盛毅　沈娜

摘要：随着网络规格的不断完善与移动设备的更新换代，一些移动网络应用在人们的生活中处于举足轻重的地位，也发挥着重要的作用。人们可通过移动设备便能够获取实时信息，并能够体验到快速便捷的服务。因此，各级政府部门也已利用网络平台发布实时信息，并向老百姓们提供更优质的服务。本课题旨在研究政府微信在政府職能转变过程中的成效，以及如何利用政府微信来转变政府职能。

关键词：政府微信;政府职能;转变过程;效用

引言：近几年，微信是人们使用频率最高的应用程序之一，其作为一个免费通讯的平台，各级政府部门通过利用现代通讯技术优化信息传播的方式，也已经利用微信平台来发布行政信息，真正做到了信息实时化处理。以下是政务微信在政府职能转变过程中的成效分析、工作存在的不足以及利用政府微信来转变政府职能的新方式。

一、政务微信在政府职能转变过程中的成效分析

1.1拓宽了为百姓服务的渠道

一些交警利用微信平台将业务转移至平台之中，这为车主带来了便利，可以通过交警微信公众号，来查询车辆信息、快速交款罚单、车辆违章查询等基本的问题。做到让百姓足不出户便可享受优质的服务，像一些业务流程、政策调整、生活缴费等方面的问题，点开手机中的微信应用，找到相关的公众就能完成相关业务。政府已经拓宽了为百姓服务的渠道，仅通过手机平台就可知实时信息，这不仅节省了时间，也能让百姓们有富余的时间来完成其他工作，大大减轻了百姓们的负担，也为他们提供了有针对性、快捷的服务。

1.2打造了了网络问政的新平台

微信具备聊天、实时对讲、高速e行等功能，其中的聊天功能用户可选择用户，对其发送图片、文件、语音等信息，这为人们带来了及时了解相关消息的便利，改变了原有信息传送慢的状况。政府相关部门利用微信的优势，为百姓们打造了网络问政的新平台，相关部门可与百姓进行互动，百姓若有疑问，想要投诉，想要给予相关建议、想要求助的话都可以通过政务微信平台，与相关部门进行互动，并能利用微信的功能，对相关部门发送消息、图片、语音等。而相关部门也能够获得一些良好建议，可以及时为百姓解决疑问、及时了解工作存在的不足并作出明确的改变。在这个过程中，既做到了积极让百姓参与公共事业管理， 又拉近了与百姓之间的距离，让问政更接地气，推动行政主化发展，使得公共事业管理更具规范化。这有利于提高行政管理的水平，进一步推动社会朝着和谐稳定的方向发展。

1.3提升了政府的形象

政府部门利用微信平台为百姓们发布相关信息，将政务向百姓们公开，做到了阳光政务。过程中也与百姓们进行着密切的交流互动，对于百姓的建议也是积极吸纳，也及时地找到了工作存在的不足，尽力满足了百姓对社会管理的要求，在百姓心中也树立了良好的形象。如：在信息真假上也及时进行辟谣，当百姓们的朋友圈传播不正当的言论，相关政府部门也会及时进行辟谣，对谣言传播者进行调查处理，为百姓们提供了一个良好的信息环境，此过程中也就建立起政府的公信力与说服力，有利于树立政府权威。微信不仅仅是百姓们日常所用的软件，也是政府为百姓们提供服务的平台，能够更大程度第发挥政府的作用，政务微信的价值也能被更好地凸显出来，从而提高政务微信的作用，最终来提高政府在百姓心目中的形象。

二、政务工作存在的不足

2.1整体联动性不强

现阶段的部门缺少创新意识，无法突破公共管理模式，依旧按旧的公共管理模式开展工作。自各部门掌管不同领域的事务后，并根据自己所掌管事物的范围注册了一些政务微信公众号，部门之间存在工作管理分散的情况，不具有整体联动性，正因缺少各政务微信公众号之间的统一安排，合作意识不足，致使各部门之间的协作能力不强。即使政府公众号有整合平台，但还无法实现超越部门进行协作，在未成为整体协作的工程中，各部门需要在基础事务之上跨越其他复杂关系进行工作，具有时间花费多，工作速度慢，效率不高的弊端，最终导致部门间的协作水平低。

