边娇

【摘 要】 政务微信作为新型政务媒体，是政府提供公共服务的创新模式，公众需求是检验政务服务供给质量的重要途径。本文通过文献梳理阐述政务微信的研究现状，基于此构建政务微信服务质量公众需求要素评价指标体系;通过实证调查对政务微信服务质量公众需求要素进行分析，提出政务微信服务质量提升的对策建议：加强政务微信服务平台建设;提高政务微信服务内容质量;注重政务微信服务结果反馈。

【关键词】 政务微信;服务质量;公众需求;服务型政府

政务微信搭建起了公众与政府之间沟通的桥梁，使公众能够更为便捷地使用政府提供的政務信息与业务应用获取所需的信息。伴随着政务服务用户规模的不断增长以及我国新媒体业近年来呈现出的多样化发展，政务微信服务质量成为衡量政府公共服务供给能力的重要因素，也是我国建设服务型政府的重要环节。社会公众通过关注政务微信公众号了解政府部门最新的动态，并通过政务微信实现网上办事以及向政府建言献策。政务服务的根本目的在于以满足公众需求为出发点和落脚点，因此公众需求是政务服务质量的起点和终点。通过对公众真正期待获得的政务服务进行实证调查，分析影响公众需求的要素，才能使得政务微信提供有针对性地服务，以此来提升政务服务的质量，促进服务型政府建设。因此，本文关于政务微信服务质量提升研究的逻辑起点是以公众需求为切入点，通过构建政务微信服务质量公众需求要素评价指标体系，为政府提供更为精准化、科学化、民主化的政务微信服务提供重要依据。

一、政务微信服务质量公众需求要素评价指标体系构建

国内学者对政务微信服务质量的研究大多通过构建质量评估模型来验证该模型对政务微信服务质量提升的实际作用。张晓娟等人从政务微信服务过程、载体、内容和结果四方面以及便捷性、移情性、响应性、可靠性和保证性五个维度构建了政务微信服务质量评价模型。[1]李宗富，张向先从信息生态视角构建出政务微信公众号服务质量评价指标体系，该指标体系涉及信息人、信息服务与办事服务、信息技术和信息环境四个维度。[2]通过文献综述发现，关于政务微信服务质量指标体系的构建主要从电子政务的特点出发，基于政务服务信息质量视角进行技术性研究。但是，从服务型政府建设视角对政务微信服务质量的研究较少且不够深入。服务型政府建设是我国实现国家治理体系和治理能力现代化的重要环节，政务微信作为互联网时代下的产物，对服务型政府建设具有重要意义。

本文基于政务微信服务传播机制包括平台层、内容层和用户层的属性，[3]从平台质量、服务质量和结果质量三个维度出发，借鉴杨欢，高洁关于电子政务服务质量影响因素的分类原则，[4]构建政务微信服务质量评价体系的一级指标，并参考国内外学者相关研究成果和专家意见设置初始的二级指标，形成问卷的初稿。为保证正式问卷的质量，本研究事先对初始指标构成的问卷进行了预调查，预调查的目的旨在识别出政务微信服务质量公众需求要素项，经过预调查筛选出不适宜的题项，最终确定30项二级指标题项，形成正式调查问卷。以西安市范围内党政机关、事业单位及企业为调查对象，通过问卷星共发放230份调查问卷，除去无效问卷，有效问卷201份，问卷有效回收率87.4%。问卷采用量表点数为5 的李克特量表法，把所有的公众需求要素项分为五个等级，分别为：很不重要、不重要、一般、重要和非常重要，依次给予1、2、3、4、5的评分。政务微信服务质量公众需求要素指标体系由三大部分构成，分别为目标层、维度层和指标层，具体见下表1所示：

二、政务微信服务质量公众需求要素实证分析

1、调查问卷数据分析

（1）调查对象基本情况。在201份有效调查问卷中，男性人数占53.7%，女性人数占46.3%。由于本文研究的对象主要集中在使用过政务微信的群体上，因此从调研对象的年龄分布可知政务微信用户主要集中在19至45岁之间。调查对象的教育背景主要集中在本科，其中本科学历占比65.7%，硕士及以上学历占比14.9%，专科学历、高中及以下学历占比分别为12.4%，和7%，总体而言调查对象受教育程度较高。由于问卷发放对象主要集中在党政机关相关工作人员中，因此调查对象中党政机关、事业单位人员和企业职员占比相对较高，分别为56.7%和23.4%，学生、自由职业者和其他人员占比分别为10.9%、6.5%和2.5%。

