李东

摘要：汽车检测可以在较大程度上消除车辆存在的安全隐患，有效维护交通安全、降低交通故事发生概率。截至2018年上半年，中国汽车保有量达2.29亿俩，居全球第二，中国庞大的汽车保有量也为汽车检测带了广阔市场。但目前我国汽车检测过程中，缺乏对客户服务的重视度，存在收费乱象、服务态度欠佳、检测质量不达标、服务内容单一等问题，对此，本文提出加强政府监管、合理收费或提质提价、替身该服务态度等相应解决对策。

关键词：汽车检测;服务客户;问题分析;解决对策

服务客户是汽车检测服务企业与行业发展的关键。在我国，汽车检测行业是放开的，是自有竞争的。实际上，汽车检测公司提供的是一种服务，服务的形式主体是汽车，而真正具有接受服务并付费的权利的主体是车主，车主注重的是服务质量与体验感。因此，为客户提供优质服务是抓住市场机遇的重中之重。

一、汽车检测过程中客户服务的重要性

（一）提高客服质量直接增强汽车检测企业的竞争力

目前，我国汽车检测机构大约有2800多个站点，并且每年还在快速增长，再加山给汽车检测市场几乎完全竞争，可见市场的竞争是非常激烈的。从市场现状来看，各个汽车检测站点或者汽车检测企业所使用的检测标准、检测技术、检测设备、检测供据与检测技术工人等差异并不是很大，这就意味着在硬件方面对客户选择在哪里消费没有本质影响，从而体现出从客户着手并提升客户服务质量对于形成企业相对优势的重要性及必要性。并且通过客户服务质量来增强客户的消费依赖性并绑定客户，有利于企业获得客户认可，迅速打开市场，做大规模。

（二）提高客服质量可以发挥“占先”优势，迅速占领市场

根据以上分析，我国汽车保有量占全球汽车保有量的20%，而每辆汽车仅有0.12个监测站，这表明汽车检测行业在中国还有非常大的空间，该行业目前还处于发展期，还未成熟。这意味着优先占领市场的企业将更有可能获得未来的增长空间，从而在诸多企业中脱颖而出甚至成为行业领先者。但优先占领市场的关键在于获取更多的客户，获取的关键又在于做好客户服务工作。因此，如果企业想占领市场，抢占未来巨大的市场增长空间，就必须做好客户服务工作。

（三）提高客服质量可以摆脱价格战争，增厚利润空间

根据以上分析，目前，由于各个汽车检测站点或者汽车检测企业在硬件方面的条件没有较大差距，这就导致降价或促销成为吸引客户的重要及常用手段，但是降价或促销均会降低企业的经营利润，而且降价是没有底线的，更重要的是以打你企业不再降价或促销，客户便会选择其他更便宜的站点进行检测，那么最终企业会因为利润空间不断缩小而倒闭。但是如果通过提高客户服务质量来吸引客户，企业不但不用降价，还可以根据服务的内容和质量提高汽车检测价格，从而進一步增厚利润空间。

二、汽车检测过程中客户服务存在的问题分析

（一）收费乱象

这是汽车检测行业存在已久的明显问题。由于该行业是放开的，收费也是自主决定的，因此，各家机构收费标准不一、收费额度不一，并且也不公布收费标准，存在收费乱象的现象。比如，2017年桂林市，部分监测站的收费高于省级规定价，但是经过群众多次举报也未得到解决，最后由市物价局出面以红头文件规定物价才得以解决。

乱收费是全国范围内的汽车站存在的普遍问题，收费乱象给客户的消费体验感造成负面影响，，也影响汽车检测行业的健康发展，最终客户“用脚投票”，最终市场会淘汰掉那些乱收费的汽车检测机构。

（二）服务态度欠佳

这是汽车检测行业存在的严重问题之一。一方面，由于我国汽车监测站存在一定程度的供不应求现象，另一方面，政府及行业监管不到位，导致部分检测机构由于缺乏竞争与考核机制而“飞扬跋扈”，对客户的服务态度比较低劣。这主要体现在服务速度与效率、检测工人言行举止透露着对可客户不尊重、排队长、群众拿不到正规发票、非法汽车检测中介拦路扰民等诸多问题。

（三）检测质量不一，且存在不达标的现象

汽车检测质量不一甚至检测不达标的问题，主要是由于政策与行业监管不到位造成的，也是市场竞争不充分导致的。比如轮胎过度磨损、违规改造/装饰车辆等车辆也能通过检测，不按照国家规定的检测标准进行检测，甚至有的机构直接篡改检测数据……这种行为不但扰乱行业发展，同时也对直接抬高我国交通故事发生概率，直接对客户的生命安全造成隐患，也是对社会负责不负责任的做法。

三、汽车检测过程中客户服务问题的解决对策

（一）加强对汽车检测行业的监管

任何行业都需要政府的监管，方能健康快速成长，汽车检测行业不例外。汽车检测事关我国交通安全管理与民众生命安全，更加应该严加监管。政府的监管是多方面的，采用的方式也是多样化的。目前，我国各级政府非常重视汽车检测行业的发展，强制汽车参与检测、出台文件规范检测机构的行为、指定检测标准等。但是目前政府监管的覆盖面不够全面、执行力度有待加强、消费者反馈渠道不够通畅且政府监管机构反映不够充分，这都是未来汽车监管需要重视且突破的监管地带。

案例分享：黄山市采用省市区三级联动联合监管的方式确保机动车检测技术安全，桂林市物价局针对机动车辆安全技术检测收费等问题出台红头文件进行整改，河南省因为收费、服务、技术不到位等原因直接叫停15家汽车检测机构。

（二）采取合理收费/提质提价的策略

汽车检测机构应当根据实际成本及利润空间对客户收取合理费用，或者通过产业整合、技术改造、效率提升等方式降低成本从而提高利润率，或者通过提供更加优质与多元的服务来收取更高的费用。不合理的收费回导致检车机构的客户流失，且逐渐被市场淘汰。随着市场竞争愈加激烈，提升客户服务质量并合理收费将是汽车检测机构的制胜法宝。

（三）提升服务态度

车主，即客户注重的是消费体验，提升服务态度是吸引客户的重要手段。提升服务态度主要包括的那不限于以下几个方面：

第一，提升汽车检测过程中工作人员在言行举止上的服务态度，比如礼貌用语、非粗鲁动作、对客户车辆的爱护等;

第二，提供专业化的服务，包括专业化的服务人员、专业化的检测设备与工具、专业化的标准化的检测流程等;

第三，人性化服务：客户等待时的休闲服务，提高服务效率、减少排队时间，主动向客户提示与汽车性能、外观、安全等相关的维护事项。

参考文献

[1] 万金定.浅谈汽车底盘构造与维修保养[J].科技致富向导，2016（27）.

[2] 杨燕.汽车售后服务如何强化检测与维修的质量控制[J].山东工业技术，2016（11）：284.