刘静琳 蒋平 黄劲东

摘要：客户支持需求是民用航空发动机产品需求的有机组成部分，满足客户支持需求是民用航空发动机产品取得市场成功和商业成功的关键。通过对国际标杆企业的研究和客户调研，总结了民用航空发动机客户支持需求的主要内容，应用系统工程理论，提出了客户支持需求的定义方法以及如何满足客户支持需求的设想。

关键词：民用航空发动机；客户支持需求；客户服务

Keywords：civil aero-engine；customer support requirement；customer service

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民用航空发动机一直以来都是国之重器。要研发一款成功的民用航空发动机产品，高水平的全生命周期客户支持是关键，甚至比产品本身的技术水平还更受重视。此外，产品交付后的客户支持是发动机制造商获得利润的主要来源 [1] 。

我国民用航空发动机自主研发刚刚起步，尚未走过从产品研发到生产交付再到运行使用直至产品退役的完整过程，产品研发多聚焦于产品的设计技术指标，对产品交付后的运行使用、维护维修和客户服务考虑不足，客户服务部门多数充当的是“救火队”的角色，对于产品研发只能被动地接受 [2] 。从国际主流民用航空发动机产品研发与运行的历史经验来看，为了在产品交付后给客户提供高质量、高水平、高效率的服务，应在产品研制早期全面谋划产品全生命周期客户支持服务工作，充分考虑客户支持需求 [1，3] 。

本文主要通过对国际主流航空发动机制造商客户服务体系和模式的研究，以及对国内各大航空公司、航空维修机构以及民用飛机制造商的调研，总结了民用航空发动机客户支持需求的主要内容，并应用系统工程理论，提出了客户支持需求的定义方法以及如何满足客户支持需求的设想。……