潘斯华

关键词互联网金融 ODR 金融消费者

近年来，互联网金融在我国发展迅猛，但与此同时，监管不足、纠纷频发、金融消费者权益受侵害的现象屡有发生。对“金融消费者”的概念，曾一度存在争议，原因是传统观念认为金融市场的交易行为具有投资性，本质上属于“生产消费”而非“生活消费”。2013年修订后的《消费者权益保护法》包含了金融消费活动相关内容，将金融消费纳入消费者权益保护范畴已经形成共识，学界对消费者权益保护机制也进行了诸多的探索和创新。但是目前理论研究和立法实践都侧重于对金融消费者权益的事前保护机制，对产生金融消费纠纷后的事后解决机制在制度设计上存在不足。

一、互联网金融纠纷的类型和特点

互联网金融是传统金融机构和互联网企业利用互联网技术和信息通信技术实现资金融通、支付、投资和信息中介服务的新型金融业务模式。其外延包括第三方支付、传统金融互联网化、P2P网贷、众筹、大数据金融、网络理财服务等内容。由于互联网的虚拟性、技术性、开放性特点，用户在互联网金融平台上购买金融产品和服务时面临着技术层面和金融层面的双重风险，极易引发纠纷。

（一）互联网金融纠纷的类型

1.违约纠纷。违约在传统的金融领域是导致纠纷发生的主要原因，互联网的虚拟性使金融消费者对投资对象的信用状况缺乏理性判断，互联网金融行业的违约风险更是大大增加，导致纠纷不断。如P2P网络借贷领域，平台企业对客户承诺的投资收益率无法按约兑现。同时互联网金融交易中会产生大量资金沉淀，易发生商户挪用资金甚至卷款潜逃的风险。

2.侵权纠纷。消费者在进行金融消费时不可避免地要向金融机构提供详尽细致的个人信息如身份信息、账户信息、资金状况等，这些信息极易被金融机构利用作其他商业用途。在互联网金融领域，由于数据挖掘和数据分析等大数据技术的应用，消费者更深层次的个人信息如消费偏好、资金需求等可能被金融平台或其他主体获取，同时由于计算机网络存在的技术性能隐患，黑客侵入、病毒攻击、金融诈骗等风险使消费者面临账户资金损失的威胁，从而引发互联网金融消费者与互联网金融企业或者侵权第三方之间的侵权纠纷。

（二）互联网金融纠纷的特点

1.纠纷涉及人数众多且分散。互联网金融契合了普惠金融的要求，其服务覆盖大量的小微企业和普通大众，同时突破物理的地域限制，可以为不同区域、层次的消费者提供服务。这就必然导致数量庞大的交易主体分散在全国各区域，加剧了纠纷解决的难度。

2.糾纷双方地位愈加悬殊。由于消费者是通过互联网购买金融服务，面对的是显示于网页或手机之上的信息，有别于在传统金融机构消费时有相关的专业人员面对面进行销售讲解。消费者对自身的风险投资能力难以作评估判断，其实际上难以与互联网金融平台处于平等的交易地位。

3.纠纷中的法律关系复杂多元。互联网金融产品的多样性导致互联网金融纠纷中呈现出的法律关系往往比传统金融纠纷中的法律关系更具复杂性多元性。如网络借贷，至少涉及出借人、借款人、网络借贷平台这三方主体。出借人与借款人之间产生借贷合同关系，出借人与网贷平台之间则存在委托合同关系。复杂而多元的法律关系导致诉讼中对法律关系定性、取证的困难。

4.发生纠纷后证据收集难。按照民事诉讼法中“谁主张谁举证”的规则，互联网金融消费纠纷的证明责任应该由金融消费者承担。但是由于互联网金融交易在网络上完成，证据多以电子证据的方式存在，消费者通常忽视证据的保存，这使得一旦发生纠纷，消费者往往难以通过证据还原案件事实，面临无证可举的尴尬。

