用户视角下在线学习平台体验研究

2019-11-12刘述

电化教育研究 2019年10期

刘述

[摘要] 在线学习平台是互联网时代人们学习知识、增长技能、扩宽视野的重要工具。伴随体验经济的发展，用户体验受到前所未有的关注，但对于在线学习平台用户体验的研究尚处于起步阶段，尚未形成完善的理论体系。文章从用户体验的视角出发，分析了影响在线学习平台体验的因素，形成学习平台体验框架，并以“体验”的方式对8个样本学习平台的用户体验进行了追踪和述评。研究结果表明，样本学习平台在基础功能上具有同质化倾向，但在满足学习者需求方面进行了多元化探索，正在回归对教育本质和学习规律的关注，用户体验将成为在线学习平台发展的重要驱动力。

[关键词] 在线教育; 在线学习; 学习平台; 用户体验

[中图分类号] G434 [文献标志码] A

[参考文献]

[1] 郭文革.网络学习“入侵”课堂[J].中国远程教育，2009（6）：36-37.

[2] 罗发奋，袁松鹤.远程教学与管理平台的研究及划分[J].电化教育研究，2008（5）：28-32.

[3] 王涛.从信息系统发展阶段理论看网络学习平台的进化[J].现代教育技术，2015，25（5）：47-52.

[4] 胡立如，张宝辉，周榕.从软件进化的视角看网络学习平台的演变趋势[J].电化教育研究，2016，37（1）：72-78，128.

[5] Ergonomics of human-system interaction-part 210：human-centered design for interactive systems：ISO 9241-210 [S].Geneva： International Organization for Standardization，2010.

[6] 唐纳德·A·诺曼.情感化设计[M].何笑梅，欧秋杏，译.北京：中信出版社，2015.

[7] Ergonomics of human-system interaction-part 11：usabiliy：definitions and concepts：ISO 9241-11[S].Geneva：International Organization for Standardization，2018.

[8] 格拉妮娅·科诺尔，肖俊洪.高等教育e-learning的设计和评价[J].中国远程教育，2014（8）：5-14，95.

一、引言

在线教育作为一种新常态，正在重塑传统教与学的模式。越来越多的人相信，在线教育将颠覆现代教育整个组织框架所赖以建立的“教学必须发生在教室里的一位教授和一组学生之间”这一基本假设[1]。对于在线教育而言，在线学习平台（以下简称学习平台）是保障和促进积极有效学习的重要因素，对学习平台的研究是一项需要与时俱进、长期开展的工作。

纵观学习平台的发展历程，学者已形成了三个阶段说[2]、四个阶段说[3]、进化图谱说[4]等多种观点。在演进过程中，尽管学习平台的功能不断被拓展和优化，但其本质并没有改变，即具有一般平台和专用平台的双重特征：一方面，具有一般软件系统的共性;另一方面，具有“学习支持”的专属功能，为存储和管理学习资源、开展学习活动、建设学习社群、发展学习者认知、保证教学质量等提供支持和保障。

同時，伴随体验经济的发展，用户体验受到前所未有的关注。用户体验与用户体验研究相辅相成。目前，对于学习平台用户体验的研究尚处于起步阶段，研究方法也较为有限，尚未形成完善的理论体系。因此，本研究从用户体验的视角出发，尝试对在线学习平台的功能要素进行分解，形成学习平台体验框架和体验影响因子，并以“体验”的方式对学习平台体验进行追踪和述评，以期丰富和发展学习平台体验研究的成果。

二、学习平台体验设计

（一）影响因子分析

用户体验（User Experience）源自工业设计中的“以用户为中心”的设计，已被广泛应用于各种产品或服务的设计领域。ISO 9241-210将用户体验定义为：人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应[5]。

唐纳德·A·诺曼（Donald Arthur Norman）认为，有吸引力的产品具有三种运作层次，即感官层、行为层、反思层[6]。该等级理论对产品设计具有重大影响，对客观认识产品体验的层次和过程具有指导意义。感官层体验指用户通过感官对产品产生的感受，是产品体验的本能等级。行为层体验是指用户与产品交互过程中产生的感受，感受越好，用户就越有使用的愿意。反思层体验是指产品为用户带来的更为深层的心理感受，重点在于文化语义上的超越。

作为一种产品，学习平台的用户体验也具有上述三个层级。感官层体验主要包括界面的视觉、听觉体验，即界面的视觉设计和音频、视频效果。行为层体验产生在交互性操作之中，包括登录、导航、搜索、下载、分享、收藏、通用操作、反馈和响应、防错和纠错等。反思层体验主要与学习过程相关，包括个人信息管理、课程学习、周边产品与服务。

