■文：刘通

近年来，中国汽车市场环境发生重大变化，而在汽车售后服务领域，随着各种政策法规的出台，其市场也愈加开放。同时，受社会独立服务商的冲击以及资本巨头的入场，汽车售后服务市场竞争日趋激烈，对于传统的汽车经销商而言，做出针对性的改革部署已经迫在眉睫。

作为中国汽车行业的自主品牌领军车企之一，从2006 年“快·乐体验”服务品牌创建至今，奇瑞不断以用户需求为导向，助推售后业务发展，在用户需求发生转变的当下，奇瑞因时制宜，对“快·乐体验”服务品牌进行全新升级。2019 年9 月28 日，在奇瑞“快·乐体验”服务品牌13 周年庆典上，奇瑞将服务理念正式由“更便捷、更专业、更周到”转变为“更便捷、更专业、更贴心”。

革故鼎新，贴心为你

从“周到”至“贴心”，虽然只是两字之变，其中却暗藏玄机。从奇瑞用户年龄结构上来看，“60 后”乃至“70 后”用户更注重厂商是否能够提供优质的产品和专业化的服务，而“80 后”用户则更注重便捷的一站式服务所带来的汽车售后服务效率。当“85 后”甚至“90 后”成为消费主体之后，他们更希望厂商能够通过售后服务的创新之举，来为自己提供更为个性化的服务。奇瑞服务理念的转变，一方面符合了用户结构年轻化的趋势；另一方面，也有针对性地加大了服务体验层面的比重，从而匹配年轻用户群体的服务需求。

那么如何实现“更贴心”的目标呢？在“快·乐体验”服务品牌13 周年庆典上，奇瑞给出了具体的升级措施。首先是从硬件、软件升级着手。……