陈爱华

摘 要：近年来，随著餐饮市场的不断活跃，连锁餐饮企业逐渐发展壮大，餐饮业保持持续增长。连锁餐饮企业在服务性行业中性质较为特殊，其提供的主要产品是服务，因此，该行业对于人的依赖性远高于其他行业。连锁餐饮企业的主要收益来自于对该企业满意和忠诚的顾客，因此，连锁餐饮企业员工的敬业度在提高企业核心竞争力方面占据重要地位。本文针对连锁餐饮企业员工管理现状进行分析，分析了影响员工敬业度的因素，并提出了相应的对策，希望能够为连锁餐饮企业员工态度的提升以及企业经济效益的提升提供参考。

关键词：连锁餐饮企业;员工敬业度;现状;影响因素;对策

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）12（b）--03

连锁企业的显著特点是独具特色的管理水平与产品品质保证。当今社会，企业之间的竞争越来越激烈，人力资源作为企业最宝贵的资源在企业之间的竞争中占据主要地位，因此，更多的企业开始注重对于员工工作态度的提升以及职业能力的培养，其中，在员工工作态度中敬业度居于首位，敬业度较高的员工对于企业未来发展的作用不可忽视。员工的敬业度指员工在情感和知识两个方面对工作和企业所作出的承诺和投入，敬业度高的员工，工作努力积极，并在工作中表现出合理、适当的行为，为公司带来正面影响。连锁餐饮企业作为一个性质较为特殊的服务行业，其服务在企业输出方面占据主要地位，对于员工的依赖程度相对较高，近年来，连锁零售业飞速发展，人才培养严重脱离市场发展和需求。“人才瓶颈”逐渐成为阻碍加盟商发展的障碍，加强人才资源的储备，是目前一品世家维稳与发展的当务之急。因此，对于连锁餐饮企业员工敬业度的研究，在提高企业核心竞争力有着关键作用。连锁餐饮行业门槛较低，且近几年来随着其规模的不断扩大，未来餐饮业之间的竞争将会越来越激烈，要想在餐饮市场中占据有利地位，企业除了要不断加强员工能力的培养之外，还要更加注重员工的敬业度，这样在企业整体实力差距较小时，员工敬业度更高的企业相对来说更具竞争力。员工敬业是企业优质服务的标志，企业优质的服务与市场联系紧密，因此，提高员工敬业度是目前餐饮企业的迫切需求。本文对连锁餐饮企业员工管理的现状和敬业度的影响因素进行了分析研究，并提出了提升员工敬业度的相关对策，希望能够为企业的良好发展、员工的积极健康工作提供参考。

1 连锁餐饮企业员工管理现状

随着连锁餐饮企业的快速发展，在员工管理方面不可避免会出现一些问题，导致员工的工作状态较差、工作热情不高等，不仅影响企业的经济效益，对于该企业与其他企业之间的竞争力方面会产生消极影响。本节对连锁餐饮企业的员工管理现状进行分析。

第一，连锁餐饮企业招聘较为频繁甚至成为常态。餐饮企业的员工具有年龄偏小、人员流动率较大、文化素质偏低等特征，而且餐饮行业是一个吃“青春饭”的行业，因此这些特点导致餐饮企业的员工招聘较为频繁甚至成为常态。作为服务性质的行业，连锁餐饮企业对于服务员没有学历要求，但是对于年龄和性别两个方面要求较为严格，一般为20岁左右的年轻女性，超过30岁的女性在该行业也很难生存，有些企业甚至对于服务人员的相貌也有要求，因此，这些因素不仅导致该行业的招聘范围窄，还导致其人员流动大，招聘频繁。第二，员工的离职率较高。餐饮行业服务员工作相对简单，员工只需经过简单培训即可上任，因此，对于农村青年来说吸引力较大，而且，相对来说餐饮业的工作机会较多，换工作较为容易，因此员工的流动性很大，离职率较高。第三，顾客的投诉率较高，餐饮企业的投诉关系到其声誉和发展。餐饮企业的员工行为受到员工身体状况、成员关系、客人行为等多个因素的影响，直接关系到员工的服务质量，因此，这些因素容易导致员工的服务质量不够稳定，较难控制。第四，员工对于餐饮企业的投入度低，责任感较差。餐饮企业员工年龄较小，对于情绪的控制能力不足，缺乏责任感，在遇到顾客刁难或者受到领导批评时，容易产生逆反心理，甚至逃避责任，导致其工作性质不高，消极怠工。

