沈斌

摘  要：近年来，随着中国经济以及影响力的不断提高，国内旅游以及国际旅游都在蓬勃发展。而旅行社作为旅游活动的媒介，旅行社运作的好与坏一定程度上牵扯着旅游业的兴衰。并且旅行社服务水平取决于客户感知水平，因此旅行社服务递送系统的出现旨在改善旅行社服务系统，提高客户满意度。旅行社的服务递送系统以及在这个系统中员工的重要性将从旅游服务系统的三个要素出发。

关键词：旅行社;服务递送系统;员工

服务的生产和传递过程以及顾客对这些过程的感知是服务产品的重要组成部分。而服务递送体系就包含着服务产品生产和消费的全过程。

同样的，运用于旅行社中，旅行社服务的递送系统可以理解为旅行社无形的服务产品的生产过程和消费过程进行串联的系统。因为旅游业是一个综合性的服务行业，旅行社通过借助一定的旅游景点和旅游设施，满足旅游者在旅游过程中的需要，而为旅游者提供的各种有偿服务。旅行社产品是由有形的物质和无形的服务构成，同时旅行社产品还具有生产与消费同步的特征，因此服务的生产及递送过程还有旅游者对旅游的体验与感知便组成了旅行社服务产品的重要构成。

旅行社服务递送系统即旅行社进行服务的几个阶段构建起来的服务系统。主要包括服务过程的三个要素，即服务的易接近性、顾客与企业的交换过程、顾客的参与。……