姚琨 刘志敏 吴迪韬 张小凡 陶轶

【摘 要】资费与网络感知是影响运营商客户满意度的重要因素，但两者持续形成负向影响趋势，如何提高资费和网络满意度成为运营商客户满意度提升的难点。方案根据客户行为属性特征形成统一标签，找到市场网络的共同痛点，利用大数据技术指引套餐适配提升资费满意度，通过客户使用场景动态优化提升网络满意度，最终输出前后台融合的感知提升一站式解决方案，实现资费、网络满意度双提升。

【关键词】大数据;客户感知;资费;网络;满意度

引言

客户满意度提升，充分体现了企业“以人民为中心”的服务理念和宗旨。资费和网络作为运营商的利润保障和核心能力，长期以来一直是客户关注的感知点。但近年来，资费满意度和手机网络满意度一直落后竞争对手且难以提升，不满客户占比超20%。因此，亟需推动资费和网络感知的同步提升，让客户真正的满意，变得尤为重要。

1 实施背景与建设目标

1.1 实施背景

资费和网络是影响客户感知的最重要因素，也是客户离网的最主要原因。同时，资费与网络互相冲突矛盾。一方面、客户流量陡增引发全网单载波流量持续上升，网络容量告急;达量限速和流量超套等市场问题，加剧了客户对网络的不满;另一方面，网络投诉长期未解决导致客户流量价值加速下滑，弱覆盖区域双卡客户占比高，市场份额快速流失。

运营商亟需快速提升客户资费与网络感知，才能确保市场和企业的持续良性发展。……