2 连锁餐饮企业员工敬业度影响因素

2.1 影响员工敬业度的因素分析

本文主要以国内企业为研究对象，我国企业类型多种多样，影响员工敬业度的因素也很多，本节针对这些因素进行了调查，研究对象总共500人，以下是几种因素的投票结果，如表1所示。

表1中列出了我国企业影响员工敬业度的最主要因素，并对各种因素所占比例进行了统计与汇总。以下是本文对餐饮业员工进行的敬业度影响因素展开的调查，本次调查对象为国内某连锁餐饮企业的122名员工，调查方式为企业员工填写调查问卷的形式。由于一些原因，本次调查问卷除去无效问卷之后总共收回有效问卷为92份。为了使这些因素对员工敬业度的影响及其两者之间的关系更加清晰，本文通过采用Pearson相关分析法对影响因素与员工敬业度的相关分析进行双侧显著性检验，具体分析结果如表2所示。

从表2中可以看出，与敬业度成正相关的有工作内容、挑战性、薪酬福利、职业发展，与敬业度成负相关的为人际关系。这些因素概括起来可以划分为两个方面：个人因素和外部因素，以下从这两个方面进行分析。

2.2 个人因素

员工敬业度是指员工对工作所表现出来的态度，在很大一方面受到自身因素的影响。相关研究曾指出，员工工作的意义、安全、收获的认识对于其敬业度的高低有直接影响。员工的敬业度受员工的年龄、工作内容、工作年限、职业发展阶段等因素的影响，另外，员工自身的工作态度、责任感、自律性、抗压能力等也都对其敬业度有着直接影响。总体来说，由于员工自身与工作利益关系、价值观等的差异，其在工作中所表现出的敬业度也有所不同。只有员工自身的利益、价值观、目标等与企业的利益、价值观等相关或者相一致，并且员工对于自身的重要性、自身发展与企业发展之间的关系有清楚地认识，以及认可通过工作能够提升自己的技能、拓展自身发展空间等时，员工才能产生认同感和敬业感，从而提升敬业度。当然，如果员工与企业的价值观不一致时，员工在工作中找不到实现自身价值的方向，进而对于工作的参与度不高，甚至消极怠工，影响其敬业度水平。从员工敬业度的定义不难得出，敬业度依赖于员工对相关工作以及企业存在的感情，从而表现出相应的投入力度，因此，敬业度的高低必然会受到员工自身性格特点的影响。因此，通过简单的理解便可以得出，员工敬业度的水平受到员工个人因素的影响。

2.3 外部因素

首先是企业因素。员工的利益需要通过企业得以实现，员工的工作受到企业的制约和影响，因此，企业的制度、规定等特点对员工的敬业度有很大影响。当企业的制度、规定能够满足员工需要，有利于员工的发展和成长时，员工在工作中的敬业度会显著提高。相关研究表明，企业的发展前景、制度、文化、福利、工作环境、薪酬及其对员工的态度等相关因素，对于员工敬业度的高低有着极大的影响。其中，薪酬在员工敬业度的高低方面起到关键作用，如果员工的工作能力与其所得到的报酬不匹配时，员工敬业度不可避免地会降低。另外，企业对于员工职业生涯的规划，对于员工敬业度的高低也有重要作用，如果企业对于员工的岗位安排不合理，会直接影响员工工作的效率，进而影响员工的敬业度。

其次是社会环境因素。社会因素对于企业的制度和行为有着很大的制约，同时也影响员工的思想和价值观，对于员工敬业度的形成和变化的影响也不容小觑。社会市场的整体环境、社会导向、就业机制的变化，以及国家政策的变化等都对企业有一定的制约，对于企业员工的敬业度也会产生一定的影响。

