纪伟伟，杨惠莉，张歆悦，高明，孙蓓

天津医科大学肿瘤医院，天津 300060

天津市肿瘤医院，作为我国肿瘤学科的发祥地，是集医、教、研、防为一体的大型三级甲等肿瘤专科医院。 伴随近年来我国恶性肿瘤的发病率和病死率所呈现的上升趋势，其危害性也越来越突出[1]。肿瘤医院门诊流量也出现快速增长，目前该院日均门诊量约4 600 人次，单日最高门诊量近7 000 人次，加之门诊外地患者多、患者陪伴家属多、复诊患者多、肿瘤种类集中、晚期病重患者多、诊疗项目多、调阅病历患者多、住院人数多、化疗药物暴露频率高；同时来院看病的患者具有紧张、恐惧、生理痛苦等，患者及家属的负性情绪较大[2]，这对肿瘤专科医院门诊服务质量提出了更高的要求，为进一步提高医疗服务质量、提升患者的就医获得感，满足日益增高的患者就医需求和医院发展需求，2019 年6 月天津市肿瘤医院新门诊医技楼正式投入使用，并结合国家卫健委制定的《2019 年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》要求[3]，进行门诊服务举措创新，具体服务措施如下。

1 建立肿瘤门诊诊疗服务体系

为打造品质化“有温度”的门诊医疗，切实提升服务品质，改善患者就医体验，该院以新门诊的投入使用为契机，对门诊诊疗流程、专科门诊体系构建、预约挂号、检诊时间、人性化服务项目等方面进行创新，充分利用信息化完善就诊流程和功能。 初步建立比较完善的、具有肿瘤专业特色，覆盖肿瘤预防、治疗、康复的全过程专科门检诊体系。

1.1 构建专业化门诊，全面提医疗质量与安全

通过20 多个学科专业门诊、10 个单病种联合门诊、预防、心理、药物、营养、造口多个特色专科门诊以及无假日门诊的结合，满足肿瘤患者多重特殊需求，切实优化服务环境和流程，做到服务专业化、智慧化、人性化发展。

1.2 大力推行日间化疗，增加服务内涵

为深入缓解看病难问题，实现同一病种多项诊断方法优势突出与互补，提高诊断准确率，积极推进患者个体化治疗模式。借助新门诊启用优势，制定简捷、高效的观察治疗模式，为患者设计短、平、快日间诊疗流程。 减少化疗患者非医疗等待时间，同时也减轻患者家庭经济负担与心理压力。针对患者反映日间病房节日前后患者预约需求激增情况，启动应急预案，全面做好患者激增后的各项服务，让有限的医疗资源得以更有效的利用，体现优质服务的内涵。

1.3 发挥MDT 联合门诊优势，构建体系化诊疗

在逐步推进及完善覆盖肿瘤疾病预防、治疗、康复全过程的专科门诊的基础上，同时继续挖掘临床各专科潜力，使临床科室在肿瘤诊治上更具安全性、有效性、科学性、合理性、系统性和前瞻性，通过多学科的资源优化、多部门协作，建立MDT 规则和指南，打造更为完善的肿瘤多学科联合门诊，为更多有疑难疾病的患者提供更为个性化的治疗方案，实现多学科、广覆盖的要求，将肿瘤治疗优势发挥的更为明显。并提高了肿瘤学科整体诊疗水平，以规范科学的“体系化诊疗”模式，加强全程式管理，构建MDT 病例数据库，进行患者后期追踪管理，使会诊效果可记录、可追踪、可评价，保障MDT 会诊的进度与质量[4]。在满足不同患者需求的同时，进一步强化了该院专科特色，更加全面、充分地服务于患者。

1.4 提高急救能力，保障急诊患者救治

通过进一步规范急诊流程，保障急诊治疗：强化院前急诊、分诊、接诊、检查、处理、抢救、会诊、转诊等各个环节流程管理。 急诊24 h 应诊，执行并完善院内急诊绿色通道流程，对于急症患者，无论身份是否明确，是否有缴费能力，不得拒诊，坚持及时抢救，并合理划分急诊区域分层级诊疗[5]，各检诊科室、药房需为急诊患者提供24 h 服务。 保障急诊诊疗工作的及时、高效。

2 发挥信息优势，推进智慧化门诊建设

2.1 进一步完善智慧门诊自助服务体系

通过持续长效推进智慧门诊工作项目，打造预约、取号、挂号、交费、胶片打印、检验报告、影像报告等综合自助服务体系，实现手机APP、微信、自助机具、人工窗口“四维”就医模式[6]，并采用多种支付方式，分时段预约，简化就诊流程，提高就医效率。通过移动无线设备实现患者预约、挂号、查阅检查化验报告等功能，达到无线就诊全自助模式服务。使患者从空间、流程、功能等各方面减少患者排队次数，缩短排队时间，就医更便捷、高效、精准、安全，从而改善患者就医体验。

2.2 信息带动，加强专项整改

针对门诊患者反应的“一号难求”等看病难问题，以信息技术为带动，进行专项整改：在前期对初复诊患者预约需求充分调研的基础上，将对预约方式进一步完善，保证现有预约方式的同时，完善诊间预约功能；通过对就诊患者的指导，培养患者预约习惯，同时对出诊医师进行诊间预约功能使用培训；进一步做好预约挂号服务的宣传工作，加大推广力度，提升患者就医感受。加强预约挂号黑名单管理，对各种恶意占用号源的账号拉入黑名单取消预约资格；加强医疗资源合理调配，对患者反应“一号难求”较为严重的相应病种及知名专家门诊的频次进行合理配置，在不影响门诊医疗质量的前提下适当提高单次门诊应诊数量，提升诊疗效率；增加普通门诊配置，尤其是发病率较高的病种及复诊患者较多的科室增加普通门诊出诊医师。

