许爱丽

摘 要：管理沟通作为企业的生命线，不仅能够确保企业有序运行、提高经营效率，还能够增强员工满意度与责任感，促进良好企业文化的形成。本文通过国内外文献的研究，总结分析了影响企业管理沟通的组织结构、沟通渠道、管理者等因素，并针对性地提出了提高管理沟通效果的对策和做法。

关键词：管理沟通;企业管理;因素;对策

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）12（b）--02

松下幸之助曾说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。有效沟通是企业管理活动中最重要的组成部分，著名管理学大师彼得 ·德鲁克明确将有效沟通作为管理的一项基本职能。企业管理的实践表明，管理者往往将70%的时间用于沟通，而管理中70%的问题往往是由于沟通障碍引起的。由此可见，企业的兴衰与良好的管理沟通有着十分密切的关系。

1 影响企业管理沟通的因素分析

目前，国内外文献资料对管理沟通影响因素的分析主要为两个方面：一是过程分析，即分析管理沟通过程存在的障碍，包括信息来源、信息传送、沟通渠道的障碍等;二是因素分析，分析可能影响沟通效果各种要素，包括组织、文化、心理、语言、人际、技术、环境因素等。总结国内外学者的研究成果，笔者将影响企业管理沟通的主要因素归纳为以下四个方面。

1.1 组织结构因素

管理级别的差异、管理层次的多少、企业规模的大小是影响管理沟通的重要因素。不同的管理层级会造成员工之间职位、地位的心理隔阂，这种“位差效应”往往会导致信息传递的曲解。日本管理学家在实践中证实：信息每经过一个层次，失真率约为10%～15%，组织机构越庞大，管理层次越多，信息传递失真率越高，沟通的及时性和效率性越低。

1.2 沟通渠道因素

沟通渠道一般可分为正式与非正式沟通渠道、上行与下行沟通渠道、横向与纵向沟通渠道等。现代企业提倡多元化的沟通渠道，但企业管理中仍存在沟通渠道单一、方式简单的问题。例如，停留于传统沟通方式，缺乏现代沟通的思维与方法;正式沟通渠道多，非正式沟通渠道少;重视下行沟通，忽视上行沟通，缺少平行沟通，跨部门沟通渠道不畅，部门间关系不协调、团队合作意识差。

1.3 管理者因素

企业内部沟通不畅的主要根源在于管理者的观念与行为不当。管理者作为企业管理的组织者与执行者，在沟通中占据主导地位，常常出现的沟通问题表现如下：第一，存在沟通心理障碍，在传统等级思想与权威观念的影响下，管理者往往为维护自己的领导者形象与权威，不理解、关心员工，与员工保持距离，很少主动与员工进行交流;第二，思想认识偏差，重视与客户、供应商、经销商、新闻媒体等外部沟通，忽视内部沟通;第三，沟通方式单一，往往采用单向、下行沟通，以命令、执行为主，不能做到平等、双向沟通;第四，缺乏沟通技巧，管理者往往重视工作业绩，忽视以人为本的沟通，沟通中缺乏倾听、语言与非语言沟通技巧等。

1.4 员工因素

充分调动员工积极沟通的意识，有助于形成开放的企业沟通文化。影响员工沟通的因素主要表现为：第一，“上尊下卑”觀念影响沟通的态度，员工因地位、职务不同存在一定心理障碍，惧怕领导权威，缺乏自信，面对上司不敢讲真话，致使信息扭曲失真;第二，员工的性格、气质影响沟通方式，外向、热情的员工通常沟通意识强，愿意主动沟通，而内向、淡泊的员工沟通意识不强，在沟通中处于被动地位;第三，员工的认知影响沟通实效性，员工往往会根据自身兴趣、爱好与利益影响等加工处理信息，倾向于按照自己的目的、经验、认知等传递信息，导致信息与客观事实不符。

2 改善企业管理沟通的策略

2.1 完善组织架构，创设良好的沟通环境

组织机构的科学性、先进性、合理性能够使管理者、员工之间的关系更加和谐融洽，能够创设更好的企业内部沟通环境。组织机构设置应当注意以下三方面内容。

2.1.1 减少管理层级，建立扁平化的组织结构

组织结构的扁平化破除自上而下垂直高耸的结构，简化的管理组织加快了信息传递的速度，降低了信息的失真度，使得管理层级之间沟通与协调成本降低，对外界的反应速度加快，从而降低管理工作的复杂程度。

2.1.2 完善沟通体系，成立专门的管理沟通部门

企业可设立专职部门、专职人员管理内外沟通工作，从一定程度上可以改变沟通职责不明确、信息传递脱节、沟通事务不落实、沟通效率低下等不良现象。沟通部门负责企业内外全局性的沟通工作，牵头制定企业沟通战略、政策与制度，整合沟通渠道，健全沟通途径，对管理沟通活动全过程进行计划、组织、实施和控制，对沟通效果进行评估和反馈，对沟通战略策略提出改进与完善等。