3 连锁餐饮企业员工敬业度提升对策

上述内容分析了连锁餐饮企业员工敬业度的现状以及影响因素，为此我们提出了以下相應的对策，分别从工作内容、薪酬福利待遇、工作职业规划三个方面进行展开。

3.1 设计科学、合理的工作内容

科学、合理的工作内容要求对于员工的工作设计要尽量完整，一般包括五个方面，分别是工作的广度、深度、自主性、完整性以及反馈。这五个方面的内容要尽量进行多样化设计，以便于员工在进行工作的同时能进行合理的活动，提高工作的兴趣和积极性，让员工能见证自己的劳动成果，在工作过程中体会工作的意义。另外，在工作设计时，要考虑员工工作的自主性。作为特殊的服务行业，员工在工作中难免要应对各种各样的顾客，工作中的突发情况较多，而这些情况无法采用普通的规章制度进行处理，如果在面对这些突发状况时，员工要受到多方面权利或者条件的制约，一方面会导致员工无法及时解决问题，另一方面也会造成顾客较差的消费体验。因此，连锁餐饮企业在针对特殊情况方面要给予员工适当的处理权限，这样员工可以针对实际情况采取相应的应对措施，以便于及时解决问题，让顾客满意，为顾客提供良好的服务体验。科学、合理的安排可以极大地鼓舞员工的自信心，在工作中感受到认同感和归属感，从而提升员工的工作效率和敬业度。

3.2 制定公平、合理的薪酬福利制度

薪酬不仅是员工工作的基本条件，而且还反映出员工工作的价值，公平、合理的薪酬福利制度可以鼓励员工的工作潜能，提高工作热情，改变工作态度，从而为企业带来良好的经济效益。连锁餐饮企业在制定薪酬福利制度时，可以从以下三个方面着手。第一，设计不同等级的薪酬福利级别，同一岗位的员工可以根据其工作能力、表现的差距给予不同的薪酬等级，从而激发员工的工作潜能，提升员工的敬业度。第二，绩效工资保证公平和稳定性，对于工作突出和给企业带来巨大经济效益的员工应给予充分的肯定，并在绩效工资中做到切实体现，实现多劳多得的原则，从而调动员工的工作热情和积极性。第三，制定超额工作补贴工资，连锁餐饮企业的工作任务较多，尤其是在旺季，任务重、工作时间长，针对这些情况企业应该从员工的角度出发，重视员工对于企业的超额付出，增加补贴工资。

此外，由于市场以及政策的多变性，企业还应该针对实际情况对薪酬福利制度及时作出调整，这样对于员工敬业度提升方面具有重要作用。

3.3 规划员工的职业生涯发展

职业生涯的规划是企业和员工结合员工的发展目标、工作能力、兴趣等，所制定的企业和员工都能接受的职业生涯发展目标，进而通过一系列的培训、工作转换等来帮助员工实现其职业目标和职业规划的过程。在帮助员工规划其职业生涯时，企业领导可以适时、适当地发挥引导作用，帮助员工了解企业内部的晋升体系和制度，结合员工在工作中的表现和自身优势为其提供适合的岗位发展方向，使员工在工作中有努力奋斗的目标，并为了目标而努力工作，获得职业的发展。职业生涯规划由员工和企业共同制定，应具备可行性、适时性、适应性和持续性。良好的职业生涯规划是提高员工敬业度的有效途径，因为良好的职业生涯规划可以使员工在工作中及时把握机会，实现工作能力的不断提升，调动员工的工作积极性，从而发挥员工的巨大潜力。因此，企业在发展过程中要不断完善发展机制，确定员工的发展需求，做好员工的职业生涯规划，为员工指明成长方向、提供发展空间，从而有效提升员工敬业度。

4 结语

随着各行各业的发展，人力资源逐渐成为各企业最为宝贵的资源，企业之间的竞争力越来越体现在人才的竞争方面。而在人才的管理方面，员工的敬业度又是重中之重，敬业度高的员工能够为企业创造更高的价值，因此，敬业度逐渐发展成为衡量企业发展状况的重要指标。随着人们生活水平的提升，连锁餐饮企业逐渐发展壮大，餐饮业的竞争也愈演愈烈，一个连锁餐饮企业想要长久稳定发展，不仅需要口味具有特色，还需要拥有敬业的员工。因此，连锁餐饮企业在发展过程中，除了要完善菜品菜色之外，还要着力于为员工安排合理的工作内容、建立公平的薪酬体系、为员工提供良好的职业生涯规划，这样才能不断提升员工敬业度，从而在餐饮业的竞争行业中立足。

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