■ 张涛（陕西地建酒店管理有限责任公司）

酒店业属于服务行业，服务品质的质量直接影响到客户对酒店服务品质的满意度，关系到酒店的市场竞争力及酒店效益[1]。对于客户而言对酒店的评价不只是硬件设施，更重要的是服务人员的服务态度、服务方式、服务礼仪，除此之外客户也注重酒店提供的个性化服务而不是单纯的硬件设施的体验。随着中国现阶段老龄化的增加所以酒店人力资源显现的尤为重要。

一、人力资源管理的内涵

人力资源管理是指根据企业发展，有目的对人力资源进行合理的匹配，通过对员工的照招聘、培训、考核、激励、调整等过程，充分调动员工的工作积极性及主观能动性，激发和发挥员工的潜能，在工作中为企业创造劳动价值，给企业带来效益。

二、酒店人力资源管理中常出现的问题

（一）招聘人员素质参差不齐

酒店因提供的服务不同，所需的专业人员也有不同，一般酒店需要的人员有：维修、保洁、客服接待、餐饮人员等，这导致对服务人员和管理人员的需求也随之增加。但酒店在招聘不同人员方面普遍存在为降低人力成本而选择收教育程度比较低的或非专业人员，尤其是如客服人员、餐饮服务人员学历普遍是初高中、大专学历，这些人员知识储备和专业水平较低。虽经培训会有所提升，但在对外宾等的沟通中容易出现不易沟通等问题，这会影响到酒店文化的建立及对外形象。除此之外现阶段许多酒店将酒店业务外包如：保洁、保安、餐饮，由于人员招聘方面由第三方外包公司进行，在人员的素质方面对于酒店方而言风险很大。由于人员的服务质量决定酒店的服务质量，所以在人员招聘方面显现的尤为重要，对于自身招聘员工的，要有明确的招聘计划，和对人员的具体要求如学历、资历以及需给予的薪资福利和职业规划。对于选择外包公司的酒店，对第三方的选择上面要对其的市场口碑和业绩进行详细评估，除此之外在外包公司招聘人员方面酒店要介入进来，或者在日常工作的管理方面酒店方要介入外包公司的日常管理工作中去，以此将外包公司带来的人员风险降低。

（二）不重视员工的职业规划

当前人们对工作的寻找不仅是对薪资待遇的需求，更注重自己在公司中是否有充分展示自己能力的空间以及有一个好的职业生涯。在职业规划方面公司管理层要充分发挥员工的特长，尊重员工的选择和成长需求，这样才能更好的调动员工的积极性和主观能动性。职业规划主要包括：喜好和擅长、价值、发展。要让员工认清自身职业发展的方向和自己需努力的方向，享受工作带来的乐趣和自身所获得的价值。酒店要让员工的特长以及发展目标和酒店企业自身的发展目标相统一，这样才能让员工为酒店自身创造出更大的价值，员工的成就感和获得感也能得到满足。同时要将员工的职业规划和酒店的企业文化相结合。酒店自身的企业文化本身就是对员工的约束，比如酒店公司内部的标识以及酒店公司对员工的服装设计、对员工礼仪礼节方面的个性化设计，这些文化标识会让员工感受到自身就是酒店的一员，反而如果酒店文化并不显著或者并不深厚，员工会觉得自身所在的酒店和其它的酒店并没有什么不同之处，在哪里干都一样。所以企业文化的建立同样重要，企业文化本身就是一种市场竞争力，在建立自身企业文化的过程中，酒店的管理方就要考虑把员工的职业规划和企业文化结合起来，让员工在企业文化中成长的同时为企业创造服务价值，比如：员工对于沟通擅长，酒店对其培训过程中融入属于自身的礼仪礼节和沟通方式，那么员工既能够发挥自身的特长又能够使培训显著。

（三）薪资制度不完善

因酒店服务的项目不同酒店员工的工作时间也具有不确定性，比如有的企业单位在酒店举办大型会议，培训会等，都会使工作人员的工作时间延长，这种情况会使工作内容发生改变，也需员工本身的工作内容只是单纯的客服，但在特殊情况下会让员工干餐饮服务人员，这种情况会使员工对工作产生排斥心理，员工会对比其它酒店的薪资水平和实际工作量。长久下去容易产生人员的流失，这种情况在酒店行业普遍存在，这要求酒店人力资源部门结合工作属性、工作时间、劳动强度、工作种类，一方面指定合理的薪资水平，一方面尤其对加班根据职务及服务类型给予一定的加班工资[2]。同时在薪酬体系的建立中要考虑到员工的心理接受度。要让员工感受到薪酬体系的公平度。在薪酬体系中要综合考虑到员工的受教育程度、工作年限以及岗位的特殊性，作为薪酬体系建立的人员不能简单的根据自身的感觉进行，要多方考证和其它的酒店对比，要让员工觉得薪酬体系的合理性和完整性。只有薪酬体系合理、公正、完整，员工才能感受到安全感，才能有更加积极的心态面对自身的工作。

（四）培训效果不明显

目前酒店培训主要是进行岗前培训，岗前培训的内容主要包括：酒店文化、职业技能、礼仪礼节等。而且对于岗前培训的培训人员偏重于酒店办公室或人力资源部人员。对于入职后员工的培训欠缺，而且培训方式比较传统偏重于文字不偏重于工作实际应用。比如对酒店保洁人员培训时，因保洁人员的年龄偏大一般是40岁至55岁之间，如果偏重于文字的进行培训讲解保洁人员不易接受而且培训过后容易忘记。如果对不同的岗位、不同的专业的人员采取不同的培训方式，效果会更好，比如对于保洁人员可以采取多图示少文字的培训方式，在工作中采取老带新的工作方式，培训效果会更加明显，在培训后进行考核对培训成果明显的人员给予奖励员工的工作积极性和主动学习性会更高。除此之外充分利用网络培训，如购买线上人力资源培训内容——员工心态激励训练、提升员工业务能力培训及员工有效执行力的提升培训，利用网络化课程进行培训耗费的财力和时间是较少的，而且还更便于员工安排学习时间。

（五）外包单位品质参差不齐

目前酒店在保洁、餐饮、保安方面多采取外包的方式，将保洁、餐饮、保安交给第三方管理，人员的选择、人员的培训也是交由第三方公司进行。这种人力资源管理的优点是作为酒店方而言减少了管理的压力，每月或者按照季度、年度支付相关的费用即可。但缺点更加的明显，尤其是在人员的选择方面，第三方公司很多情况下只顾人数满足酒店方的要求而在专业性方面和学历方面降低招聘门槛。这就会导致酒店的人员素质并不能够满足酒店的实际需求。同时第三方公司对招聘员工的工资待遇、福利方面作为酒店方不知道，这对酒店方而言存在管理风险。所以避免这种情况的出现，作为酒店方应对第三方单位进行绩效考核，绩效考核与支付费用挂钩，在合同的签订过程中也应明确服务标准的绩效考核标准。除此之外酒店方应参与到外包单位人员的日常管理中，对不合适的人员应及时做出调整。在培训方面酒店方应作为主导、第三方公司配合进行，这样才能使培训达到酒店公司的实际要求。

三、结语

酒店人力资源管理相比其它行业存在服务种类多，对不同人才的需求量大等特点，同时酒店人力资源管理工作也是一个系统性的工作，要求我们对自身人力资源管理存在的诸多不足，予以重视和不断完善。要认识到良好的酒店人力资源管理，有助于企业文化的建立和形成，也可使酒店在市场竞争中利于不败之地[3]。而企业文化的保持和竞争力的实现是靠酒店所有人员共同创造的。