2.1.3 规范沟通规则，建立有效的沟通制度

沟通制度为沟通行为提供行动准则，协调管理者与员工的沟通行为，提高沟通效率与效果。企业的沟通制度主要包括：第一，内部汇报制度，根据企业性质建立日、周、月、季汇报与专项工作等汇报制度，规定汇报的时间、内容、形式、要求等;第二，内部会议制度，确定例会时间与会议频率，规定会议主题、会议目标、出席对象等;第三，建议质询制度，规定逐级沟通、越级沟通的权限，建立可行性建议专项奖励等;第四，员工调查制度，通过座谈、访谈、电子邮件等方式开展员工调查，了解员工真实想法;第五，评估考核制度，制定评价考核方案，对有效处理客户投拆、化解有效公关危机等沟通效果好的部门与员工给予物质和精神奖励。

2.2 改善沟通渠道，建立开放的企业沟通文化

沟通渠道对沟通效率的提高具有决定意义，企业不仅要建立高效的下行沟通，还要建立畅通的上行沟通渠道，同时加强各部门、各层级之间的横向交流合作。

2.2.1 积极推动上行沟通

管理者通过自下而上的方式，听取员工的信息、意见、建议、愿望等，激发员工的参与意识和责任感，建立上下级之间的信赖关系，营造民主管理的文化。因此，管理者必须重视上行沟通，多种措施并举，以保证上行沟通的畅通。具体方法：第一，实行Opendoor政策，采取门户开放式的沟通，欢迎员工与上司平等交流;第二，拓宽员工意见征集渠道，通过意见箱、电子邮件、留言区等方式征求员工意见，并及时受理反馈;第三，开设“总经理热线”，明确“总经理接待日”，近距离倾听员工心声，及时澄清误解、发现问题、解决问题;第四，制定“员工参与计划”，让员工参与部门、企业计划和目标的制定。

2.2.2 提高下行沟通实效

单向、由上而下命令式的下行沟通易形成 “权力氛围”，信息沿着等级链下传逐渐被误解、扭曲或搁置。管理者应创设轻松和谐的气氛，倾听下属的意见和心声，增强下属的参与感，提高下行沟通的效果。管理者可以采取“走动式管理”，经常抽空到员工办公室走动，创造机会与下属接触，如亲自将备忘录或文件交给下属，定期与员工就餐，与员工进行聊天式谈话等方式了解下属的情况、兴趣和要求。

2.2.3 倡导跨部门沟通

有效的跨部门沟通可以弥补上行沟通与下行沟通的不足，增进各部门之间的了解，解决冲突，达成协作，从而提高协调程度和工作效率。具体方法：第一，建立岗位轮换制，利用岗位轮换来消除部门间的隔阂，降低部门间的摩擦，使部门间的办事透明化，进而提高效率;第二，疏通沟通渠道，如定期召开部门例会，传达工作、集思广益、加强协调、解决疑难;第三，增加沟通途径，如采取茶话会、内部联谊会、培训会等多种方式，通过不断变换讨论主题和环境，增进沟通。

2.2.4 营造开放、有活力的企业文化

企业文化是全体员工所认同并遵守的具有自身特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观、经营理念等。而沟通的本质是思想与感情的传递和反馈，最终达成思想一致与情感通畅。因此，企业文化的本质也是沟通。管理者通过企业文化的渗透，影响员工的思维方式与价值倾向，进而影响员工的行为。构建企业文化应考虑以下方面：第一，企业文化的构建应满足企业、员工的共同需求，设立共同愿景，给予员工正确的价值定位;第二，强化团队协作意识，创造沟通机会，鼓励员工之间相互交流、协作;第三，尊重差异，相互理解，营造民主氛围。

2.3 转变沟通意识，提升管理者与员工的沟通技巧

无论是上下级间的溝通，还是个体之间的工作沟通、跨部门的平行沟通，沟通的主体始终是个人。管理者与员工的沟通意识与技巧直接影响沟通工作的顺利开展。

2.3.1 转变管理者沟通观念，改善沟通风格

管理者应树立双向沟通、换位思考的意识，运用各种沟通要素使对方愉快接受，并想方设法地得到他们的反馈。第一，管理者须解决沟通的三个问题：沟通对象需要什么？我能给对方什么？怎样将“沟通对象需要的”与“我能提供的”有机结合起来？第二，管理者要平衡员工的心理差异，使其认识到沟通双方是平等的，使下属能够表达真实想法;第三，管理者应增加容忍度，允许沟通中出现不同的意见、观点;第四，管理者应学会倾听，专注、耐心、同理心地倾听发言者所表达的信息，体会对方的情绪与情感，做到不轻易打断、多听少说。

2.3.2 帮助员工克服沟通障碍，提高沟通技巧

管理者应努力营造和谐的沟通氛围，与下属建立良好的沟通关系，消除上下级之间的心理隔阂，提高全员的参与意识。为提高员工的沟通技巧，企业需针对不同职位，定期开展沟通能力培训。对于中层和基层管理者的培训着重于提高沟通意识、有效收集信息的能力、沟通技巧与应用、沟通危机的应变对策、沟通管理的方法和理念等;对于一般员工的培训着重于主动沟通意识、语言与非语言沟通技巧、有效反馈技巧、现代化的沟通工具等。

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