（2）政务微信关注情况。政务微信关注情况包括政务微信公众号的关注情况、关注政务微信公众号的时长以及每天阅读政务微信公众号的频率。

政务微信公众号的关注情况反映的是政务微信的影响力，关注政务微信公众号是公众与政府之间构建订阅关系的前提。某一政务微信公众号被关注的越多，其微信传播力也就越大，公共服务供给能力要求也就越高。政务微信公众号被关注有助于提升政务服务效能，帮助公众及时、准确接收政务信息。本次调查中，有75.6%的调查对象关注了政务微信公众号，结果显示关注情况良好。关注政务微信公众号的时长和阅读政务微信公众号的频率反映的是公众对政务微信的重视程度，时长和频率越高，重视程度越高。本次调查结果显示，关注政务微信公众号时长占比最高的是“1～2年”，为38.8%，其次为“6个月以下”和“6～12个月”均为23.4%，关注2年以上的占比14.4%。政务微信的出现至今已有7年之久，但是从实际调研发现真正关注政务微信的用户仍然不多，大多数是近两年来才开始关注政务微信。关于每天阅读政务微信公众号的频率调查结果显示，“每天一次”的占比最高，为38.8%;其次为“每天多次”，占比20.9%，“2～3天一次”，占比17.9%，由此说明公众对政务微信公众号的阅读频率处于较好的水平。

（3）量表信效度检验情况。采用克朗巴哈系数模型对政务微信服务质量公众需求要素调查相关内容的整体信度和各维度信度进行检验，经检验调查问卷的整体信度和各维度信度均大于0.8，表明问卷的可信度较好。具体内容见下表2所示：

该量表的KMO统计数值为0.895，KMO值显示大于0.8，Bartlett的球形检验的卡方为5008.797，显著性小于0.01，检验结果显示该量表效度较好。如下表3所示：

2、政务微信服务质量公众需求要素分析

关于政务微信服务质量公众需求要素分为三个维度，分别是平台质量、内容质量和结果质量。现分别就三个维度下各个指标中公众需求的重要程度进行分析，其目的在于了解公众对政务微信服务的需求情况。（1）政务微信服务平台质量要素分析。政务微信服务的平台质量指的是微信公众号平台层质量，政务微信账号建立以后，需要经过规范的建设和运营，因此离不开平台层面各个功能的设计。功能设计是政府各部门对其政务微信公众号平台自定义菜单的利用情况，包括界面设计方面是否清晰有序、分类合理;隐私安全方面是否能保护公众的信息安全;技术性能方面是否能提供稳定的系统运行环境;其他功能方面是否提供方便公众进行相关信息获取或业务办理的辅助性功能。调查结果显示，关于政务微信服务平台质量公众需求要素中重要度最高的是“政务微信能够保证用户信息安全”以及“政务微信系统运行稳定”，其均值分别为4.56和4.38，重要度相对较低的是“政务微信提供相关资源下载链接”以及“政务微信有跨平台链接”，其均值分别为4.08和4.10。均值处于中间位置的是公众对政务微信界面设计方面的内容，如“政务微信推送信息内容呈现形式丰富，有图片、视频等”，其均值为4.32。由此可见，公众在政务微信平台质量方面的需求更加注重的是隐私与安全以及技术性能这些“硬件设施”，但类似于界面设计和其他功能相关的“软件设施”也缺一不可，平台服务质量构建了公众与政府之间沟通的桥梁，是保证政务微信服务质量的重要因素。

（2）政务微信服务内容质量要素分析政务微信服务内容质量涉及政府政务公开、解决公众网上办事需求以及实现政民互动三方面的内容。政务公开是电子政务服务的主要内容，政务公开包括政务微信订阅号相关政务信息内容的公开程度以及专业程度，比如“西安发布”等;网上办事服务主要针对政务微信服务号而言，比如“西安交警”、“西安住房公积金管理中心”等;政民互动指的是能够为公众提供的各种服务项目的丰富程度和增强政民之间沟通的渠道畅通程度。调查结果显示，关于政务微信服务内容质量公众需求要素中重要度最高的是“政务微信对公众所关注的热点及民生问题进行公开”、“政务微信设有一站式的政务大厅”以及“政务微信提供监督投诉服务”，其均值分别为4.72、4.37和4.36，重要度相对较低的是“政务微信提供部门相关信息的介绍”以及“政务微信设有信息公开指南和目录”，均值分别为3.92和3.93。均值处于中间位置的是公众对政民互动方面的内容，如“政务微信开通网上民意调查服务”、“政务微信提供常见问题解答专栏”等，其均值分别为4.26、4.18。由此可见，公众对于政务微信服务内容质量方面的需求更加重视的是政务公开和政民互动，由于网上办事服务相较于前两者而言更具有规范性，因此从公众需求方面来看其重视程度处于中等偏下水平。

