文/刘珂璇，河北大学

1 电子商务环境下企业客户关系管理的特点

1.1 信息共享

信息共享体现在企业内部的信息共享、企业间的信息共享、客户与企业的信息共享。随着信息技术的发展，客户关系管理体统可以将客户的信息进行记录并规范化管理，形成完整统一的客户信息记录在企业内部各个部门间或者企业与企业之间共享，客户也可以通过企业相关的信息平台或者社交媒体了解企业信息。

1.2 以客户为中心

电子商务环境下，企业竞争的一大优势是吸引和保持客户的能力，这就要求企业在客户关系管理中更加注重客户的需求，提供优质一对一的服务，提升顾客满意度。企业与客户交往时，利用信息平台和大数据技术，判断客户的需求特性，针对客户的个性化需求，以客户为主导，合理开展客户服务，以提高客户的满意度和忠诚度。

1.3 互动的多样性

企业与客户之间的交流打破了时间和空间的限制，可以随时随地的通过微博、微信、邮件、电话等多种方式进行互动。对于客户来说，既解决了问题，又可以节省时间。对于企业来说，无论采用哪种方式，都会给予客户尽快的、统一的回复，因为企业内部的信息是高度集成的。

2 电子商务环境下企业客户关系管理存在的问题

2.1 缺乏信息处理和技术运用的能力

客户关系管理的基础是客户数据，企业对于客户信息的收集与处理分析非常重要。然而，如今许多企业不能充分利用科学技术和企业的客户资源收集整理出客户信息。……