多 琦,王心璐,叶 茂,孙 喆,秦艳群

(上海市第六人民医院东院，上海 201306)

医院管理的基本要求是安全、质量和服务。医疗服务质量不仅体现在及时性、安全性和有效性，还强调患者满意度、医疗工作效率、医疗费用比以及医疗连续性和系统性[1]，其中，患者参与是改善医疗质量的关键途径[2]。20世纪末，美国的研究学者提出用“患者体验”研究来代替“患者满意”研究，通过收集患者在接受医疗服务过程中的体验及感受的信息进行测试[3]。患者体验(Patient Experience)是指站在患者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)5个方面，把理性与感性打通，赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义，即患者在生命周期或就医或就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受和心理感触[4]。追踪方法学是一种以患者为中心的追踪管理科学方法，改变以往的以终末期结果为标准的质量检查方法，转变为对各个流程质量进行审查、发现潜在漏洞和不足的质量监督方法，贯彻于整个质量控制过程中[5-6]。本文从住院患者对各医疗环节点的服务体验角度出发，以追踪方法学为研究基础，建立基于追踪方法学的患者体验度评估指标体系，并以此作为医院评估和改善医疗质量的客观依据。

1 资料与方法

1.1 研究对象本研究选取上海市第六人民医院东院2019年3月份的部分出院患者为调查对象，共发出问卷282份，回收问卷271份，回收率为96.10%，有效问卷270份，有效率为99.63%。

1.2 研究方法通过文献研究的方法与专家咨询访谈，将患者从来院进行医疗服务的各环节作为一级指标；……