江玥婷

摘要 目的：分析在全科医疗质量管理工作中运用差错管理模式的效果。方法：选取2018年6月-2019年6月社区卫生服务中心体检、治疗患者1000例，开展差错管理研究。探讨差错管理后对诊断质量、治疗方案、预防保健服务、康复服务及居民健康状况改善的影响。结果：差错管理后，医疗服务满意度高达98%，全科医疗质量管理水平均获得良好提升。结论：在社区卫生服务中心全科医疗质量管理中实施差错管理有利于提升医疗服务质量，降低差错事件发生率。

关键词 全科医疗质量管理;差错管理;社区卫生服务中心;差错事件

工作差错是违背事先已制定好规则的一种目标导向行为，不符合现有系统标准，会对工作目标和任务实现形成一定阻碍，为避免产生严重后果，全科在医疗管理中应该积极研究如何从差错中吸取经验教训，尽量避免出现相同差错，并且学会主动处理，建立健全良好差错管理模式。经过长期观察和研究发现，差错管理文化是社区健康服务的重要环节，实行科：学合理的差错管理能够促进社区健康服务快速发展，现报告如下。

资料与方法

选取2018年6月-2019年6月社区卫生服务中心体检、治疗患者1000例。纳入标准：患者签署知情同意书;无器质性疾病;依从性较高。排除标准：非自愿参与研究;既往有传染病、精神病史;心肝腎功能异常。其中男542例，女458例，年龄20～69岁，平均（46.39±5.73）岁。

方法：给予所有患者差错管理研究。①开展差错管理培训：我中心为实.现差错管理有效性和持续性，对全体医护人员均进行差错管理培训，使他们能够对工作差错出现主要原因和实施差错管理目的完全了解，树立良好差错管理理念和意识，提高对医疗服务工作参与主动性及积极性。并且我中心还特地建立健全《社康中心差错管理统计分析制度》《社康中心差错管理登记制度》《社康中心差错管理奖惩制度》等规范标准，为以后工作提供指导方向[2]。②建立主动报告差错制度：国内外大量研究和报道指出，差错管理关键是整个报告系统，而不是差错报告者，所以在本次研究当中，我中心要求所有医护人员在发，现工作差错时都要详细记录，记录内容包括差错发生时间、产生后果、差错内容、差错发现人员及是否及时改正处理等。管理者要积极鼓励科室医护人员完成上述工作，给予足够重视，但是一定要注意不能刻意编造差错，严格保证差错保密性，建立合适奖罚制度，对于造成后果不严重者不给予惩罚，对及时发现差错者给予象征性奖励间。③对差错开展讨论：依据相关登记制度，科室每个月均要开展1次讨论会，对过往一段时间内出现工作差错进行总结和归纳，开展讨论会目的是建立一个可以集中分享信息和发现问题的平台用，让每一位参与者都可以各抒己见，坦然面对差错管理，消除医护人员之间疑虑和猜忌，提升工作团队精神，并且通过开放式讨论模式找出每一个差错最佳解决方法，从而使差错管理更加高效。④收集差错数据进行统计分析：单纯从单个差错事件中开展沟通和讨论不能涵盖所有方面，也不能实施最合理、最科学的差错管理模式，为避免单个差错偶然性和独特性，要对大量差错事件有关数据进行统计分析，找出最有可能影响差错出现原因和干扰因素，深层次挖掘根源，从而为在根本上杜绝差错产生找出最客观和最可信证据。我中心2018年6月开始实行差错登记制度，共登记82条差错，对每个月差错数量进行具体处理和分析发现，随着时间推移登记在册差错数量越来越少，并且没有出现1例不良后果，应急处理措施实施十分及时。在82条差错中，有14条是差错发生者自己发现的，剩余68条均是由第2医护人员发现并登记的，但是有超过20条是重复登记，对差错类型进行观察得知大多数差错都是诊疗不规范或者用药时间和用药剂量出现错误等，并且有超过80%差错都是在上午和晚上发生，说明全科医生在这两个时间段工作量巨大，人均诊疗时间短，发生意外风险高⑤重新设计全科医疗流程：统计分析差错管理是为了调整和建立更加合适工作思路和工作理念，我中心登记数据显示在上午和晚上发生差错概率极高，因此为应对这种情况，我中心重新设计诊疗和工作流程，在工作量巨大的高峰期增加值班医生数量，实施弹性工作制，加人门诊叫号系统，安排好患者在等待诊疗过程时的秩序，在条件允许情况下尽量实行1对1服务，增加服务时间。

观察指标：观察干预后患者医疗服务满意情况，从诊断质量、治疗方案、预防保健服务、康复服务、居民健康状况改善程度五个方面进行问卷调查评估。各项维度均在0～100分，医疗服务满意度为五项指标平均分，85分以上为非常满意;70～84分为一般满意;69分及以下为不满意。总满意度率=（非常满意+一般满意）例数/总例数x100%。

统计学方法：数据应用SPSS22.0软件处理;计数资料以[n（%）]表示，采用x“检验;计量资料以（X±s）表示，采用t检验;P<0.05为差异有统计学意义。结果

干预后患者医疗服务非常满意700例，一般满意280例，不满意20例，总满意度达到98%。由此可见，在差错管理后医疗服务人员责任意识增强，工作差错减少，医疗服务质量提升，患者医疗服务满意度明显提高。

讨论

实行无惩罚的差错管理将有利于防止不良后果的发生，中心65%的医疗服务人员认为实施无惩罚的差错管理能够让大家充分吸取经验教训，而另有70%的医疗服务人员认为这还有利于差错数据分析，说明无惩罚差错管理能够极大程度提升医护人员应急能力和差错防范能力，医院要在此基础，上完善相关制度。本次研究中，医疗服务满意度高达98%，证实差错管理效果理想。

中心差错管理要做到持之以恒，因为每一个意外事件发生都是不可预测的，所以不是进行突击行动和实施短期措施就能完全预防的，长期高效实行一站式基层医疗服务才可为所有患者和居民提供高效安全的医疗保障。

参考文献

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