鄢旭丹

摘要：中国自改革开放以来，经济水平不断提高，加入世界贸易组织之后，与世界各国之间的交流日益密切。我国民航业随之步入蓬勃发展时期，但同时也面临着与其他服务行业的激烈竞争，在这其中体现服务人员和服务职校良好形象的服务礼仪就显得至关重要。因为好的服务不仅可以为职校赢得良好口碑，也会为职校带来巨大的效益。因此，对职校毕业生的素质就提出了很高的要求，应该说是语言、技能、形象、素质缺一不可。礼仪文化对于改善国际交往，增进各国人民之间的了解和友谊，展示中华民族的精神风貌和维护我国的声誉有着很重要的意义。

关键词：职校;空乘礼仪;礼仪文化

一、中国礼仪文化和空乘礼仪

在古汉语中对 “礼” 的解释有三种意思：一是我国奴隶社会和封建社会的等级制度，二是表示尊敬和礼貌，三是表示赠送的物品。随着社会的变迁，礼仪被赋予了新的内容与功能，礼仪的含义不是一成不变的，而是随着社会的发展变化而变化，尤其是现代社会中礼仪直接为统治阶级服务的主要功能逐渐弱化，促进人际交往的功能逐步增强，礼仪的内涵也随之发生变化。 根据礼仪的发展规律及

其本身的作用，礼仪成为人类在社会人际交往、 沟通中约定俗成的律己、 敬人的一种行为规范与准则。民航服务礼仪是乘务员在长期的服务实践中不断完善、

总结提高、约定俗称的社会道德和服务行为规范。 由民航业单位提供的，为满足民航旅客利益而从事的具体工作?从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。 它包括民航地面服务、 空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的内容活动。

二、民航服务的原则

（一）真诚服务

“诚者，天之道也? 诚之者，人之道也” 出自 ?孟子离娄上?。 孟子倡导 “以诚待人”。 真诚是一种美德，也是一种境界，是我们每个人都应该具有的品质。 在民航服务中，真诚要求学生要时时刻刻为旅客着想，为旅客提供方

便，为旅客谋利益。 只有真诚服务，职校才会走得越来越好，越来越远。

（二）感恩服务

感恩是一种情怀，更是一种社会责任感。 要用感恩的心去对待、 呵护每一个旅客。 要知道，因为有了旅客的支持与信赖，才促进了民航职校的发展与进步，要感谢旅客对民航工作的支持、 配合与信赖。

三、中国礼仪文化与职校空乘礼仪相衔接

自从加入世界贸易组织以来，我国职校获得了许多新的发展机遇，但同时也不得不面对新的挑战。

（一） 打造拥有深厚中国礼仪文化底蕴的职校文化

文化是一种社会现象，是人们在长期创造过程中所形成的产物，同时也是一种历史现象，是社会历史的沉淀。一个职校的文化不是口号也不是标语，而是一个职校在长期生产经营活动中所形成的，并且被学生所接受和遵循的拥有本职校特色的价值观念、 思维方式、 工作作风等群体意识的总的概括。职校文化会随着职校的生存和发展而逐渐形成。职校教育离不开社会的支持，在社会生产大环境下，职校文化必然会受到外部社会的价值观、 宗教信仰的影响。 比如强调个人价值的西方文化使得西方文化经济组织通常比较注重个人奋斗，鼓励相互间的竞争。 而包括中国在内的东方文化在儒家文化的影响下，经济文化组织则强调群体内部及之间的协作和共同发展。职校文化具有整合功能、 适应功能、 导向功能、 发展功能及持续功能。 整合功能是指培育学生认同感和归属感，使学生与学校之间相互信任、 相互依存，为实现学习目标而努力。 适应功能是指职校文化能改变学生原有的价值观，建立新的价值观，从而使学生适应外部环境的变化。 导向功能指职校文化作为团体的公共价值观，是一种理性约束，通过职校共同价值观影响个人价值观形成一套调节机制。发展功能指职校在不断发展中形成的文化积淀，通过无数次的筛选而走向更高层次。持续功能是指职校文化的形成要经过长期的倡导和培育，不会因为职校战略或者领导变

动而消失。

将中国优秀文化融入到现在的职校当中，不仅会提高职校教师的文化素养，而且对职校文化建设有着显著帮助，同时也可以缓解劳资矛盾和职校内外部利益矛盾。 中国受儒家文化影响较深，儒家倡导的 “民无信则不立” 用于职校再合适不过。

（二） 職校文化的塑造途径

（1） 选择合适的职校价值观。职校价值观是职校文化的核心，选择正确的职校价值观是建立职校文化的重要战略问题。文化与服务共同提高应该是民航服务公司一直所坚持的，文化提高学生素质，而学生素质的提高可以进一步促进服务质量的提升。

（2） 强化学生的认同感。利用一切媒体宣传职校文化的内容和精要，培养和树立典型，加强相关培训教育，使学生接受职校价值观和增强认同感，加强职校非正式组织管理和建设，将中国文化融入学生的日常生活中来。

（3） 提炼定格。精心分析好的案例，例如一个空乘人员在某件事情上的表现让顾客非常满意，职校就需要查明到底是哪些因素提高了顾客的满意度。全面归纳所有满意因素，将其提炼定格。

（4） 在发展中不断落实和发展。职校文化都是特定历史的产物，当职校内外界发生变化时，职校必须不失时机地丰富、 完善和发展职校文化。 民航作为一种服务型职校，与顾客有着亲密频繁的接触，职校应该将一切能提高顾客体验、 增强顾客忠诚度的因素充实到职校文化中来。中国礼仪文化源远流长，博大精深，在经过岁月的洗礼与沉淀之后，已经发展成为我们生活习惯中不可或缺的一种行为规范，更是新时代必须遵守的一种新的潮流。这就证明了空乘礼仪在我国民航的成长和发展中起着越来越重要的作用。各民航职校也应该清晰地认识到这一点，并将如何提高服务质量、 重视礼仪文化建设、重视人性化服务这些问题提到日程上来，将被动服务转变为主动服务，才能够使职校更好、 更快地发展，才能够促使职校学生更好地走向工作岗位。

参考文献

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