2.2参与公共管理的方式较为单一

仅通过微信公众号了解政务的话，百姓参与方式比较单一，适合使用微信频率高的人群，却不太适合使用微信频率低的人群。这存在一定的局限性，且还不完全符合政务公开、阳光政务的要求，因此，政府各级部门需要满足其他人群的愿望，要丰富百姓参与公共管理的途径。

2.3功能不齐全，无法施行个性化服务

就以公安机关相关工作为例，由于不同的部门有不同的业务，对微信公众号发布信息的侧重点也是不同的，也就造成在公关微信政务的功能不齐全，如：百姓无法从一个公众号中了解其他部门所发布的信息，想要咨询某部门还需要输入具体部门的公众号，更不用提一些具体的办理事项，了解过程比较复杂，无法享受个性化服务。那么，根据社会治安管理需求，公安机关的分支需要满足人们的需求，也就要设置好多样化的服务功能，保证百姓从一个公众号内即可了解不同部门的信息，方便百姓们省去不必要的环节流程，从而为百姓们提供良好的个性化服务。

2.4专业管理人员不足

不同部门的工作都是不同的，工作量也是不一样的。当部门收到民众的建议以及相关投诉时，部分处理人员有时候会来不及处理而被搁置，每一天都需要整理众多内容，他们的任务量较大。由于人员安排不当，也就出现工作处理不及时的现象，像民众建议与投诉无法及时处理而被搁置，最后建议与投诉文件越积越多的情况时常发生，这给处理建议和投诉的工作人员带来了困难，无法兼顾好本职工作，最后工作效率低，工作压力大。因此，在人员安排上需要更加合理科学，保证相关人员的工作效率，缓解工作压力。

2.5更新不及时

政治部门在发布政务消息时，都是经过精挑细琢后再准备向平台发布实时信息，但由于工作人员需要精炼语言以及完成其他修饰的工作，其中语言需要简洁利落，又要突出中心思想;其他的工作包括有关评论回复，以及汇总百姓的建议和一些投诉问题，也就会出现更新消息不及时的现象。

三、转变政府职能的新方式

3.1创新管理模式，增强各部门间的协作联动

由于各部门之间存在管理分散性，为此就需要创新管理模式，进而增强各部门之间的整体联动性，具体内容如下：

第一，需要明确政府各部门的责任与职能，然后进行完成属于本部的事务，并将准备发布的信息内容进行调整，以精炼的语言和简短的文字进行准备，然后将整理完毕后的信息上传至特定区域。

第二点，结合人工智能技术，将自动回复与人工回复加入其中，第一时间为民众解决问题，以及提供及时性服务。利用自动回复和人工回复系统为民众带来有针对性的答案，还可通过人工智能技术来快速到达相关部门，以更快速的方式来为民众提供服务。如：当民众想要了解有关于缴纳税款的相关信息，就可以输入缴纳税款等的关键词，系统就会弹出相关信息，民众即可享受到系统的帮助，若有疑问，也可询问人工客服，客服会根据民众的要求转换，直至民众得到想要的信息为止，系统可以为民众提供全方位的服务。

第三点，完善评价管理系统。可添加让民众对其使用期间的评价环节，利用民众所提供的评价可及时反馈工作的情况，并根据情况来分析工作的不足，然后能够让相关部门进行调整，可以进一步提升部门的工作效率，也能为下次的服务提供保证。如：在民众得到想要了解的信息后，会有相关评价环节，民众可根据自己的情况进行评价，为相关部门提供相关意见。

3.2丰富参与社会管理的途径

不仅仅通过微信来向百姓们展示政治事务，也可通过其他途径展示，为了适应大多群体，可丰富百姓参与社会管理的途径，具体如下：

途径一，可通过官网进行发布政治事务，百姓可下载有关应用软件，或者直接输入官网地址，可设有评价环节，让百姓们进行评价，或者为百姓们提供可提出相关建议的区域，利用这些手段最大程度地为百姓服务。

途径二，利用其他软件来为百姓们提供实时消息与政府事务，要注意发布消息的及时性，不能间断，可设置专业管理人员进行发布消息，也要为百姓们提供评论的机会，做到言论自由，收到较好的意见时，也需要专业人员进行汇总，将意见汇总到一起，然后进行筛选，将对社会管理有意义的意见挑选出来，然后经过讨论得出结论，然后可以进行操作。