由于每一种体验都与某种或者某类功能相对应，对体验因子的挖掘本质上就是对产品功能的分解和聚类。本研究在对学习平台功能逐步细分后，聚类形成学习平台体验影响因子框架，见表1。其中，根据学习平台的双重功能属性，将第一级影响因子分为2类;根据唐纳德·A·诺曼的运作等级理论，将第二级影响因子分为3类;经过对学习平台功能的细致分解和提炼，将第三级影响因子分为17类，并将第三级影响因子的子项作为体验观测点。

7. 通用操作体验

本研究将浏览器兼容性，对不同硬件的适应性，不同终端的兼容性、同步性，平台提示信息表达，平台页面之间的跳转，操作便捷性与易学性，平台组件实用性和完善性，视频、音频播放功能等统一归并为平台的通用操作属性。从体验结果上看，各平台的通用功能比较完善，符合主流操作习惯，操作顺畅性好，表明各平台在基础功能上比较严谨，技术也相对成熟。

各学习平台普遍重视视频、音频播放功能，任意位置播放、显示播放时间已经成为平台的通用基础功能。除TutorABC，其他平台均支持不同语速播放音频、不同清晰度播放视频。大部分平台能记录播放位置，支持断点续播。好多课App、喜马拉雅App、得到App提供定时播放功能与多种播放模式，如循环播放、顺序播放等。Coursera提供字幕，允许选择字幕语言。学堂在线在播放轴上提供内容标记点和关键帧描述。千聊App支持直播和重放，在播放区集成了弹幕、打赏、收藏、分享等功能。上述人性化功能为学习者提供了良好的用户体验。

8. 反馈和响应体验

在体验过程中，除Cousera的页面响应速度很慢以外，其他平台页面响应都没有遇到问题。在视频、音频播放前的短暂等待中，各平台都有进程标识，表明样本平台对于反馈和响应足够重视，整体效能、效率和满意度较高。

9. 防错和纠错体验

在体验过程中，没有遇到操作错误，表明这些平台对潜在的错误有防范或者运行中的问题已经解决，平台已经在运行中得到优化。各平台提供的确认、撤销、退出等功能按钮，对于防止用户操作错误具有积极意义。

（三）学习体验维度

1. 个人信息管理体验

个人信息管理是管理个人账户信息的组件，供学习者存储、修改、查看、调取与个人或学习相关的信息。样本学习平台都允许学习者在个人信息中心查询所学或者所关注的课程、学习时长和学习进度等信息，这些信息或数据由学习者行为产生，归类汇总后显示。在得到App的个人中心，学习者可以浏览、编辑、修改学习笔记，在网易云课堂、Cousera的个人中心可以查看作业以及教师或者其他学习者的评价。

2. 课程学习体验

对课程学习的支持是学习平台作为专用平台的核心和特色所在。课程学习体验贯穿在学习过程的每个环节，包括平台推广课程、用户选课/购买课程，课程资源浏览、教学交互、作业、测试和教学反馈等。

从推广课程环节看，学堂在线、网易云课堂、Cousera、喜马拉雅App、得到App提供的课程种类多，用户更为多元，其课程推荐功能适用面更广，包括按专题（专业）推荐、按课程推荐以及按学习者使用偏好和需求进行个性化推荐，对于用户而言，辅助性更强，效率更高。

从选课、购买课程环节看，TutorABC提供的信息维度相对单一，反映其对自主选课支持较弱的内在逻辑。网易云课堂、Cousera、得到App的功能相对丰富，不仅包括课程基本信息，还包括课程价格、选课人数、热门课程、课程排行以及用户评论，从更多维度辅助用户做出综合判断和选择。在课程介绍页面，提供课程内容、教师（团队）、教学对象、课程进度、学时等基本信息，部分平台还提供“收藏”“分享”“加入学习”等组件，方便用户在浏览课程场景中完成相应的操作，符合最短路径原则，方便实用。

从课程学习环节看，学习者行为包括浏览、观看、收听多种媒体形式的学习资源，参加学习活动、师生互动，思考、记笔记、测试或作业等，学习平台需要为上述行为提供条件和便利。第一，样本平台在课程中都提供课程大纲、学习指南等信息，其中，网易云课堂、Coursera、TutorABC、好多课App、得到App允许用户跟进和查询自己的学习进度。第二，学堂在线、网易云课堂、好多课App更注重视频资源，喜马拉雅App、得到App侧重音频资源。第三，各个平台主要通过发帖实现师生互动，通过学习者互评、打卡、排行等功能激励和促进学习。虽然独立使用各平台都可以完成课程学习，部分学习平台的教师仍然会借助微信等第三方软件组织学习社群和讨论。第四，在样本平台中，只有得到App、网易云课堂具备在线笔记功能，允许学习者边学习边做笔记。得到App允许学习者对自己所做的笔记进行搜索、编辑、修改和分享。网易云课堂的笔记关联了对应的视频时间或者课件内容，方便学习者在复习时快速找到观看课程时记录的重点、难点及所思所感，并为学习者提供精选笔记，精选笔记是学习某一课时对应的被“顶”数较多的公开笔记。

