林诗旋 刘博

摘 要：随着经济发展和人们生活水平提高，我国旅游业蓬勃发展。导游人员是旅游工作的主体，导游服务质量对旅游业发展至关重要。从导游人员绩效管理现状入手，结合康辉旅游公司导游人员绩效管理策略，提出改进我国导游人员绩效管理的措施，以提升旅游服务质量，助力旅游业发展。

关键词：导游;绩效管理;旅游

文章编号：1004-7026（2020）05-0092-02         中国图书分类号：F592         文献标志码：A

我国旅游业蓬勃发展，对导游数量和质量提出了较高要求。在专业旅游企业中，必须配备能够满足旅游线路服务需求的导游人员。导游人员绩效管理直接关系到导游人员的收入。一些旅游公司没有设置合理的导游人员绩效管理制度，导致导游为赚取“外快”违规操作，影响了旅游企业的口碑。想要提高导游人员的业务素质和提升游客对导游服务的满意度，必须加强对导游人员的科学管理。旅游企业要制定科学的绩效考核体系，规范导游行为，从而提升经济效益并促进企业发展[1]。

1  康辉旅游公司导游人员绩效管理概况

1.1  康辉旅游公司发展概况

康辉旅游公司成立于1995年，经过20多年发展，已成为面向全球、服务国民的大型旅游产品开发商。作为国有控股企业，康辉旅游公司连续16年荣获“全国百强国际旅行社”称号。

目前，康辉旅游公司拥有10家子公司、1家会务公司、200多个营业网点，可共享全国300多家旅行社的8 000多个网点资源。在康辉旅游公司发展过程中，优质的导游服务发挥了重要作用。康辉旅游公司推出“线上+线下”全渠道旅游服务后，业务量激增，导游成为企业发展的核心资源。

1.2  康辉旅游公司导游人员绩效管理现状

康辉旅游公司在旅游产品开发方面十分专业，其开发的旅游线路及旅游产品也对其他旅游公司开放。在扶持小型旅游企业成长的同时，也有利于自身发展壮大。导游人员素质参差不齐，旅游企业工作重点是对导游人员进行科学管理，而管理的核心就是导游人员的绩效管理[2]。

随着业务量增加，康辉旅游公司不断引入和培养优秀的导游人员，持续改进对导游人员的绩效管理方式。在了解导游人员实际工作情况和需要的基础上，提高可变薪酬比例，从技能素养、业绩数量和服务质量等方面考核导游工作。康辉旅游公司在工作中不断完善具体考核指标及权重比例，形成了独有的绩效管理方式，取得了一定成绩，值得其他旅游企业学习和借鉴。

2  導游人员绩效管理的主要问题

2.1  绩效管理与战略目标脱节

导游是一个自由度很大的职业。很多小旅行社为节省人力成本，不招聘专职导游，而是与导游达成劳务协议，通过收益提成强化对导游人员的管理。这些导游不只服务于一家旅行社，可以根据自己的时间安排，从多家旅行社承接旅游团服务，按照事先约定好的费用比例获得报酬[3]。

这种情况下，旅行社与导游之间仅是合作关系，按照收益比例支付酬劳，如有投诉则扣除一定费用。这种管理方式使旅行社和导游之间的关系十分简单，彼此承担的责任和义务相当有限，但缺点是遇到问题时容易出现责任推诿、相互扯皮。

康辉旅游公司经过严格筛选，培养了一批稳定的导游人员，只有极少部分导游是应急补充人员。稳定的导游队伍，有利于公司加强管理和围绕战略目标制定配套的绩效管理制度。康辉旅游公司按照公司标准培训和考核导游人员，稳步提升了旅游服务质量。

2.2  绩效考评体系设计不合理

因为人员不稳定，很多旅行社对导游人员的绩效管理十分简单，只根据带团数量和投诉情况等简单考核。这种考核是奖惩式考核，不利于导游人员改进服务。导游人员实际工作情况复杂多变，有各自带队、共同带队、团队合作等情况。简单按带团数量、团队人数、旅游线路等考核，只能考核工作数量，无法全面考核工作质量，不易激发导游人员的工作积极性，不利于提升服务质量[4]。

康辉旅游公司在工作中不断地摸索和总结经验，通过提供精品服务，提升游客对公司品牌的忠诚度。康辉旅游公司采用了360度绩效考核，既考核导游个人，也考核团队合作，既考核主管领导，也考核游客满意度。这种考评信息全面、准确，有效降低了考核误差，有利于公司发现问题、分析原因并及时纠正。

2.3  绩效管理没有实现分层管理

很多旅行社对导游人员的绩效管理内容简单、标准单一，没有对导游实行分级管理，“一刀切”现象十分普遍，不利于提升旅游服务质量。康辉旅游公司是我国较早一批针对导游人员开展绩效考核管理的旅游企业。康辉旅游公司依据导游的资质和能力，明确划分标准，开展分级考核。

