吴 玲,谭秋红,罗圣平

(株洲市中心医院药学部,株洲 412007)

Kano 模型是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意度的影响为基础，体现产品的性能和用户满意之间的线性关系[1]。根据《“健康中国2030”规划纲要》和《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，支持医疗卫生机构、符合条件的第三方机构搭建互联网信息平台，开展远程医疗、健康咨询、健康管理服务，促进医院、医务人员、患者之间的有效沟通[2]。《健康中国行动组织实施和考核方案》也指出运用健康频道、网站、微信等媒体方式，加强健康科普和信息传播[3]。微信公众号是提供互联网信息平台，药师可以通过这个平台进行药学服务与科普。对于用药安全、提高患者用药依从性有着重要意义。在互联网+医疗的大背景下，各大医院药学部以微信公众号的形式提供线上药学服务。但目前仍属于药学服务的初级阶段，面临宣传少、关注量少的问题。其产品功能主要集中在药学科普、科室风采、在线咨询等宣传环节，功能单一、分散，且未与HIS接通，导致公众号关注量低，制约互联网药学服务平台在提供高效药学服务中应发挥的积极作用。现以11家三级甲等医院药学部开设的微信公众号为研究对象，应用双因素理论的Kano模型这一用户调研方法，分析患者对互联网药学服务的需求，基于双因素理论对功能点进行分类与改进。

1 对象与方法

1.1 调查对象本研究参考《2018年中国大医院门急诊量排行榜》，取前15名医院的药学部公众号，排除原创文章不足10篇的公众号。……