从学习评价环节看，学堂在线、Cousera、TutorABC中内嵌了测试组件，学习者可以进行自主测试，平台提供测试结果反馈和问题解析。对于了解学习效果、及时查缺补漏具有不可或缺的作用。其他平台的学习评价与反馈主要是通过课后留言的形式完成，或者借助第三方软件实施。

3. 周边产品与服务体验

课程周边产品与服务主要包括在线支付功能、图书销售以及用户反馈等，是平台所属机构为增强用户体验提供的附加服务或者是平台所有者围绕在线学习开拓的新的业务增长点。除TutorABC外，其他平台都内嵌支付功能，方便学习者为知识付费，及时开始相关内容的学习，提高了潜在用户的转化率和购买率。此外，得到App还凭借自己在知识付费领域的品牌积极打造自己的生态圈，内嵌了商城模块来推广相关产品，体现了“互联网+教育”时代教育产业营销的新思路。

四、总结与启示

体验良好的学习平台可以降低学习者在使用时的认知负荷，使学习者将更多精力专注于学习过程，提高学习效率，提升学习技能，还能够汇聚和留住更多的利益相关者，包括教育机构、教师、学习者等，促进学习平台健康持续发展。然而，学习平台设计与开发是一項复杂的系统工程，并非各种要素自然堆砌就能实现平台的功能目标，为学习者带来良好体验。综合样本学习平台的体验结果，可以得到以下结论：

（一）学习平台在基础功能上具有同质化倾向

样本平台在基础功能上差异不明显，具有同质化倾向，体现在页面布局、交互组件、色彩搭配、信息传达等方面。例如：PC端的学习平台页面主要采用“匡”字形和“三”字形布局，手机端的学习平台主要采用堆叠布局和标签导航布局。样本平台都面向教育培训这个细分领域，都为在线学习提供支持，在战略层上具有同质性，功能目标相近，业务模块趋同，其基础功能的同质化倾向在所难免。此外，学习平台的同质化在一定意义上也是平台进化和自然选择的结果，隐含着对用户使用习惯的尊重。尽管如此，学习平台仍然有必要强化品牌意识，在感官设计、交互功能和学习支持等方面增强独特性和创新性，为学习者带来更好的体验。

（二）在满足学习者需求方面进行了多元化探索

学习平台的核心价值在于支持学与教的过程，促成学习目标的实现。样本平台在诸多细节上进行了多元化探索，例如：丰富搜索功能，支持热词搜索、语音搜索，记忆搜索历史等。又如，拓展视频、音频播放功能，支持不同倍速播放音频、不同清晰度播放视频等。技术创新应用反映了为满足不同场景和不同学习者的需求，学习平台对学习者个性化诉求的回应和支持，在一定意义上代表了学习平台未来的进化趋势，体现了“以学习者为中心”的内在逻辑以及对学习者需求的关照。

（三）回归对教育本质和学习规律的关注

随着互联网技术的成熟，学习平台的技术性特征逐渐消隐，在连接人与人的前提下，在线学习平台回归对教育本质的关注，更加遵循学习规律。例如：内容标注、做笔记等功能的优化和改进就反映了这种进步。笔记功能是早期学习平台就推崇的功能，也是一项未得到普遍开发的功能。网易云课堂等学习平台对于笔记功能的重视，反映了学习平台的发展正在从技术驱动回归到教育驱动。不断丰富和完善的笔记功能不仅有助于学习者标记重点、梳理知识、进行反思，帮助学习者形成良好的学习习惯，促进学习者高阶学习技能的提升，而且使学习者之间的交流、分享更加快捷高效。此外，学习者互评、打卡、排行等功能对于激励和促进学习，重塑在线学习模式和学习生态都具有积极的作用。这样的关注，促成了学习平台从“平台”本位向“学习”本位转变，提升学习平台对学习者支持的有效性、效率和满意度，带给学习者更好的学习体验。

（四）用户体验成为学习平台发展的重要驱动力

信息技术飞速发展及其破坏性创新的特质，为学习平台的创新发展提供了更多的可能性和更大的空间，让学习平台实现之前没有考虑或者不能实现的功能。然而，从技术创新应用的角度看，不同学习平台往往处于同一起跑线上，“技术潜能与现实之间存在一道鸿沟”[8]。从用户体验中获取用户需求是平台精益开发、迭代升级不可或缺的环节，用户体验是倒逼技术创新应用的重要驱动力。在学习平台研发中，以提升用户体验为出发点开发产品或服务，有可能出现后来者居上的局面。例如：样本平台中的网易云课堂、得到App等都是近年来兴起的学习平台，很多功能都是在大量用户体验和测试的基础上反复打磨而成的，因此，在样本平台中，用户体验满意程度更高。结合在线学习特点以及在线学习体验的特殊性，对学习平台体验开展深入研究，不仅有助于促进学习体验的提升，更有利于增强学习平台的可用性和附加值。