5.裁判作出后执行难。互联网金融服务的发展使得财产的储存和转移方式更加多元化、隐蔽化，如各种“宝”、虚拟货币、有价的虚拟游戏币等，执行机构难以查询，即便依据线索查到相关财产也面临如何执行的难题。

二、ODR应用于互联网金融消费纠纷的可行性和优势

（一）ODR的可行性

互联网金融纠纷呈现出的新特点对传统的纠纷解决机制提出了严峻挑战，司法资源的稀缺性难以满足对互联网金融纠纷快速、高效解决的内在需求。因此，有必要针对互联网金融纠纷的特点，创造性地建立起适合我国国情的多元化纠纷解决机制。发端于电子商务的ODR（Online Dispute Resolution，在线纠纷解决机制）最为符合互联网金融行业特点，不失为目前较优的选择。

ODR是传统争议解决机制与网络技术联姻的结果，其摆脱物理场所的束缚，充分利用互联网和信息技术的各项通讯和技术工具，大部分或主要过程在互联网上进行的争议解决机制。ODR克服了传统纠纷解决机制面对面、耗时长、不便捷的缺陷，实现纠纷的快捷化、灵活性、经济性处理，进而保证互联网金融消费者的应然权益转化为实然权益。国内学者们对ODR的界定有狭义与广义之分，狭义的ODR界定认为ODR是ADR（Altemative Dis.pute Resolution，非诉讼争议解决机制）在网络平台上的应用，是由法庭以外的其他中立第三方主持的在线纠纷解决方式。包括在线协商、在线调解、在线仲裁。广义的ODR概念则认为，ODR分为两大类，一类是法院外ODR，一类是法院ODR即在线诉讼和法院的在线调解。本文持广义论的观点，即ODR包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼。

（二）ODR的优势

1.高效、便捷、低廉。由于互联网金融交易的无纸化、跨区域性等特点，如果通过传统的诉讼、调解等解决纠纷，无疑会增加当事人的成本，造成交易效率低下。ODR采用现代网络信息技术，打破时间、人员、地域的限制，无须在现实中传输文字材料和证据材料，也无须在法庭或仲裁庭“面对面”地解决纠纷，免去了当事人的路途奔波的时间成本和金钱成本。ODR平台借助信息技术的强大功能，可以突破人类处理资讯的极限，加快案件的处理速度。

2.节约司法资源。互联网金融纠纷的特殊性要求法官对金融领域专业知识有所掌握，但与此同时，在法院员额制改革的大背景下，法官需要处理的案件数量剧增，司法资源相对紧张。而互联网金融消费纠纷案件往往具有高发性，如果全部寻求传统司法机关的救济，无疑会给传统司法机关造成很大压力。ODR可以充分利用信息技术的优势，把全国乃至世界各地熟知金融领域的专业人士吸收为裁判人，使大量的专业人才足不出户就可以通过互联网参与案件的处理，在很大程度上节约司法资源，缓解司法压力。

3.营造宽松愉快的纠纷解决环境。通过在线解决纠纷费用少、成本低、传输快、程序简单，这就容易营造较为和谐的纠纷解决气氛，可以避免双方当事人因诉交恶，符合国人息诉止讼的传统，有利于建立和谐友好的金融环境，维持后续交易合作，实现“双赢”。

三、ODR应用面临的难题

（一）相关立法的不足

目前互联网金融平台以及行业内部未建立有效的纠纷解决机制，外部又缺乏监管制度加以约束。在线纠纷解决机制作为一种新兴事物，目前更是缺乏相关配套法律的保障。由于ODR电子化、虚拟性、跨地域性的特点，其不能完全适用《民事诉讼法》《仲裁法》等程序法的规定。因而，在一定程度上，在线纠纷解决机制无论从实体法还是程序法角度来看，都处于法律边缘地带，这在很大程度上制约其发展。

