病情变化与治疗方案，以此为一定程度的参考依据，配合医师为患者提供专业化、个体化的服务计划，调整护理服务计划，使其更符合患者需求。

科室配备宣传栏、制作健康教育宣传单的基础上细化健康教育，注重护患沟通：制定各种宣教卡片，根据“患者住院护理服务计划”相对应的给予发放，并细致讲解，配合图片及模型，注重宣教效果，必要时多次强化教育内容，做示范，通过多种途径，如将宣教内容编辑以微信扫描二维码的方式，患者可以阅读文字或看视频，随时随地无线次数对宣教内容进行了解，达到患者及家属掌握，并能配合实施的效果。从患者饮食、功能锻炼、出院后的注意事项等制作纸质版、电子版以供患者及家属阅读或观看。加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。

实施护理安全文化管理，确保患者安全：评估患者的各种安全隐患，制定科学、安全的预防措施并给予落实，向患者及家属做好告知，充分发挥温馨提示卡的作用。

除了管家护士进行沟通外，护士长经常到病房，向患者进行“管家式护理服务活动”宣传，征求患者意见，不断改进工作，每位患者出院时均填写“住院患者对护理服务的满意度调查表”。

1.3.1.2.3 患者出院阶段在常规护理的基础上开展延伸护理服务，对将要出院的患者，管家护士建立回访档案，告知患者就诊及电话问诊的相关注意事项。电话回访、微信、短信等方式开展延伸护理服务，将随访中的相关问题记录在册并帮助解决。

在实施管家式护理服务整个过程中，还借鉴使用了品管圈先进科学的管理方法，落实护理重点环节各项工作，主要工作流程为通过电话随访，微信视频等形式对患者进行全面评估，发现问题后，护理人员到患者家里为其做家庭整体评估，通过评估软件做整体评估，将存在问题和整改措施以微信的形式直接发送到对方手机上，并协助其整改。院方将隐患问题加以备注，并定期督导检查。对出院患者提供专科用药，康复训练，疾病相关知识等。护士按1周、1个月、1个季度，根据出院患者的病情做电话回访，患者出院后基本情况评估，出院患者护理需求表和出院居家环境整体评估表，院方存档保留，为患者延续护理服务提供重要的数据信息。护理人员还将延续护理服务深入社区开展公益讲课，成立病友俱乐部为患者讲解疾病知识，大大提高了患者对相关疾病的认识和预防。同时护理人员关注患者身心健康，对患者完成专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，不断完善管家式护理服务内容，提升护理人员主动服务的意识，保证护理质量，为患者提供品牌护理服务。

1.3.2 统计学方法：对收集到的数据利用Excel多人进行录入和校对，并用SPSS19.0统计软件包建立数据库，进行统计分析，进行t或卡方检验，P＜0.05具有统计学差异。

2 结果

观察组与对照组各科室满意度的比较：8个科室的观察组对患者满意度得分均高于对照组得分，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 住院患者对护理满意度的比较

3 结 论

管家式护理服务提高了患者对护理的满意度。

观察组实施管家式护理服务，患者在入院前、住院过程中、出院后，护士对其实行一对一的个体化护理服务，为每位患者量身定制护理服务计划，解决了患者在临床护理中出现的问题，满足了患者对护理的需求，并对患者进行访谈，不断总结，改进工作同时护士在与患者沟通中得到了患者的认可与尊重，促成了良好的互患关系。通过建立科室微信公众号，无论患者在院期间或是患者出院后，使患者24 h都能体验方便快捷的服务，也拉近了护患之间的距离，让患者真切感觉到了护士就在他身边，使管家的感觉更亲切，更真实。

护士对每名患者按“患者住院护理服务计划”做好护理服务，并将护理计划告知患者，征求意见，使患者也参与其中，充分调动患者的积极性，消除患者的焦虑情绪，有利于疾病的康复，也满足了患者高层次的需求[7-8]。同时也增强了患者的依从性。

医院部分科室率先开展“管家式护理服务＂是在优质护理服务基础上，各项护理工作比以前做得更细致、更具体、也更扎实，提高患者满意度的同时也体现了护士的职业价值[9-18]。管家式护理服务的启用，使护理人员职业定位有了更高层次的认识，护理人员的自身素质得到提高，专业价值感和工作自主性得到提高，更加关注患者的整体情况。管家式护理服务为家庭社会支持系统成员减少了负担，医疗资源也进一步得到了有效利用。

4 小 结

“管家式护理服务”不仅是一种服务理念，更是成为一种服务模式与服务方法，要在真正意义上为患者服务，了解患者所需，解决患者在院期间遇到的各种问题，开展管家式护理服务更加体现了优质护理的两个核心，对患者更“贴心”，时刻以患者为“中心”，考虑患者的感受和心情，尽最大可能满足患者的各种需求；使护理服务流程更“细化”，旨在患者住院的全过程体验无缝隙，周到细致的护理服务，成就护理服务品牌，要在源头，调研患者最关心的问题，根据患者需求制定“个性化服务计划”。