缪方舟

（浙江大学医学院附属第二医院 浙江 杭州 310000）

人机工效学（Ergonomics），简称功效学，是一门综合性应用学科，其研究内容十分广泛，涉及人们工作和生活的各个方面。国际人类工效学学会(International ErgonomicsAssociation，简称IEA)为本学科下了最有权威、最全面的定义[1]：研究人在某种工作环境中的解剖学、生理学和心理学等方面的各种因素；研究人和机器及环境的相互作用；研究在工作中、家庭生活中和休假时怎样统一考虑工作效率、人的健康、安全和舒适等问题的学科。

人机工效学的研究内容中涉及场所和信息传递装置的设计，包括：工作空间设计、座位设计、工作台或操纵台设计及作业场所总体布置等。其研究目的在于保证物质环境适合于人的特点，使人以无害于健康的姿态从事劳动，既能高效地完成工作，又不会过早疲劳[2]。

药师作为医疗服务团队中的成员，其重要的职责在于如何指导合理用药[3]。随着我院医疗水平的不断提高以及医院规模的逐步扩大，慕名前来就诊的患者人数逐年持续增加，两院区门诊药房的处方量大幅度上升。门诊药房药师日常工作中除去药品上架、维护、效期管理及盘点等工作外，日间药品调剂工作占据了的大部分时间，为避免高峰时期患者排长队的情况，药师只能压缩为患者提供合理用药指导的时间，“排队长-指导少”容易引发患者不满。所以，如何提高药师工作效率、提高药品调剂质量、提高患者服务水平都显得尤为重要[4]。

近年来，门诊药房调配模式也发生着日新月异的变化。无论是手工调剂或者是自动化调剂，都有其优势及不足，每家医院都在实践中不断寻求最适合自己医院具体情况的药品调剂模式。调配内差是指调配人员在调配药品过程中出现的差错被发药人员发现并纠正，或者是发错的药品被临床医护人员检查后发现并纠正[5]。如何有效降低调配内差的发生率，值得每一位医院药学工作者的重视[6]。患者取药等候时间是指患者或家属付费后在门诊药房排队等候起至患者或家属取完药品的平均时间。作者构思从人机工效学原理的角度进一步优化门诊药房调剂模式，降低内差，减少患者等候时间。

1.资料与方法

1.1 资料来源

研究对象为所在医院两院区门诊药房取药患者以及门诊药房药师，本部门诊药房以手工调配作为药品调剂模式，而新院区门诊药房以自动化调配作为主要的药品调剂模式。依据门诊药房工作制度，药品调配差错需做记录，本文数据来自于药师登记结果；两种模式下的患者取药等候时间可以从计算机信息系统（HIS)获取数据；现对其各项数据进行回顾性分析。

1.2 方法

1.2.1 调配内差 将《药品调配差错登记本》放于调配窗口，发药药师实时登记拦截的差错原因，现对本年度本部院区门诊药房3-5月登记的内差进行分类统计整理并进行帕累托图[7]分析，找出关键的主要因素。

1.2.2 患者取药等候时间 我院门诊量大，每日存在取药高峰期，从HIS系统中调取出每间隔60分钟的处方数量，经过统计可知取药高峰期基本上为上午的11：00～12：00，下午的14：30～15：30。所以选择在这两段高峰期内对患者取药时间做调查。

2.结果

2.1 调配内差帕累托图分析

587 条记录的调配内差通过帕累托图法分析可知，1.数量错误，2.库位相近，3.未拿这三者的累计构成比为77.85%，是主要因素，详见图。

图 手工调配下门诊药房内差帕累托图分析

2.2 患者取药等候时间

对高峰期患者取药时间作调查可知，患者的取药时间可以分为排队等候时间与药师用药交代时间，患者取药时间偏长的瓶颈在于排队等候时间过长，尤其在高峰期患者排队等候现象最明显，最易发生患者投诉。我院门诊药房患者取药平均等候时间（T2）=平均取药时间（T1）-平均用药交代时间（T3）≈68（秒），取样记录见表1、表2。

表1 门诊药房患者取药时间抽样调查表

表2 门诊药房药师用药交代时间抽样调查表

3.分析与讨论

从以上结果数据可知，无论是手工调配还是自动化调配，门诊药房每日都竭尽全力为取药患者做好药品调剂工作与用药交代工作，但两种调剂模式各自的局限性还是客观存在的，可以从人机工效学原理的角度去进一步优化。

对于手工调配，现行的模式是窗口一个信息接收终端，由三名药师配合，完成药品从“调配→双核对→发药”整个流程；若三名药师中有一人暂时离开工作岗位，在此期间后面的药师需要身兼调配、审方二职，在高峰期会出现调配来不及、窗口患者排长队的情况，窗口投诉的风险上升；药师因急躁或疲劳等原因，调配内差数量也会增多。新院区自引进Rowa Vmax（德国）药品自动存储分发管理系统（全自动发药机）后，基于人机工效学原理最大程度优化门诊药房药品调剂质量，一方面自动发药机可以入库自检、自动识别药品包装，杜绝药品内差中的主要因素——药师因疲劳等原因发生药品数量、药品库位相近方面的调配差错。另一方面，新院区在HIS系统对接MDIS（全称 Medication Dispensing Information System，是针对药房发药业务、库存管理开发的信息系统）方面也重新优化，传统窗口的一个信息接收终端将其分为“信息接收”、“发药确认”两个部分，使得前台发药与后台调配工作可以独立进行，药师需要离岗不会影响到该窗口的正常发药工作，整体的患者排队分流也可以通过后台系统进行窗口之间的均匀分配。自动发药机通过识别药品条形码，将患者所需的所有药品直接传送到患者所在窗口，彻底解决了传统手工调剂模式下取药窗口与药品所在货架之间距离远从而药师因工作强度大而忙中出错的问题，药师也从繁琐的找药环节中得以解放，可以在机器调配的时间专注药品审核及用药指导[8]，真正让药师“回到患者身边”，做好本职工作。对于全自动调配模式，也可从人机工效学的角度去继续优化它，使其不仅仅是一台冰冷的机器人，而是我们药师每天的好帮手。例如，因ROWA机械手尺寸的问题，单次抓药量少，药师普遍对调配速度不满意，尤其是慢性病患者因药品数量大，也会因较长等待时间而抱怨。经过科室优化，整理出多包装组合目录，让ROWA自动发药机对慢性病用药按一月量捆扎组合进药、出药，在不影响药师审核的基础上，进一步缩短了高峰期患者排队等待时间，有效降低了因此发生的患者投诉数量。

综上所述，目前药房调剂模式正处于不断完善发展阶段，降低调配内差，缩短患者取药等候时间，提高门诊药房药品调剂质量是我们药剂师永恒追求的目标，而纳入人机工效学原理去优化未来药房的调剂模式是一种全新的思路与尝试，必将有利于我院患者最佳就医体验的获得感。