（二）技术风险

由于虚拟网络中存在着网络黑客、病毒以及操作失范对系统安全的威胁，纠纷在线解决系统面临系统不稳定、信息被窃取、信息存储受损坏的风险，这些风险对于纠纷的顺利解决及当事人的隐私保护存在着隐患。

（三）真伪难辨

网络的虚拟性在带来便利性的同时，也为虚假信息提供了巨大的生存空间。在线纠纷解决方式仅通过“屏对屏”的方式进行资讯交换，无法通过核对性别、外貌等确定当事人的身份，导致身份造假;没有了“面对面”的压力和法庭的威严，当事人提供虚假的言词证据似乎更加便利;信息技术的发展也为造假提供了工具支持，如通过对文字、语音、视频的剪辑合成捏造虚假证据，证据的真实性、合法性、关联性存疑。

（四）权威性受质疑

由于缺乏面对面的交流，当事人对虚拟环境中的居中裁决人的公正性会有质疑，进而对裁判文书的强制执行力亦有存疑。同时ODR在我国尚属新生事物，社会对ODR的认知度还不高，其公信力受到質疑。

四、ODR应用于互联网金融纠纷的制度设计

我国的ODR系统的构建可以采取多元化的发展模式，综合运用在线协商、在线调节、在线仲裁、在线审判等方式。

（一）ODR协商

ODR协商是纠纷当事人双方在没有第三人参与的情况下，通过电子邮件、电子布告栏、视频设备等网络工具进行信息的传输、沟通、交流，最终解决纠纷。这种解纷方式适用于交易数额小、事实较为清楚的案件。鉴于我国目前互联网金融的现状和监管成本，构建全国统一的在线协商平台不太现实，因此，现阶段ODR协商宜以金融机构内部处理机制为主。本文建议，在对互联网金融平台进行准入监管时，应在监管文件中明确要求互联网金融平台企业必须建立消费者投诉、调查、协商机制，在与消费者达成合同之时，要明确告知投诉和协商途径。监管机关应定期进行检查和数据采集，建立相应的数据库，以此作为对互联网金融平台进行评级的重要监管手段之一。在线协商无疑是消费者便捷高效地解决纠纷的首选，因此，为节约维权成本、监管资源及司法资源，应将在线协商作为互联网金融纠纷处理的前置程序，并规定办理时限，当消费者不接受金融平台的协商结果或者金融平台未在法定期限内处理消费纠纷案件时，消费者则有权提起后续纠纷解决方式。

（二）ODR调解

ODR调解是当事人在第三方协助下，通过电子邮件、电子布告栏等网络工具进行沟通交流，最终达成调解协议。随着电子商务的发展需要，国内出现了一些在线调解网站，如中国在线争议解决中心（www.odr.com.cn）、众信网ODR服务中心（www.odr.ebs.org.cn）等。但是我国的在线调解实践还处于初级阶段，规模和普及率不高，配套机制缺乏。应用ODR调解解决互联网金融纠纷有以下问题需要解决：

1.ODR调解平台的建设。一般而言诉讼外调解可以有第三方组织（如行业协会）调解和行政机构（如金融监管机构）调解两种方式。我国的金融监管机构具有较高的威望，但是当前“一委一行两会”的监管格局下，金融监管机构的事务繁杂，专设调解机构恐会增加纳税人负担。而行业协会的调解在解决程序上比较简单，耗时短、费用低，能最大限度地为金融消费者服务。本文建议由全国互联网金融行业协会——中国互联网金融协会设立ODR调解平台，由协会负责制定调解规则、聘任调解员、监督调解协议的执行。同时允许金融消费者将纠纷提交其他在线调解平台进行处理，适当分流，提高工作效率。

2.ODR调解协议的效力。ODR调解以自愿为原则，可以由互联网金融纠纷的一方当事人向ODR调解平台提出申请，在获得对方同意之后由调解员组织双方进行调解，促成双方达成调解协议。调解协议应有双方当事人、调解员、调解机构的电子印章，以电子文本的方式送达当事人，调解协议具有法律约束力，双方应依约履行，但是不具有强制执行力，若当事人就调解协议的履行或调解协议的内容发生争议的，任一方可以提起诉讼。

