卢震

【摘 要】当下，各地各级政府在实现政务服务事项 “掌上办”、“指尖办”方面进行了积极探索，政务APP是核心成果之一。在本文中，我们对国内外政务APP的研究现状进行梳理和总结，为未来政务APP的研究和发展提供理论参考。

【关键词】政务APP;研究;综述

一、政务APP研究现状

随着信息技术的迅猛发展和移动终端的广泛普及，运用互联网思维引领政务服务向移动终端延伸成为“互联网+政务服务”改革的应有之义。在这样的背景下，以31个省（自治区、直辖市）和新疆建设兵团所建设的省级政务服务APP为龙头，地方政府与具体部门政务服务移动端应用多点开花，政务APP正在成为移动时代数字政府的关键入口，成为打造一体化政务服务平台的重要支撑。

实践经验与理论研究相辅相成，政务APP的理论研究也取得了一定的成果。本文以“政务APP”为关键词，在CNKI知网中检索到了2012年至2021年10年间发表的113篇文献，对检索结果进行了归纳和总结，把握国内政务APP的主要研究内容，研判政务APP后续研究趋势，以期为未来政务APP的研究和发展提供借鉴。

从图1中可以看出，总体上看，近十年政务APP的相关研究呈现出波动式上升的趋势，尤其是近三年呈现出较快速度的增长，但数量上仍然有限，还有较大的提升空间。从主题分布来看，图2展示了前十大研究领域，早期研究或是集中于对政务APP进行独立研究，或是探讨与政务新媒体（政务微博、微信及新闻客户端）的关系，而近年的研究则聚焦于政务APP在电子政务、移动政务中所扮演的角色，发挥的作用。毫无疑问，这样的研究趋势既与当下政务APP成为移动政务服务创新的“標配与蓝海”的趋势相吻合，也凸显了政务APP在移动政务研究领域的热点地位。

二、政务APP的产生和内涵

进入移动互联网时代，在技术助力和政策支持的双重动力下，政府顺势而为，打破时空限制，加快实现政府管理与服务的移动化，电子政务也由此升级产生了移动政务，但移动政务并不是代替电子政务，而是电子政务进一步延伸与拓展的产物。在移动政务的发展过程中，韩国学者认为存在六个阶段，第一和第二阶段主要是单向的信息提供，第三和第四阶段则是双向的政民互动，在第五阶段，公众则能够通过移动端获取相应的服务，如缴费、证件办理等;第六阶段则实现了跨部门协同，网上服务一站集中、数据资源集中共享[3]。国内学者刘新萍等对六个阶段进行了进一步的归纳总结，认为移动政务的发展先后经历了信息告知阶段、单向传递阶段、双向交互阶段、交易阶段和个性化服务阶段。我国移动政务发展历程也不例外，早期借助“两微一端”突出信息交互属性，后来出来的政务APP作为移动政务的新载体，处于移动政务的高级阶段，集成了信息属性和服务功能，并朝着为民众和企业提供多样化和智能化的服务快速迈进。

由此出发，可以认为政务APP是移动政务服务的重要载体之一，是政府部门面向公众或向部门员工提供服务的移动应用程序。政务APP作为政府数字治理理念的重要成果，能够体现政府以公民为中心的现代政府服务理念，同时作为理想的移动政务服务平台，也是建设移动政府最为重要的工具之一，可以为公民提供更加便捷、及时的服务，成为政府首选的公共服务模式[7]。从用户体验的角度来看，政务APP突出“以用户为中心”的导向，能够满足个性化需求，可以更好地实现公民的“用户价值”。

三、政务APP的建设与应用

政务APP作为一个信息系统，在建设时需要注重统筹规划、强化项目评估、保证绩效评价。费军等学者认为政务APP应当把握统筹规划和用户导向的原则，坚持模块化研发和开放式开发的方向，充分保证政务APP的功能性，只有重视政务 APP 的顶层设计与规划，加强政务 APP 的运营与管理，才能保证政务APP的服务质量和运行效率[9]。所以，做好规划设计和项目评估可以有效避免重复建设、分散建设，减少“重开发、轻维护”所导致的“僵尸应用”的出现，保证政务APP的服务质量和使用体验。

在应用方面，Dutra和Delfina介绍了巴西的12个政务应用程序所提供的25项服务和葡萄牙的20个政务应用程序所提供的22项服务，两国政务APP均有超过七成的服务集中于社会保障领域。国内政务APP的应用可以分为两大类，一是对内互动，内容主要是移动管理，二是对外互动，内容主要是移动交流、移动服务。其中使用最广泛的是对外互动，不仅可以实现政府与公民、企业的互动，还能让公众享受到医疗、教育、交通等领域相关业务的便捷办理[12]。如今，政务APP在更新开发的过程中，部分优质产品已经实现了从“重软件”到“重数据”的过渡，民生类、支付类、证明类等热门服务覆盖面更广，越来越多的审批类项目更是可以在政务APP上实现全流程办理。

四、政务APP发展现状及问题分析

早期，在从无到有的过程中，国内政务APP数量、质量参差不齐，普遍存在易获取性和可使用性方面的问题]，官方渠道难以找到，仿制冒用情况屡有发生，单纯将政策文件搬上移动端让政务APP呈现出“媒体化”特征，用户时常抱怨“中看不中用”。随后兴起的政务APP建设热潮，很大程度上解决了“量”的问题，但是“质”的问题依然严重。这段时间的政务APP建设大都着眼于“部门视角”，条块分割，各自为政，服务不汇聚、数据不联通，一个应用只能办理一项或者一类事务，反复登录和跳转等情况极大影响了用户体验，缺乏留住用户的关键“硬核服务”。众多乱象导致用一次就卸载的情况大量存在，用户数量少，使用黏度差。这些问题的背后，存在着缺乏规划、标准不一;法制建设空白，惩罚机制欠缺等诸多原因，直接导致指尖上的“便民工程”演变成为“形象工程”。

近年来，随着技术进步和管理规范，一些突出问题得到了一定程度地解决，但信息不安全、隐私泄露、信息孤岛和数字鸿沟等新问题成为了政府、学者和用户关注的焦点，在理论和实践层面不断探索解决方案。与此同时，相关服务推荐、信息精准推送等新功能的出现，让政务APP及时适应了城市发展、满足了用户需求，并为政务服务的未来发展带来了巨大的可能性。

五、结语

未来，伴随“互联网+政务服务”改革的不断深入，必须牢牢把握时代机遇，在实践和理论层面继续探索，总结过往成功经验，学习国外先进做法，准确理解平台价值、深入挖掘数据价值、大力激发创新活力，建设维护树立整体思维、运营开发强调用户思维，提高建设成效，形成用户粘性，促进政务APP更好为社会提供普惠、公平、安全、高效的政务服务。

（作者单位：华中科技大学公共管理学院）