2.3 建立集中检诊预约中心

启动预约中心建设，为患者提供“一站式”检诊项目预约，用以改善医技检查科室的就诊秩序，合理化应用医技科室宝贵医疗资源、减少患者等候时间，利用信息系统合理统筹检查项目时间，解决患者多次排队和检查科室患者拥挤的问题，提高患者就诊效率及满意度。

2.4 开通远程会诊平台

远程医学服务在资源紧缺、入院决策存在诸多复杂条情况下，能够有效推动资源共享，提供来自全国和世界各地专家的实时咨询和诊断[7]。 该院门诊特设立远程会诊中心，以肿瘤专科特色化治疗，进行国内国际会诊，带动联合不同地区、不同等级、类型的医院的肿瘤诊疗的水平，打造出区域相互联动、信息资源共享、服务一体化的肿瘤专科诊疗格局。

3 传递温度，社会工作与志愿者服务搭建医患沟通桥梁

从患者角度出发，在目前制度建立的基础上，该院进一步完善全方位、多角度的志愿服务内容及服务模式，推动服务供给升级创新，正式启动医务社工临床实践项目，满足不同患者的个性化需求。 提高医务人员志愿服务的专业性，将志愿服务作为医院服务的工作的常态化工作。安排日常性志愿服务，志愿者分别在智慧门诊指导区、志愿服务角测量血压、导诊台、门诊服务中心、检诊登记室、门诊诊区等6 个区域提供志愿服务，将志愿服务深入患者及家属的内心。同时以患者为中心，坚持倾听、同理、关怀与支持、助人自助，定期开展患者家庭人文医疗服务、医务人员职业压力舒缓、“移动式”患者公益影院、移动书吧、免费患者理发服务、音乐工作坊（音乐减压）、抗癌明星面对面、芳香心灵呵护等社会主题公益活动等工作，用人性化细节服务进一步改善患者的就医体验，延伸拓展专业化、系统化的非医疗人文关怀服务，践行医务社工的的服务理念。

4 为民服务，个性化服务传递关爱

4.1 优化门诊就诊流程

该院门诊患者的中老年比例较高，就医过程中也存在较多困难，因此在优化门诊就医流程中，该院特别以老年人群体的特点和需求为导向，增加“适老化”设计，让就医更舒心，充分考虑老年人需求，合理布局制作诊区路线和就诊流程的指引标识，制作诊区路线、就诊流程等就医相关内容“明白纸”，使就医步骤、流程更清晰；在门诊增设人工窗口基础上，积极执行老年患者优先制度，并简化老年患者取药手续，让患者“多一份便捷，少一次往返”；设立门诊和住院服务中心，整合医保咨询、医学文书盖章、门诊咨询、电子信息更正等多项功能，真正为患者“一站式”服务。

4.2 增加个性化人文关怀

从肿瘤患者人群的实际需求出发，细化窗口医务人员服务用语和服务行为规范，加强岗前统一培训和行政巡查工作，向患者免费提供轮椅、平车、爱心伞、老花镜、计算器、血压计、纸、笔、针、线，应急电话、常用便民路线。并增加共享轮椅、平车、担架、储物柜等设施，为肿瘤患者提供更加多元化便民服务；并进一步完善基础设施配备，加强防跌倒设计等；通过志愿者、社工服务，为特殊人群提供辅检、陪检，降低非医疗性安全风险；建立外地患者服务中心，提供门诊住院相关流程咨询，病历、检查结果复印邮寄、住宿咨询等服务，从细节之处增强老年患者、外地患者的就医获得感。

4.3 完善投诉管理机制

为了使患者投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，及时协调解决患者在就医过程中遇到的困难与问题，医院设立投诉中心，综合受理和妥善处理患者投诉，信访等，协调各部门之间联系与职能，畅通患者信访、投诉渠道；并在设立院长值班制度，通过在门诊明显位置公示值班院长手机号码，及时答复和解决患者的投诉和诉求，并定期对全院投诉进行回访、归纳、总结、分析、整改，形成完善管理机制。

5 拓展宣传教育模式，提升患者防癌治癌理念

肿瘤科普知识宣教工作，为提高全民防癌抗癌意识起到了重要作用。为更好地向广大人民群众宣传肿瘤是可防可治的观念，加强早期发现、早期诊断、早期治疗知识的普及，拉近肿瘤医患之间的距离，搭建沟通的平台，新门诊启用后，建立健康资讯中心，高频次开展健康宣传讲座，内容丰富并涉及人文、管理、诊疗特色及护理宣教等，同时将肿瘤科普防治宣传教育融入进候诊、分诊、就诊、各类检查治疗、诊后等各个环节，构建系统化、规范化的门诊健康教育模式[8]，结合义诊、免费查体和展览等活动，形成平面、视频、音频、网络“四位一体”的全媒体宣传，提高宣传高度、层次和覆盖面。

为进一步满足新时代广大人民群众医疗服务需求，有效增强医疗服务安全性、就诊便捷性、沟通有效性，医疗环境舒适性，该院聚焦患者就医痛点、难点、关切点，改善创新医疗服务有效举措，以精准化、优质化、个性化、制度化的服务，增加落实的有效性、长效性。 进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，从而让细心、暖心、“有温度”的门诊诊疗成为肿瘤专科门诊服务的特色品牌，从而营造了医疗服务高效率、高质量发展，患者满意度进一步提高，人民群众就医获得感持续增强的良好效果。