赵开 董超

摘 要：随着经济在中国的迅速发展，铁路事业日益的智能化与科学化。铁路也走进了人民的生活。铁路出行具备安全便利、快捷高效等优势特点，因此受到了人民的喜迎与爱戴。伴随着旅客数量的日益增多，人们对出行的舒适度也有了更高的要求，从而对我们从事于铁路客运服务相关的单位部门也迎来了巨大挑战，铁路客运服务质量的话题也倍受大众的关注。本文从单位与个人的双重角度出发，阐述了提升铁路客运服务质量的重要性以及铁路客运服务的日常合理化建议。

关键词：铁路;客运服务;提升;研究;

引言：

提升客运服务质量不仅能够给旅客带来良好舒适的乘车环境，更能使铁路单位在交通业中占据地位。近年来，民航、公路等行业行业发展迅猛，在此情形下，铁路更应该完善自身服务质量工作，提升行业中的竞争力，达到铁路运输事业的发展与旅客出行之间形成双赢的目标。

一、目前铁路客运服务中存在的问题

造成铁路客运服务质量问题的因素是多方面的，铁路客运服务人员与旅客的主观因素占主要方面。这些问题主要体现在旅客对出行环境的舒适度、相关人员服务水平要求的提高等，铁路职工则是服务意识不强所导致。

1.车站硬件基础设施条件

部分老客运车站基础设施条件相对落后，大多因车站自身的局限性所致，加上缺乏创新，无法满足旅客优质的服务环境需求。最终导致在实际过程中旅客乘坐铁路出行的服务不满，同时也打消了旅客选择铁路出行的积极性。

2.职工服务意识

大多数职工对客运服务的概念有所误解，脑海中没有对重点旅客主动服务的意识，多数老职工仍然存在面子问题等老旧思想的束缚现象，不愿主动对重点旅客进行服务帮助，只有旅客上门找到提出请求帮助才进行答疑协助等服务，工作中存在非常大的被动性。而这种工作的被动会导致职工在面临突发事件的随机应变处理能力受到了巨大挑战。

3.创新精神的培养

大多数基层职工欠缺创新精神，创新必然会推动企业的发展。那么作为客运部门要培养职工的创新意识，相关部门与领导干部应组织创新评比等活动调动职工积极性，促进基层职工擅于思考发现问题，勇于提出建议，真正让旅客出行得到方便实惠。

二、提升铁路客运服务质量的建议

1.组织学习培训，提升职工专业水平

客运部门应定期组织职工的知识培训，提升客运人员专业服务水平。面对实际中旅客的需求与所提意见出台相应措施。学习方式内容与客运人员的服务内容要不断充实创新。在单位对职工专業技能的培训的同时，更应注重对职工职业道德中的廉洁奉公、礼貌待客以及对旅客问答时情绪管理等相关内容的培训，让旅客能感受到职工饱满的热情与积极阳光的正能量。不仅要加强铁路职工专业技能培训，更要从基本服务态度出发。以情绪管理为例，要从当今时代对铁路职工的标准化要求出发，提高铁路职工的整体素质。对此可以划分为班组的形式进行互帮互助，相互交流经验心得，真正做到为旅客谋福利，为企业谋发展。

2.完善旅客投诉建议制度体系

铁路客运单位要专门设立服务监督部门以及接收投诉建议部门，向全体社会成员公开进行铁路服务监督和投诉建议，比如车站可通过在候车室大厅摆放建议箱，收集旅客建议，切实将乘客的投诉建积极进行处理，希望能够给旅客下一次旅途带来更高的乘车体验。

3.合理运用互联网平台，发展多元化服务

客运单位应借助互联网平台，发展多元化系统，为保障旅客更高效便捷的出行做好服务。为了这一措施的实现，我们要大力倡导互联网平台的运用，通过开通QQ、微信公众号平台、邮箱、新浪微博、等多种方式让群众足不出户也能得知乘车最新消息。重点旅客也可以通过上述渠道进行轮椅预约，爱心协助等多种便民服务，如有特殊情况的重点旅客可结合实际情况，进行一对一的协助服务。单位可以通过上述互联网平台渠道进行旅客服务，比如，无障碍通道、便捷入口、行李托运、商务候车、等多种服务。对于旅客遗失的物品，可设置互联网专栏方便旅客与车站联系，使旅客遗失物品不积压留存。

三、结语：

综上所述，在当下信息时代应展现新作为。但随着社会经济的发展铁路行业也应随时代而进步。铁路必须始终秉承着人性化理念，紧紧跟随时代发展的脚步，去提升与完善铁路的客运服务质量。为此，我们铁路工作者要不断地反思总结，以建设成一个让广大人民群众放心满意的新型客运服务系统为目标。让铁路出行作为便民首选，让优质的服务与舒适的环境使群众深入人心，才能使铁路行业的发展蒸蒸日上。

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