（三）ODR仲裁

ODR仲裁是利用互联网技术资源，按照仲裁程序，将仲裁机构、仲裁员和当事人之间的信息处理和交换以电子方式进行，通过互联网进行案件的在线审理，最后形成仲裁裁决的纠纷解决方式。仲裁有较大的灵活性，当事人可以对仲裁员、仲裁规则、仲裁程序等方面的规则进行灵活约定，契合互联网金融的创新性，相较于诉讼更适合纠纷的解决。ODR金融仲裁要解决：

1.ODR仲裁机构的建设。2015年，广州仲裁委设立了我国第一家在线仲裁院，出台了《广州仲裁委员会网络仲裁规则》，随后又制定了《网贷纠纷网络仲裁专门规则》，专门对P2P网络借贷过程中发生的纠纷的网络仲裁程序进行规定，开启了金融消费者保护的新模式。根据《规则》，金融消费者可以在线提出仲裁申请，在线预交仲裁费、答辩状，在线提出管辖异议，变更请求或反请求，在线选定仲裁员等。仲裁庭则可以在线受理仲裁申请，在线发布仲裁通知，在线组建仲裁庭，在线审理案件和送达仲裁裁决文书等。继广州仲裁委之后，温州等多家仲裁委员会出台《网贷纠纷网络仲裁专门规则》，珠海仲裁委员出台了《互联网金融仲裁规则》。目前国内在线仲裁机构数量较少，制定有互联网金融纠纷仲裁规则的更是寥寥无几。考虑到互联网金融交易的专业性，应鼓励各地仲裁委员会成立在线金融仲裁平台，加快研究仲裁规则。尽量从互联网金融行业中遴选仲裁员，以确保仲裁员的知识储备能够符合互联网金融实践的需求。。

2.仲裁条款的设置。仲裁的前提是双方在合意的基础上签订有效的仲裁协议或仲裁条款，而互联网平台上的交易常常使用电子格式合同，消费者只能选择“全部同意”或者放弃交易。消费者监管机构应该要求互联网金融平台在格式合同中设置提交仲裁和提起诉讼的勾选项，让消费者自由选择纠纷解决方式。

（四）ODR诉讼

ODR诉讼是指运用互联网技术，完成起诉、立案、举证、开庭、裁判、执行全流程在线化的新型审判方式。尽管诉讼具有耗时长、成本高等缺陷，但是作为权利救济的最后一道保障，在线诉讼在互联网金融消费纠纷解决中的作用仍不可忽视。

1.ODR诉讼的选择适用。目前国内成立了北京、广州、杭州三家互联网法院，这三家法院的受案范围都明确包括互联网金融借款合同纠纷、小额借款合同纠纷在内。可以说，互联网金融消费纠纷的在线诉讼解决已经有了一定的实践基础。但是目前全国只有三家互联网法院，其管辖范围有限，且现有民事诉讼法规定的地域管辖，与互联网金融非地域性相冲突，不能适应互联网金融纠纷低成本、高效快速解决的需求。因此现阶段一方面逐步推进互联网法院的建设，另一方面要赋予消费者优先选择在网络法庭还是实体法庭进行审判的权利，确保互联网金融消费者的权益得到最大化保护。

2.ODR诉讼中的举证责任。在互联网金融消费纠纷中，信息不对称现象并未缓解，金融机构在技术、资金、人员方面比消费者优势明显，其侵权和违约行为具有很大的隐蔽性。互联网金融消费者个人信息、交易证据都由平台设计或进行记录保存，在当前缺乏统一交易数据备份上传或锁定认证的机制下，互联网金融消费者很难获取此类电子证据。按照传统的一般举证责任分配原则，互联网金融消费者处于极其不利的地位。因此，为了保护金融消费者的合法权益，举证责任可适当倒置给金融机构。