3.3补齐短板，提供个性化服务

由于政府部门在微信政务功能设置上存在不足，以下便是补齐短板，为百姓提供个性化服务的建议：

现阶段，有关部门为民众提供了一些日常服务，但还是服务功能还不够全面，存在一定的局限性。因此，在政务微信功能设置上应尽可能地实现更全面，更便捷的操控系统，让民众感受到政府部门的办事热情与效率，使得民生问题得到有效地解决，方便民众的日常生活。像一些常规服务如业务办理、业务查询、出入境业务、户籍业务、在线答疑求助等，需要继续坚持原则为人民服务;个性化服务也要体现，像一些个人推送、提醒、政治时事等服务，为民众带来前所未有的体验，在一个软件中就能享受到多个软件的便利，既能够节省手机空间，还能节约点击软件的时间，在同一个软件种享受不同软件综合应用服务。不仅如此，政府部门还可以利用大数据采集的方式进行调查，了解百姓们的特点以及日常爱好，根据数据反馈，进而提供独特化、个性化的服务，使得政府部门工作更符合百姓们的需求，进而为他们提供更优质的服务，做到为人民服务。

3.4合理设置管理人员

在人员安排上，存在着“民众反馈意见与相关投诉来不及处理，最终积压相关文件”的现象。因此，在人员处理工作的安排需要更加合理科学，保证各个职位的人数达到最佳状态，能够及时处理民众反馈意见，以及相关投诉，最大程度地缓解工作压力，提高工作的效率，同时兼顾好工作与民众的服务。在人员安排上，可以安排两到三人汇总民众对相关工作的评论意见，将良好的建议总结到于一个新文件中;对于民众投诉的问题，可先将投诉问题记录下来，然后进行调查投诉的真实性，然后按流程进行处理，在调查投诉问题的人员安排上，可根据问题的数量自行决定安排人数。

3.5相关负责人员要及时更新，保证政务的实时性

在更新速度上，现存在更新不及时，民众无法及时了解政务信息的问题。一般政务微信的运营时间为8个小时，但是更新的速度受不同因素影响，一般情况（无特殊情况下）需要考虑到不同的政务内容所耗时是不同的，才会使得更新不及时。那么，相关部门的人员需要将特殊情况降到最低，需要以最快速度进行评论、以及回应市民的疑问、更新最新内容等，对于不真实的信息要先辟谣，然后来为民众解答疑惑，提供最新讯息，准确及时地打消民众的猜疑，进而推动稳定 社会发展和引领正确的网络舆论的发展趋势。

在政务更新时间安排上，要符合民众的作息时间，多选择在休息时间短以及空余时间段，如：在周一至周五的工作时间可选择在中午午休时间，此时是民众较为空闲的时间，他们就有充足的时间与精力来查看政务信息。也可选择在下班时间，部分民众可在地铁以及其他交通代步工具上进行查看;在周末时间，可选择在上午十点以后，因为十点钟是最佳时间，他们也更愿意在这个时间内进行查看。下午两点以后也可更新。总之，一定要选择在民众相对闲暇的时间段内，发布之际观看人数比较多，关注人数也比较多。在发布信息之前，要确保语言的精简，以及发布数量也要控制在4条之内，不为民众们带来信息负担。这发布信息的任务需要相关政府部门提前安排好适合的人员，保证任务得以完成，且还能保证民众们及时收到政务消息、以及回复等。

结束语

处在信息公开化的时代，各级政府部门要利用好网络和移动设备，将行政信息通过微信平台进行发布，传播即时信息，做到有效地与外界联系，让百姓们了解政府工作内容，并要发挥好政府的职能，切实做到为人民服务，关注民生。通过微信平台与百姓架起沟通的桥梁，实现政务公开、提高政务信息的辐射力、政民互动、精确性传送信息，真正地发挥阳光政府的作用。不仅如此，各级政府部门也要具备一定的技术操控能力，适应新传播消息的手段，要树立创新意识，为老百姓打造一个全新的信息了解平台，要明白百姓的事也就是各级政府部门需要立即处理的事情，更好地服务百姓，让百姓放心、安心。

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基金项目：

西南政法大学马克思主义学院硕士研究生科研创新项目成果政务微信在政府职能转变过程中的效用研究 （项目编号：XZMYYJS2020026）