康辉旅游公司对工作数量和质量分出等级，同时明确工作职责和标准。对有特殊要求的团队，例如外语服务、应急处理等，也会在考核标准中明确体现出来。这可以激发导游工作积极性，激励导游努力提升业务素质、服务质量和业务等级，以获得职业成就感和更高的薪酬回报，有利于公司长远发展[5]。

3  改进我国导游人员绩效管理的措施和建议

导游服务是旅游企业发展的关键。制定完善的导游人员绩效管理制度，全方位考核导游人员的服务数量与质量，激发导游人员的工作积极性，有助于旅游企业可持续发展。

3.1  更新服务理念，完善绩效管理功能

随着经济水平提升，旅游成为家庭支出中的重要组成部分，也成为“满足人民群众美好生活需求”的重要内容。我国旅游产业有着广阔的发展空间，但旅游企业想要在激烈的竞争中获得可持续发展，必须要结合企业发展战略完善对导游人员的管理。绩效管理是为企业发展战略服务的。完善的绩效管理可以促进战略高效实施，推动企业发展壮大，是企业价值观念的体现。现代社会中，旅游产业竞争的不只是旅游产品，更重要的是旅游服务。

3.2  细化考核指标，完善“量”的管理

对导游人员实施绩效管理，要根据岗位设定考核指标。这些指标及指标权重必须落实到位，相应考核要由导游、导游上级主管、团队同事及所带游客进行评定。不同评定主体所占权重要有明确的比例划分，并设定相应的评分标准。经过人事部门最终评定，才能够确定导游绩效。通过绩效管理纠正导游工作存在的问题，可以激发导游工作积极性。

3.2.1  优选绩效考核指标

选择导游绩效考核指标时，可以参考国内外同类企业相关经验，但必须结合企业特色及发展战略。指标应符合SMART原则，具有明确、具体、相关联、可达到、时效性等特征。就导游人员来说，无论是国内服务还是国际服务，都可以依据这一原则选择对应的考核指标。

国际服务情况比国内服务复杂多变，指标要更加全面、具体、重点突出。国际导游带队出国旅游，所承担的风险更高，所面临的事务更为复杂，带团出境游更为考验导游各方面的能力和素质。国际导游应在国内导游考核基础上，更多体现能力要求，比如外语能力、沟通协调能力、应急事务处理能力、外国文化民俗了解情况等。

3.2.2  合理分配指标权重

在对导游的绩效考核指标进行岗位优化后，需要对绩效考核指标的权重进行合理分配，然后设定出绩效考核制度。导游岗位的绩效考核指标分为基础知识、专业能力、专业素养3方面。专业能力主要包括带团能力、沟通能力、应急事务处理能力等。对国际导游来说，其能力还要增加出境带团、境外沟通、应急事务处理能力等。

在绩效考核中，3方面能力考核权重占比的参考标准为25%、50%、25%。当任何一个考核项目出现严重错误时，可以跳出绩效考核管理模式，由企业管理层及人事部门对导游作出处理。

3.3  分级考核，优化“质”的管理

分级考核的目的是激发导游人员的工作热情和提升导游的服务质量。分级考核的前提是人员稳定和标准一致。如果旅游企业招聘专职导游，人员很容易稳定下来。经过多次考核、优胜劣汰，就能够形成一支稳定、优质的导游队伍。旅游企业可以据此划分导游等级，进行分级考核，激发导游积极性，提升服务质量。

大部分中小旅行社并无固定导游人员。在这种情况下，可以充分发挥当地旅游协会统一标准、统一定价的作用，制定导游人员手册，记录导游人员的工作经历和业绩，定期对导游人员进行培训和考核。

4  结束语

我国旅游资源丰富，旅游业有着广阔的发展前景。随着人们生活水平提高，旅游成为人们放松身心的首选。旅游企业想要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须重视内部管理，从提高导游人员综合素质入手，提高消费者对旅游产品和服务的满意度。旅游企业应依据企业战略目标和实际情况，科学选择考核指标，合理分配指标权重，全面细化、优化导游绩效管理，使管理向自我管理转变，提升企业效率。

参考文献：

[1]江增光.导游心理契约与薪酬管理的关系研究——以苏南城市为例[J].四川旅游学院学报，2018（2）：67-71.

[2]王星入.中小旅行社員工流失原因及人力资源管理对策分析[J].度假旅游，2018（2）：34-36.

[3]吴瑞华.旅行社导游人员激励机制优化研究[J].纳税，2018（2）：19-21.

[4]高莉.导游“薪情”，合理设计更留心[J].人力资源，2018（10）：55-57.

[5]段岩.导游员视角下旅行社招聘现状研究——以青岛W旅行社为例[J].旅游纵览（下半月），2018（11）：68-70.

作者简介：林诗旋（1998—），女，辽宁海城人，在读本科，研究方向：人力资源管理。

（编辑：郭  瑞）