刘姣姣

【摘  要】2020年伊始，一场突如其来的新型冠状肺炎疫情扰乱了全国各行各业的发展步伐，包括人们的生活方式、思维和社会习惯。对于银行来说，客户的变化和营销模式的变化也随之而来。银行如何迎合这一局面并适应这一变化，做得更有温度、更有效率？论文一方面从银行一线人员作为行为主体做出了以客户为导向的营销策略和心理研究，另一方面从银行作为行为主体，针对客户、银行员工和零售发展方向作出了研究分析。

【Abstract】At the start of 2020， a sudden COVID-19 has disrupted the pace of development in all walks of life， including people's lifestyle， thinking and social habits. For banks， changes in customers and marketing patterns have followed. How can banks cater to this situation and adapt to this change， and do it in a warmer and more efficient way？ On the one hand， this paper makes a research on customer-oriented marketing strategy and psychology from the perspective of front-line bank personnel as the subject of behavior. On the other hand， it makes a research and analysis on the development direction of customers， bank employees and retail from the perspective of banks as the subject of behavior.

【关键词】银行;零售业务;疫情

【Keywords】bank; retail business; disease

【中图分类号】F832.2                               【文献标志码】A                                   【文章编号】1673-1069（2020）01-0146-02

1 这次疫情带来的变化

这次疫情发生在第一季度，银行的惯例是把一季度作为开门红，需要完成全年的经营指标（负债和资产业务）的30%～50%。然后今年一季度的数据注定不会好看，同时，受到疫情营销，各行业波动很大，失业率上升，存量贷款逾期风险增加，在存量贷款逾期增加而新增贷款未能补充，全年收入影响很大。

这次疫情对银行来说，最表象的变化是客户到店率大大下降。出于对病毒的恐惧，客户惧怕到公共场所。作为非生活必须的银行，除非必要中的必要，疫情期间的客户一般不会到银行网店办理业务。即便是到了疫情结束，社会回复到正常秩序，对银行客户来讲，今后可能到银行物理网点的频次会大幅下降。线上办理一定会成为客户的首选。

然后，由此导致的结果是银行的复杂金融产品很难销售出去，客户的金融资产很难提升上去，新客户很难引进。……