任萌 张婷 范瑞敏

[摘要] 目的：降低门诊药房患者排队取药时间，提升药学服务质量。方法：运用PDCA循环理论进行计划拟定、现状解析、原因分析、对策实施、检查反馈、制订标准。结果：应用PDCA循环后门诊药房患者排队取药时间从改善前的901s下降为改善后的566s。结论：通过运用PDCA循环理论，能够持续、有效地改进药房调剂过程中存在的问题。

[关键词] PDCA循环门诊药房排队时间药学服务

我院是一所结核病专科三级甲等医院，2009年医院等级评审时就引入了多种质量管理工具，对药学服务做持续改进。近两年我院门诊量迅速增长，患者排长队的现象是门诊药房亟待解决的问题其中之一，因此，针对如何缩短门诊药房患者排队取药时间这个问题，药剂科联合多部门采取PDCA循环对此进行工作改进。PDCA循环（亦称戴明循环），由美国著名质量管理专家戴明提出，是全面质量管理所应遵循的科学程序，包括P（Plan）计划、D（Do）执行、C（Check）检查、A（Action）行动4个阶段，是水平不逐步上升的过程[1]。现将本次工作方法和结果进行总结。

1 资料与方法

收集实施PDCA循环前（2017年10月～12月）的门诊药房高峰时段患者的排队取药时间作为对照组，实施PDCA循环后（2018年4月～6月）的门诊药房高峰时段患者的排队取药时间作为试验组，观察实施PDCA循环前后门诊药房高峰时段患者排队取药时间的区别。

1.1 现况回顾

统计门诊药房高峰时段患者的排队取药时间数据。发现患者从拿到处方到取药完成需要分别排两次队（收费、取药），高峰期时段取药时间且超过10min，平均15.02min（901s）。由于人员、系统、环境、制度等原因导致门诊药房高峰时段患者排队取药时间延长。

1.2 P——计划（解析现状、制定目标）

在掌握了门诊药房患者排队取药时间长这个情况后，召开全体门诊药房工作人员会议，分析原因，确定主要的影响因素，根据部门的实际情况，制定缩短门诊药房高峰时段患者排队取药时间的具体目标。根据卫健委要求医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10min，故制定目标门诊药房高峰时段取药时间<10min，并在6个月内完成。

1.3 D——实施

1.3.1 原因分析，对策拟订

根据制订的目标，再次组织全员针对门诊药房患者排队取药时间长的问题进行全面的分析。原因分析按照人为因素、机器因素、原料因素、方法因素、环境因素5个方面去查找[2]。根据总结的影响门诊药房高峰时段排队取药时间的原因，把所有可以缩短取药时间的对策和措施列出，并要求全体工作人员对每条对策措施，依可行性进行投票评估。原因分析见图1。

1.3.2 实施对策

根据每一个拟定实施对策的具体内容，确定负责人和完成时间，在实施过程中出现的各种问题及时上报药房负责人。

（1）加强科室人员业务和专业知识培训。每周二组织科室人员学习，每月进行考试;增强工作人员之间的经验交流，提高自身业务熟悉程度;新进药物后，及时告知全体工作人员及医生;对调剂过程中的差错进行登记并分析，及时反馈给全体人员，对易混淆药物贴上标签，分开摆放。

（2）增加人员、调整工作时间及岗位要求。增加一人为辅班，在门诊高峰时间段上班;将药库发药时间与调剂高峰时间错开，并要求值班人员在值班时间将药品脱包上架，节约调剂人员调剂时间。

（3）宣传、落实相关制度。对超说明书药品进行备案登记;将处方点评结果纳入医院及各科室质量管理与目标责任考核体系，考核结果与科室及个人的经济挂钩;定期对医生进行国家相关法律法规的宣传，进行规范书写处方、合理使用抗菌药物等培训。

（4）增强医药之间的沟通。门诊工作人员直接打电话给医生，告知处方需要修改的地方，尽量一次修改到位;临床药师到病区直接反馈用药情况，从源头上尽量避免处方不合理情况的发生。

（5）升级系统。门诊实行一卡通，将划价、收费和取药环节合在一起，患者只需排一次队伍即可解决缴费和取药问题。不断升级、优化系统，拦截部分不合理处方。

（6）货架更换，货位编码。门诊药房重新定制药架，充分利用空间，并将药品在原有摆放原则的基础上，结合使用频次、销量进行重新摆放，也对货位进行编码，将工作人员寻找药物的方法和调剂时的路径最优化以节约时间[3]。

（7）其他对策。对药品名相似、包装相似、高警示药品进行标识管理，张贴或悬挂在药品醒目的位置;联系门诊办公室，高峰时期安排导医，引导患者正确排队;建议保卫科在高峰时期加强保安巡逻，协调维持排队秩序[4]。

1.4 C——检查（检查反馈）

药剂科质量与安全管理工作组定期对对策的实施情况进行检查和总结，主要检查各项对策的实施情况以及与原计划目标结果的差距，协调科室、人员之间的关系，把对策执行情况与绩效工资和年终考核挂钩。

1.5 A——行动（制订标准）

根据上述实践过程总结经验，不断完善标准操作规程，及时修订药剂科的规章制度，并严格按照标准执行。具体经验包括：（1）门诊药房标准操作规程和岗位职责的再培训;（2）专业知识的深入化学习，與实际工作和临床相结合;（3）定期对医务人员宣传国家法律法规，形式更多元化;（4）不断加强与医生的沟通，形式多样，为临床提供更多的药学服务。将实施PDCA循环管理办法中总结的经验制度化、常规化，并罗列新发生的问题，制定相应对策，使门诊药房高峰时段患者排队取药的时间不断缩短，药学服务质量得到持续的提升。

2 结果

运用PDCA循环管理使2018年4月～6月门诊药房高峰时段患者排队取药的时间明显缩短。实施循环前后排队取药时间比较见表1。

3 讨论

门诊药房是药剂科为患者提供药学服务的重要窗口，患者排队取药时间长，重复排队，容易引起医患纠纷。因此，改善门诊药房工作流程、提升患者满意度是优化药学服务中重要的一环。运用PDCA循环管理办法分析门诊患者排队时间长的原因，制定相应对策，不断检查进程和总结经验，在一定程度上减少了排队时间，与此同时，工作人员业务水平和服务意识也得以增强。通过循环式的持续质量改进，使药学工作的方式方法不断精进，还能提高管理的科学性，从而使药学服务质量得到进一步的提高。

[参考文献]

[1]张永，卢智，郭丹.PDCA循环管理方法应用于我院三级综合医院复审过程中药事管理的体会[J].中国药房，2016，27（10）：1305-1307.

[2]张美玲，叶佐武，夏仲尼.PDCA循环在优化医院病区药房口服药调剂流程中的应用[J].医药导报.2014，33（4）：544-546.

[3]钱珏.PDCA循环法对于提升药房管理质量的临床研究[J].中国当代医药， 2017，24（06）：136-138+141.

[4]王涵，李根.应用PDCA循环降低门诊药房排队取药时间[J].中国医药指南. 2016，14（21）：288-289.

作者简介：任萌（1991年- ），女，汉族，陕西西安人，药师，学士。研究方向：医院药学，临床药学。

*通讯作者：范瑞敏：E-mail：503698768@qq.com。