（3）政务微信服务结果质量要素分析。政务微信结果质量是政务微信服务的末端环节，也就是公众对于政府提供的政务微信服务内容的反馈。具体包括，政务微信中的政务公开服务是否能向公众提供准确的信息、信息更新是否及时有效、信息是否能够容易被公众接受;政务微信中的网上办事服务是否具有针对性、网上办事的流程是否清晰易懂、办事结果是否能得到及时反馈等;政务微信中的政民互动方式是否多样、互动渠道是否畅通有效以及互动的结果有无使得公众满意。调查结果显示，关于政务微信服务结果质量公众需求要素中重要度最高的是“政务微信发布的信息内容权威真实”、“政务微信办事结果能在规定时间内得到反馈”以及“政务微信信息更新及时，能让公众获取最新的政策法规”，其均值分别为4.54、4.50和4.46，重要度相对较低的是“政务微信查询到的办事信息具有针对性”，其均值为4.08。均值处于中间位置的是公众对政民互动结果方面的内容，如“政务微信互动渠道畅通”、“与政务微信互动的结果令人满意”，其均值分别为4.30和4.37。由此可見，公众对于政务微信服务结果质量方面的内容更加重视的是政务公开结果和政民互动结果，这与上述讨论的政务微信服务内容质量公众需求重视度的统计描述结果具有一致性。

三、政务微信服务质量提升对策建议

1、加强政务微信服务平台建设

服务型政府建设是一项复杂性、系统性的工程，复杂性体现在涉及的对象范围广、提供的服务内容多，系统性体现在服务型政府建设离不开各个主体之间的协作，并非只由政府一人“唱独角戏”。政务微信作为服务型政府建设过程中的一个重要平台，应以公众需求为导向，完善政务信息服务功能建设，进而为广大群众提供更为便捷、完善的公共服务。通过实证调查结果分析不难发现，公众对政务微信平台建设的需求很大，尤其是平台的安全平稳规范运行是公众主要的关注点。《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》指出，[[]]政务服务平台已成为提升政务服务水平的重要支撑，要加快建设全国一体化在线政务服务平台，推进政务服务平台规范化、标准化发展。因此，首先，政务微信服务平台质量的提升需要健全的标准规范，应制定出政务微信服务平台运营管理、安全标准等规章制度，不断推进政务服务事项与流程的标准化。其次，强化政务微信平台的风险防控意识，确保对国家利益、公共安全、个人隐私等重要信息的保护。并且不断完善政务微信公众号的运营管理，建立相关规章制度，完善政务微信平台的界面设计功能、技术支撑功能，开发出更多更具有人性化的辅助服务功能。

2、提高政务微信服务内容质量

政务微信公众号的主要功能之一是帮助公众获取信息，因此政务微信的内容质量直接影响政务微信的关注度与满意度。政务微信只有把控好内容质量，才能获得更多的关注度，从而增强其传播力和影响力，为提升政府公信力、构建服务型政府产生积极的影响。基于此，政务微信在建设和运营的过程中应注意完善信息的推送机制，推送的信息内容以满足公众公共政策知晓权为主，注重推送反映公众所关心的热点问题及民生问题，以此增强公众对信息的接受程度和理解程度。目前，由于信息技术的迅猛发展，政务媒体中滋生了许多只注重“产量”的“任务式”政务微信公众号，经常发布一些与实际不符、与身份不符的信息，甚至有些信息还出现错误引导公众的舆论的趋向。由于缺乏规范的管理以及政务微信本该具有的服务精神，不仅没有给相关政务机构的形象加分，反而造成了严重的负面影响。因此，引导政务微信“由虚转实”应着重在提升政务微信服务内容质量上下功夫，坚决打击“僵尸号”、“任务号”，加强政务微信服务信息的推送管理，提升政务微信服务网上办事服务的规范化、便捷化，使政民互动水平更上一个台阶。

3、注重政务微信服务结果反馈

政务微信与传统媒体最大的区别在于它是一个双向互动的产物，双向互动强调的是信息在政府和公众之间形成沟通交流后，要产生的是“双赢”效应，因此不仅要注重政务微信服务供给过程管理，而且要加强其供给结果的反馈。结果反馈的目的是为了提升政务微信服务供给的科学化和民主化，使政务信息传播更加有针对性和有效性。政务微信的相关工作人员也应积极地与公众进行交流互动，对公众提出的宝贵建议及对策予以及时回复，积极满足公众的知情权和监督权。正如调查结果显示，有关于政民互动的服务是影响政务微信服务质量的最重要的要素之一，打通政民互动的“最后一公里”需要的是充分发挥好政务新媒体的优势，努力开展好信息公布、政策解读等工作，不断加强政务公开的实际效果，让政务的办理真正做到以公众为中心，满足公众的需求，最大限度提高行政效率、节约行政成本，真正实现服务型政府建设这一宏伟目标。

【参考文献】

[1] 张晓娟，刘亚茹等.基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型及实证研究[J].图书与情报，2017（02）41-47.

[2] 李宗富，张向先.政务微信公众号服务质量评价指标体系构建及实证研究[J].图书情报工作，2016（18）79-88.

[3] 曹政，王宁等.基于层次分析法和模糊综合评判的政务微信影响力评估研究[J].电子政务，2016（07）42-49.

[4] 杨欢，高洁.公众需求视角的政府电子信息服务质量影响因素概念模型[J].情报资料工作，2015（06）12-16.

[5] 国务院.《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》[EB/OL].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-07/31/content_5310797.htm.

【作者简介】

边 娇（1993—）女，硕士研究生，中共西安市委党校管理学教研部教师，研究方向： 公共服务、社会治理.