严清如

摘    要：随着移动互联网的迅速发展，网络媒体的传播效力不断升级。消费维权事件的负面信息曝光成几何式增长，而负面舆情对企业、品牌的影响也不断增强。以西安奔驰女车主“哭诉维权”事件典型，新媒体在消费维权事件中起到了突出作用。

关键词：消费维权;新媒体;网络传播;舆情分析

一、事件背景分析

当下，网络新媒体对传播活动产生了巨大影响，发展方向呈现出数字化、网络化、信息化的特征。网络传播对社会的存在正面和负面的影响。在消费维权类新闻事件中，维权的消费者可以通过新闻的报道传播得到关注，在公众的支持下更快速地寻求公正。有关部门可以及时了解相关情况，充分考虑舆论，给与有效的解决。但是网络舆情的肆意发酵容易引发网络谣言甚至动摇社会。

西安奔驰女车主“哭诉维权”事件本身涉及到的消费维权、汽车经销模式等方面的内容，本次事件的爆发也引发了公众对维权难、4s店违反行业规范等问题的激烈讨论。借用新媒体平台的力量将这些问题公之于众，加快对其整改的步伐。本文将从“哭诉维权”事件出发，立足于新媒体的报道，具体详尽地梳理舆论过程，并总结新媒体在其中的作用。

二、舆论分析：

舆论是在一定社会范围内消除个人意见差异，反映社会知觉和集合意识的具有相对一致性的公众意见。此次哭诉维权事件舆论形成的起点为女车主爬上引擎盖哭闹维权这一导火索性事件。虽然专业媒体没有进行第一时间的报道，但是在场人员录制的视频通过社会化媒体渠道发布，引起舆论热潮。

此次事件通过人际传播、群体传播、组织传播、大众传播等各种传播形态进行讨论扩散。事件发展瞬息万变，网友对女车主的评价与态度也发生了急转直下的变化。由于舆论形成环境的复杂性，舆论形成的过程是非理性的。人们参与网络交流和表达意见的动机也很复杂，缺少对事件知识与信息的支持，对女车主产生了网络暴力。但不能因为“网络暴力”的出现而否定网络舆论的积极意义.民众对此次事件的自由表达，也反映出矛盾与困境。

网友对奔驰女车主的恶意揣度、人肉公开她及家人的信息、打扰其家人的生活等做法则反映了舆论与道德困境。此类舆论形成过程中伴随着的攻击性对女车主及其家人造成了伤害。这种行为同样是非理性的，在他们的意见背后是社会各种看得见看不见的冲突。如其他奔驰车主退金融服务费未果、商户被女车主欠薪等。当更多利益纠葛掺杂在其中，那么会不可避免地出现舆论冲突和矛盾。

三、新媒体在其中的作用：

2019年4月11日，抖音平台中4s店内女车主在引擎盖上的哭诉这一十秒的短视频展示了现场的环境，女车主的哭诉直接明了地阐述了她在4S店所遭受的不公正待遇，引起了网友们的广泛同情与支持。当天在抖音平台中许多其他視频的评论区都出现了“买奔驰吗，66万漏油的那一种”这一类的评论。用户在抖音平台内通过互相传播普及、查看实时热搜榜等方式了解此次哭诉维权事件。抖音平台在女车主爬引擎盖维权这一事件发生初期迅速得到了大范围的传播，扩大了影响范围和热度。

西安《都市快报》在事发第二天，也就是4月12号对女车主进行独家专访，讲述了从购买到发现漏油问题再到被迫爬引擎盖哭诉的全部过程。女车主称“对奔驰官方答复失望，事情并没有解决”，并提出了违规收取金融服务费、不提供发票、处理态度冷漠等问题。这一报道对事件进行了实时跟进，全面细致地从女车主的角度 梳理了事情始末，再次把利之星4s店推向风口浪尖，销售过程中多处违法违规、服务态度恶劣引起了新一轮更激烈的口诛笔伐。

4月13日，女车主向澎湃新闻回顾“坐机盖”的过程。通过电话连线的方式，记者对女车主进行了时间当天细节的询问采访。在澎湃新闻发布的录音中向观众传达了短视频画面所未能表达的女车主当时的心情和心理活动，以及事发第二天女车主看到网上的视频的惧怕逃避心理，还有对奔驰4s店冷漠处理态度的不满。并在后期对女车主维权过程中的细节进行持续跟踪报道，如与调查组见面、不同意4s店退车款、质疑奔驰漏油车已库存十个月等后续进程。这些后续报道维持了事件的热度，也更深入地体现女车主的维权诉求以及4s店方处理态度的变化。

央视新闻在4月15号对当事人进行了采访。女车主在采访中表达了自己的主要诉求 “我是合法合理维权，不是按闹分配”。女车主的正确的维权方式和态度赢得了广泛好评和支持。央视作为官方权威媒体，这次报道无形中对相关监管和税务部门施加了压力，促使对4s店在销售过程中的违规做法进行调查取证。同时央视点评中提出“女车主哭诉维权才能引起态度转变”这一现象反映了身居强势的企业法律意识淡薄和对消费者权利的漠视，敦促中国银保监会对奔驰汽车金融采取监管措施。

同时在微信公众号平台，诸如荔枝时评、西安城记、世界名车大本营等量级较小的自媒体平台也纷纷对“哭诉维权”事件进行了评论以及跟踪报道。这类平台放大了民间的声音，读者自主地互动、分享、转发也对事件起到了一定的普及和意见领袖式的影响。

四、结论

“哭诉维权”这一热点危机事件作为消费维权困境的代表引发舆论的高度关注。新闻生产者的不断扩展与便捷迅速的传播方式让新闻热点事件能够在短时间内获得大量的关注。抖音短视频平台、微信公众号、新闻客户端这些不同的新媒体平台在事件传播的不同阶段起到了不同的作用，其传播方式在及时性、权威性、互动方式、表现手段等方面的体现也各不相同。

本次“哭诉维权”事件是消费者维权困境直接鲜明的体现。消费市场乱象丛生，霸王条款、店大欺客的现象屡见不鲜。相关法律法规施行不力、监管部门缺位是其中的主要原因。事件从开始曝光到最后渐渐平息的过程中网络新媒体传播对事态发展起到主导作用。舆论的轩然大波对消费者维权困境这一社会问题产生了极大的振动。研究新媒体在此类消费维权事件中的作用并恰当地利用不同平台的优势，是妥善处理此类问题、改善消费维权困境、减少网络暴力、造谣传谣等问题的必要途径。

参考文献：

[1]夏晴，陈英皞.谈网络舆论的发展态势及社会影响——以“西安奔驰事件”为例[J].新闻研究导刊，2019，10（08）：11-12.

[2]姜笑语.奔驰维权事件：别让消费者用“眼泪”维权[J].消费电子，2019（05）：62-65.